biết đến về ch ất lƣợng dịch vụ đƣợc cả Viê ̣t Nam và quốc tế công nhâ ̣n . Phƣơng án gần nơi ở hoặc đáp án khác nhƣ là bạn bè, gia đình khuyên đi vay ở Techcombank Lào Cai, hoặc là hay giao dịch tại Techcombank Lào Cai nên đi vay luôn...vv đều chiếm tỷ trọng rất thấp và không đáng kể.
3.3. Đá nh giá chung về phát triển cho vay khách hàng cá nhân ta ̣i Techcombank Lào Cai. Techcombank Lào Cai.
3.3.1. Những ưu điểm.
Thứ nhất, quy mô cho vay cá nhân có xu hướng tăng lên, dƣ nợ cho vay cá nhân năm 2014 tăng trƣởng khoảng 49% so với năm 2013, năm 2015 tăng
trƣởng khoảng 32% so với năm 2014, năm 2016 tăng trƣởng so với năm 2015 khoảng 29%; tỷ trọng dƣ nợ cho vay cá nhân/ tổng dƣ nợ cũng tăng năm 2013 là 19%, năm 2014 là 23%, năm 2015 là 25%, năm 2016 là 29%. Lãi thu đƣợc từ hoạt động cho vay cá nhân cũng không ngừng tăng lên trong những năm qua, năm 2013 tỷ trọng chiếm 12,01%, sang năm 2014 con số này đã tăng lên 14%, năm 2015 tăng 15,8% và đến năm 2016 là 19,5%. Điều này chứng tỏ rằng việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh đang thực hiện rất tốt, hàng năm luôn có sự tăng trƣởng rõ rệt. Số tiền lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đƣợc thu dóc theo từng kỳ hạn (ở đây chi nhánh chủ yếu thắt chặt vào kỳ hạn trả lãi theo tháng).
Thứ hai, đi liền với sự tăng lên của quy mô cho vay cá nhân, chất lượng cho vay cá nhân cũng được đảm bảo. Nợ từ nhóm thứ 2 trở lên có tỷ trọng cƣ̣c kỳ thấp 0,2%, không có nợ quá hạn trong 4 năm liên tục từ năm 2013 – 2016 và hầu hết các khoản vay cá nhân đều có tài sản bảo đảm, một phần dƣ nợ nhỏ cho vay không có tài sản đảm bảo. Tuy nhiên đó cũng chỉ là những khoản vay tín chấp đƣợc đảm bảo từ thu nhập từ lƣơng và có đến 95% trong số đó là những khách hàng công tác tại các đơn vị có thanh toán lƣơng tự động qua Techcombank Lào Cai.
Thứ ba, hệ thống sản phẩm đa dạng và có lợi thế : Trong các sản phẩm cho vay cá nhân, các sản phẩm: Cho vay cầm cố GTCG, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay hộ gia đình phục vụ sản xuất kinh, cho vay mua ô tô tiêu dùng và kinh doanh vận tải luôn chiếm tỷ trọng cao và cũng là sản phẩm “lợi thế”, chiếm thị phần không nhỏ trên địa bàn.
Bên cạnh đó Chi nhánh đã bắt đầu đa dạng hoá và linh hoạt khi sử lý các sản phẩm cho vay cá nhân, song song với các sản phẩm truyền thống Chi nhánh đã triển khai thêm nhiều sản phẩm mới nhƣ: Cho vay thấu chi, cho vay du học,...
Phần lớn các sản phẩm cho vay cá nhân của Techcombank nói chung và Techcombank Lào Cai nói riêng đã đƣợc xây dựng thành quy định sản phẩm cụ thể, giúp cho cho việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng đƣợc toàn diện, hiệu quả.
Thứ tư, về quy trình, thủ tục cho vay cá nhân đã đƣợc tách riêng khỏi quy trình tín dụng Doanh nghiệp và cải tiến theo hƣớng đơn giản hoá thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng. Khi triển khai mô hình tổ chức mới theo TA2, từ tháng 09/2009 Chi nhánh đã thực hiện phân tách hoạt động ngân hàng bán buôn và bán lẻNgoài ra vẫn đảm bảo tách bạch các khâu quan trọng trong chu trình xử lý tín dụng nhƣ: đề xuất, phê duyệt, giải ngân và theo dõi khoản vay. Đặc biệt nổi bật là tăng cƣờng tính an toàn trong khâu quản lý thông tin đầu vào của Phân hệ tín dụng thuộc hệ thống SIBS do bộ phận quản trị tín dụng thực hiện.
