1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển là khái niệm không chỉ bao hàm sự thay đổi về lƣợng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất. Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lƣợng các dịch vụ cung cấp, mạng lƣới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; đồng thời nâng cao chất lƣợng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các khách hàng cá nhân.
Phát triển dịch vụ NHBL đƣợc thể hiện qua việc số lƣợng các doanh nghiệp và ngƣời dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên; các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng đƣợc gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của ngƣời dân. Các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lƣợng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thƣớc đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng. Sự phát triển dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trƣởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa Ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trƣởng và phát triển bền vững.
1.2.3.2. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối với nền kinh tế – xã hội
Phát triển dịch vụ NHBL góp phần khai thác nguồn vốn trong nền kinh tế một cách triệt để và có hiệu quả. Khách hàng gửi tiền thu đƣợc lợi nhuận, làm tăng thu nhập cho bản thân. Các NHTM sử dụng nguồn vốn huy động đƣợc để thực hiện
hoạt động đầu tƣ hoặc cho vay phục vụ sản xuất – kinh doanh, tạo ra của cải vật chất cho xã hội và kích thích tiêu dùng.
Phát triển dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về nguồn vốn ổn định từ các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình để phát triển kinh tế. Đây là đối tƣợng khách hàng có quy mô rộng lớn và vô cùng đa dạng. Nguồn vốn nhàn rỗi từ nhỏ đến lớn đƣợc tập trung lại để đƣa vào đầu tƣ. Sử dụng dịch vụ NHBL là cầu nối giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời cần vốn. Thông thƣờng, hai đối tƣợng này khó gặp nhau nếu nhƣ không có ngân hàng cung cấp dịch vụ NHBL, thực hiện huy động vốn, cho vay và thanh toán.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng là một trong những công cụ để NHNN thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Bằng việc ban hành những chính sách, những quy định về hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay, hoạt động thanh toán…chính phủ và NHNN thực hiện các mục tiêu vĩ mô nhƣ: Điều tiết lƣợng tiền lƣu thông trong nền kinh tế; khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt; hƣớng hoạt động đầu tƣ của cá nhân, hộ gia đình theo từng thời kỳ của nền kinh tế.
Phát triển dịch vụ NHBL là thƣớc đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, có tác dụng trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt. Nhờ vào khả năng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nƣớc về kinh tế – tiền tệ, chống tham nhũng, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế…
- Đối với các NHTM
Phát triển dịch vụ NHBL đem lại lợi nhuận cao cho các NHTM. Do đặc điểm của dịch vụ NHBL là số lƣợng khách hàng tham gia sử dụng lớn nên khi đã đầu tƣ cho phát triển đến một mức nhất định thì doanh thu mang lại từ đối tƣợng khách hàng bán lẻ là rất cao. Trong quá trình huy động vốn dân cƣ và cung cấp dịch vụ, ngân hàng tận dụng đƣợc nguồn vốn chƣa thanh toán của khách hàng đang lƣu ký hoặc đang ký quỹ trên tài khoản thanh toán.
Phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu dịch vụ ổn định cho các NHTM. Lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ NHBL là chắc chắn và ít rủi ro. Các NHTM
phát triển theo xu thế cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ, nhiều tiện ích theo hƣớng cải tiến phƣơng thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lƣới hoạt động để thu hút ngày càng nhiều khách hàng tham gia sử dụng. Việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng sẽ phân tán đƣợc rủi ro. Điều này thể hiện ở chỗ, khi phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM thực hiện cung ứng nhiều loại sản phẩm dịch vụ mang lại lợi nhuận an toàn hơn khi chỉ cung cấp và phụ thuộc vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống đó là dịch vụ cho vay. Hơn nữa, quy mô tín dụng đối với một khách hàng vay bán lẻ thƣờng nhỏ, vì vậy nếu có rủi ro tín dụng xảy ra thì tổn thất cũng không lớn bằng sự đổ vỡ của một định chế tài chính hay khách hàng lớn nào đó.
Phát triển dịch vụ NHBL góp phần tạo nền tảng khách hàng bền vững cho các NHTM. Bộ phận khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có tính ổn định và trung thành với số lƣợng khách hàng lớn. Điều này có ý nghĩa rất lớn cho các ngân hàng trong điều kiện nền kinh tế bất ổn, suy thoái. Thêm vào đó, dịch vụ NHBL ít chịu tác động của các nhân tố bên ngoài nhƣ ảnh hƣởng của những biến động trong nền kinh tế hơn dịch vụ ngân hàng bán buôn.
Phát triển dịch vụ NHBL góp phần giúp các NHTM đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL sẽ giúp các NHTM nâng cao uy tín và thƣơng hiệu, mở rộng đƣợc thị trƣờng, mở rộng thị phần hoạt động tín dụng và phi tín dụng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. NHTM sẽ xây dùng đƣợc mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ khác.
- Đối với khách hàng
Dịch vụ tiền gửi dân cƣ tạo ra sự an toàn trong cất trữ tài sản cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Thông qua việc sử dụng các dịch vụ thanh toán, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL giúp khách hàng giảm đƣợc chi phí dịch vụ cũng nhƣ tiết kiệm thời gian khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngƣời tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu chi tiêu cá nhân. Bằng cách vay vốn tại ngân hàng, với điều kiện có khả năng trả nợ
trong tƣơng lai, khách hàng có thể mua nhà ở, mua ô tô… mà không phải chờ tiết kiệm đủ tiền trong một thời gian dài, tạo cho họ có động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm và nuôi dƣỡng con cái. Nhờ dịch vụ NHBL, khách hàng đƣợc hƣởng các tiện ích trƣớc khi tích luỹ đủ tiền, và quan trọng hơn, nó rất cần thiết cho các nhu cầu chi tiêu cấp bách nhƣ chi tiêu cho giáo dục và y tế. Dịch vụ cho vay bán lẻ cũng đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất - kinh doanh của các cá nhân – hộ gia đình.
1.2.3.3. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL
Hiện nay, chưa có một hệ thống tiêu chí chung nào dùng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM. Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống nhau giữa các ngân hàng. Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL:
a) Tiêu chí phản ánh sự gia tăng của quy mô dịch vụ cung ứng:
Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, thông thường sự gia tăng này được đánh giá theo năm. Tuỳ từng dịch vụ khác nhau, có tiêu chí đo lường cụ thể.
- Tiêu chí đánh giá giá trị tăng trưởng tuyệt đối:
Tăng trƣởng huy động vốn bán lẻ năm n =
Tổng quy mô huy động vốn bán lẻ năm n -
Tổng quy mô huy động vốn bán lẻ năm n-1 Tăng trƣởng hoạt động
cho vay bán lẻ năm n =
Tổng quy mô cho vay bán lẻ năm n -
Tổng quy mô cho vay bán lẻ năm n-1 Tăng trƣởng hoạt động dịch vụ bán lẻ năm n = Tổng quy mô dịch vụ bán lẻ năm n - Tổng quy mô dịch vụ bán lẻ năm n-1
- Tiêu chí đáng giá tăng trưởng tương đối:
Đánh giá sự tăng trƣởng của quy mô dịch vụ cung ứng đƣợc thực hiện theo công thức chung sau:
Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn bán lẻ
(%)
Tổng quy mô huy động vốn bán lẻ
năm n
-
Tổng quy mô huy động vốn bán lẻ
năm n-1
= --- x 100% Tổng quy mô huy động vốn bán lẻ năm n-1
Tốc độ tăng trƣởng cho vay bán lẻ (%)
Tổng quy mô cho vay bán lẻ năm n -
Tổng quy mô cho vay bán lẻ năm n-1
= --- x 100% Tổng quy mô cho vay bán lẻ năm n-1
Tốc độ tăng trƣởng dịch vụ bán lẻ (%) Tổng quy mô dịch vụ bán lẻ năm n - Tổng quy mô dịch vụ bán lẻ năm n-1 = --- x 100% Tổng quy mô dịch vụ bán lẻ năm n-1
- Tiêu chí phản ánh sự gia tăng tỷ trọng hoạt động: Số lƣợng dịch vụ cung ứng ra thị trƣờng nhiều đối với từng loại dịch vụ, đối với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa tỷ trọng hoạt động dịch vụ của ngân hàng chiếm càng lớn.