3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.
3.3.3.1. Một số hạn chế của Techcombank Lào Cai
Mặc dù hoạt động cho vay cá nhân trong thời gian gần đây đã đƣợc Chi nhánh tích cực đây mạnh, tuy nhiên còn có một số hạn chế nhất định nhƣ:
Một là, Dƣ nợ, doanh số và lãi thu đƣợc từ hoạt động cho vay cá nhân còn rất thấp và luôn chiếm tỷ trọng quá nhỏ so với hoa ̣t đô ̣ng cho vay bán buôn trong hoạt động cho vay của Chi nhánh.
Hai là, Hạn chế trong thực tế hệ thống sản phẩm cho vay cá nhân: Một số sản phẩm chƣa phù hợp với yêu cầu thực tế, dẫn đến sau một thời gian đƣợc ban hành sản phẩm không đƣợc triển khai và phát triển , ví dụ, nhƣ: Sản phẩm cho vay bán trƣớc chƣ́ng khoán, Sản phẩm cho vay tín chấp…
Techcombank Lào Cai chƣa có một số sản phẩm tiềm năng mà các Ngân hàng khác đang có nhƣ: Cho vay mua hàng trả góp (phối hợp với các Nhà phân phối lớn về hàng tiêu dùng), …
Ba là, quy trình thủ tục vay tiêu dùng vẫn còn rườm rà, thời gian xử lý hồ sơ và thời gian giao dịch đôi lúc còn chậm, làm khách hàng phải chờ đợi lâu (theo nghiên cứu thực tế có 9,6% khách hàng chƣa hài lòng về quy trình thủ tục cho vay). Cán bộ vẫn còn nhiều hạn chế trong trình độ giải quyết vấn đề phát sinh, khả năng linh hoạt trong công việc thấp. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm cho vay cá nhân của Techcombank Lào Cai chƣa hiê ̣u quả (gửi đơn vay vốn trực tiếp; tƣ vấn cho vay online, qua điện thoại…) nên chƣa thuận tiện, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời; vì vậy, sản phẩm không có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác trên thị trƣờng.
Bốn là, Tư vấn hỗ trợ thông tin đến khách hàng và thái đô phục vụ của nhân viên ngân hàng còn chưa chuyên nghiệp. Vẫn còn phản ánh của khách hàng về viê ̣c cán bô ̣ ngân hàng không thƣờng xuyên gọi điện thăm hỏi, chăm sóc và đôn đốc khách hàng, còn ỷ lại vào hệ thống nhắc nợ tự động (chiếm 19,7%). Trong khi đó để có thể tƣ vấn cho KHCN, đặc biệt là triển khai các dịch vụ tƣ vấn tài chính, thì ngƣời nhân viên cần phải linh hoạt, năng động và khá am hiểu về các lĩnh vực tài chính, ảnh hƣởng uy tín đối với khách hàng, bởi khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khi thấy tin cậy ngân hàng đó. Ngoài ra, nguồn nhân sự chƣa đủ do đó cán bộ tín dụng đôi khi phải đảm nhận cả cho vay tiêu dùng và cho vay doanh nghiệp, dẫn tới tính chuyên nghiệp chƣa cao và hiệu quả giảm sút phần nào. Đối với KHCN, mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc Marketing dịch vụ ngân hàng dẫn đến còn xảy ra trƣờng hợp nhân viên ngân hàng không xử lý đƣợc các thắc mắc của khách hàng.
3.3.2.1. Những nguyên nhân
a, Nguyên nhân khách quan.
Môi trƣờng kinh tế - xã hội chƣa thực sự ổn định: Thực tế trong những năm qua, kinh tế nƣớc ta tăng trƣởng cao nhƣng còn chứa đựng nhiều bất ổn
đặc biệt là năm 2013 và năm 2014 làm ảnh hƣởng đến thu nhập cũng nhƣ đời sống của đại bộ phận dân cƣ.
Thủ tục hành chính còn rƣờm rà, phức tạp gây khó khăn cho dân cƣ trong quá trình xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, hay giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh. Bên cạnh đó là những bất cập trong các thủ tục công chứng và đăng ký giao dịch bảo đảm làm ảnh hƣởng đến khả năng tiếp cận và làm thủ tục vay vốn với ngân hàng.
Môi trƣờng pháp lý còn chƣa hoàn thiện: Cho vay cá nhân là hoạt động còn khá mới ở Việt Nam vì vậy các điều kiện về pháp lý cho sự tồn tại và phát triển của nghiệp vụ này còn chung chung, chƣa cụ thể rõ ràng. Các văn bản pháp luật có liên quan còn chồng chéo gây khó khăn cho các NHTM trong quá trình thực hiện.
Đặc điểm và tâm lý tiêu dùng của dân cƣ: mặc dù thu nhập của ngƣời dân Việt Nam đã thực sự tăng lên trong những năm gần đây. Tuy nhiên, do yếu tố tâm lý, thói quen mua sắm và tiết kiệm đã ảnh hƣởng khá tiêu cực tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, ngƣời dân vẫn còn tâm lý e ngại khi phải vay vốn ngân hàng.
Bên cạnh đó việc điều kiện tự nhiên, khó khăn về địa hình trên địa bàn tỉnh cũng là một nhân tố quan trọng làm ảnh hƣởng đến sự phát triển hoạt động cho vay cá nhân của Chi nhánh. Việc trung tâm các huyện với thành phố ở quá xa nhau (trung tâm huyện gần nhất cách trung tâm thành phố cũng đến 40km) dẫn đến việc phát triển khách hàng sang các huyện, các địa bàn tập trung đông dân cƣ khác gặp nhiều khó khăn cả về chi phí, lực lƣợng cán bộ đến khả năng quản lý khách hàng vay,…
b, Nguyên nhân chủ quan
Bên cạnh nguyên nhân khách quan mang tính vĩ mô , trong hoạt động phát triển cho vay cá nhân tại Chi nhánh còn bị ảnh hƣởng bởi nhƣ̃ng nguyên nhân sau:
Một là, Hệ thống quy trình cho vay khách hàng cá nhân còn nhiều hạn chế .
Một số bƣớc trong quy trình còn quy định chung chung, chƣa cụ thể dẫn đến việc vận dụng tại Chi nhánh gặp nhiều khó khăn.
Quy định trách nhiệm đối với từng bộ phận, từng cấp trong quy trình chƣa đầy đủ, chi tiết. Vì vậy, khi xử lý khoản vay còn mất khá nhiều thời gian, ảnh hƣởng đến tâm lý của khách hàng và khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác trên cùng địa bàn.
Quy trình về kiểm tra sử dụng vốn vay trong cho vay cá nhân là “khó” có thể thực hiện đƣợc do món vay nhỏ, nhiều và phƣơng thức rút vốn phần lớn là bằng tiền mặt. Đặc biệt là việc sử dụng chứng từ để giải ngân cho khách hàng cá nhân là rất khó để áp theo quy định. Quy định về lập “phƣơng án/dự án” đối với khách hàng cá nhân cũng hạn chế vì “gần” nhƣ không có tính thực tế, hầu nhƣ việc lập phƣơng án/dự án để vay vốn của khách hàng cá nhân đều do cán bộ quan hệ khách hàng hƣớng dẫn và lập lên do đó không có tính khách quan.
Những sản phẩm cho vay cá nhân khá đơn giản hoặc an toàn nhƣng vẫn phải thực hiện đầy đủ các bƣớc của quy trình tín dụng bán lẻ chung (cho vay cầm cố, chiết khấu GTCG,…) từ bƣớc lập phƣơng án, thẩm định, trình phê duyệt,... đây có lẽ là yếu điểm lớn nhất đối với sản phẩm Cho vay cầm cố của chi nhánh.