Việc đánh giá sự gia tăng tỷ trọng hoạt động bán lẻ của một dịch vụ đƣợc thực hiện theo công thức sau:
Tỷ trọng hoạt động huy động vốn bán lẻ
(%)
Quy mô huy động vốn bán lẻ
= --- x 100% Tổng quy mô huy động vốn của Chi nhánh
Tỷ trọng hoạt động cho vay bán lẻ (%)
Quy mô cho vay bán lẻ
= --- x 100% Tổng quy mô cho vay của Chi nhánh
- Tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá các sản
phẩm dịch vụ NHBL: Phát triển dịch vụ không chỉ đơn thuần phát triển các loại dịch
vụ truyền thống mà đòi hỏi phải phát triển các loại hình dịch vụ mới. Sự đa dạng hoá dịch vụ giúp cho các NHTM đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, khiến cho khối lƣợng dịch vụ tung ra thị trƣờng càng lớn. Hay nói cách khác
dịch vụ NHTM phát triển. Ngoài việc cung ứng các loại dịch vụ hiện có, các NHTM phải nghiên cứu và đƣa ra thị trƣờng nhiều loại dịch vụ mới phù hợp với yêu cầu của nền kinh tế xã hội. Mức độ phù hợp, thích ứng của các dịch vụ mới ra đời đối với thị trƣờng cao làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, dịch vụ ngân hàng phát triển.
Đo lƣờng mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, ngƣời ta đánh giá trên cơ sở số lƣợng các loại hình dịch vụ NHBL, trong đó có số lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL mới cung cấp cho thị trƣờng.
b) Tiêu chí về chất lượng dịch vụ:
- Tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng: Các dịch vụ ngân hàng cung ứng đƣợc
các khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do vậy đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trƣờng, có thể ngƣời ta phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở số lƣợng mỗi loại dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị trƣờng đƣợc nhiêu hay ít. Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng:
Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân
hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Tiêu chí phản ánh nợ xấu:
Chất lƣợng hoạt động bán lẻ còn đƣợc phản ánh thông qua việc cho vay an toàn, thu hồi đầy đủ gốc và lãi vay đúng hạn. Chất lƣợng hoạt động bán lẻ càng tốt đi đôi với tỷ lệ nợ xấu thấp và ngƣợc lại.
Tỷ lệ nợ xấu = Nợ xấu / tổng dƣ nợ * 100% Tỷ lệ nợ xấu cho
vay bán lẻ =
Nợ xấu cho vay bán lẻ x 100% Tổng dƣ nợ cho vay bán lẻ
1.2.3.4. Những nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL
- Nhân tố khách quan:
NHTM hoạt động trong môi trƣờng kinh tế. Vì vậy, trong quá trình hoạt động của mình, các ngân hàng cũng chịu sự tác động của những yếu tố thuộc về môi trƣờng kinh tế nhƣ là chính sách của Đảng và Nhà nƣớc trong từng thời kỳ. Một nền kinh tế tăng trƣởng ổn định sẽ tạo cơ hội thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ NHBL.
Trong một môi trƣờng kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô có dấu hiệu tốt sẽ là điều kiện để tăng khả năng thanh toán của khách hàng, tăng nhu cầu chi tiêu, tăng nhu cầu về vốn của ngƣời dân và các doanh nghiệp. Nền kinh tế phát triển còn góp phần nâng cao nhận thức của ngƣời dân đối với lĩnh vực tài chính tiền tệ nói chung và ngân hàng nói riêng.
Các chính sách kinh tế nhƣ chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá… hƣớng đến việc ƣu đãi hay hạn chế sự phát triển của một ngành nghề, lĩnh vực kinh tế nào đó có ảnh hƣởng lớn tới hoạt động ngân hàng. Một chính sách tiền tệ mở rộng, khuyến khích tiêu dùng sẽ làm gia tăng cơ hội cho các hoạt động nhƣ cấp tín dụng, đầu tƣ của ngân hàng.
Môi trường chính trị – pháp luật
Một nền chính trị ổn định sẽ tạo ra niềm tin cho công chúng vào sự phát triển của đất nƣớc, tạo điều kiện thu hút các nguồn vốn trong và ngoài nƣớc phục vụ phát triển sản xuất kinh doanh.
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế nhƣ hiện nay, vấn đề môi trƣờng pháp lý nếu có cho các hoạt động kinh tế có vai trò rất quan trọng. Bất kỳ một NHTM