Trong danh mục sản phẩm cho vay cá nhân của Techcombank Lào Cai chƣa thực sự chi tiết, phù hợp với từng phân khúc thị trƣờng khách hàng, nhƣ: Đối với hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở : Techcombank Lào Cai chỉ có một sản phẩm chung cho tất cả các nhu cầu của khách hàng (mua mới nhà/đất ở, xây dựng/ sửa chữa/ cải tạo nhà ở , mua sắm trang thiết bị nội thất…). trong khi các NHTM cổ phần khác thƣờng chia thành nhiều sản phẩm khác nhau, đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của khách hàng (cho vay trả góp mua
nhà ở/ nền nhà, cho vay trả góp xây dựng/ sửa chữa nhà, cho vay mua nhà để đầu tƣ, cho vay đầu tƣ bất động sản, cho vay mua nhà với lãi suất ƣu đãi). Bên cạnh đó sản phẩm hỗ trợ nhu cầu về nhà ở khi thực hiện tại Chi nhánh đã quy định về mặt thời hạn cho vay tối đa không quá 36 tháng. Đối với một tỉnh còn khó khăn về kinh tế nhƣ Lào Cai thì mặt bằng chung về thu nhập của các khách hàng cá nhân khi muốn sử dụng sản phẩm vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở sẽ không thể thanh toán đƣợc hết khoản nợ trong vòng 36 tháng ngắn ngủi hoặc có chăng khi vay sẽ chỉ dám vay với số tiền nhỏ.
Thứ hai, Đội ngũ cán bộ nói chung đặc biệt là đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân nói riêng còn yếu và thiếu, chưa được đào tạo bài bản. Chƣa có tiếng nói giữa các phòng có liên quan trong Chi nhánh nhƣ giữa Phòng Dịch vụ ngân hàng cá nhân với Phòng Dịch vụ ngân hàng doanh nghiê ̣p và các phòng khác . Cán bộ làm việc không mang tính khoa học, cho vay khách hàng cá nhân còn nhiều cảm tính. Chƣa sử dụng hết các cơ sở dữ liệu để phân tích đánh giá về khách hàng vay vốn (ví dụ: chƣa thƣờng xuyên sử dụng hệ thống thông tin khách hàng CIC,… để đánh giá).
Thứ ba, Hệ thống trang thiết bị của Ngân hàng trong các năm đã qua đƣợc đổi mới rất nhiều nhằm mục đích trang bị phƣơng tiện hiện đại để phục vụ công tác chuyên môn. Tuy nhiên, do không có chiến lƣợc hợp lý nên trang thiết bị hiện nay không đồng bộ dẫn đến không khai thác hết tiềm năng của tài sản, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu khai thác thông tin phục vụ công tác quản lý tại Chi nhánh, có những trang thiết bị cấp cho cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân đã quá lỗi thời dẫn đến năng suất làm việc không cao, hiệu quả thấp. Các tiền đề vật chất kỹ thuật mà đặc biệt là nền tảng công nghệ còn thấp, chƣa đủ điều kiện để triển khai các sản phẩm, dịch vụ tiên tiến, hiện đại.
Thứ tư, Chiến lƣợc Marketing của Chi nhánh chưa được thực hiện đồng bộ và có hiệu quả, không thực sự xuất phát từ nhu cầu thực tế trên địa bàn; kỹ
năng bán hàng của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chƣa chuyên nghiệp do tuổi đời cán bộ còn quá trẻ chƣa có kinh nghiêm lâu năm chiếm phần lớn cán bộ bán lẻ, bên cạnh đó là lực lƣợng quá mỏng so với lƣợng khách hàng gấp nhiều lần với khách hàng doanh nghiệp… Điều đó dẫn đến hoa ̣t động cho vay cá nhân chƣa thực sự phát triển tƣơng xứng với tiềm năng của Chi nhánh có trên địa bàn. Thị phần trên địa bàn còn bị đe dọa bởi các đối thủ khác nhƣ Agribank Lào Cai, BIDV Lào Cai và Vietinbank Lào Cai có thể tấn công và đẩy lùi chi nhánh bất cứ lúc nào.
Thứ năm, Hệ thống mạng lƣới bán hàng còn nhỏ và chƣa đi vào đúng địa bàn thị trƣờng có tiềm năng để phát triển. Có những kế hoạch không thực hiện đƣợc dứt điểm nhƣ mở thêm Phòng Giao dịch, quỹ tiết kiệm tại các huyện có tiềm năng về kinh doanh thƣơng mại lớn, việc bỏ lỡ kế hoạch từ năm nọ sang năm kia đã dẫn đến chi nhánh bị thụt lùi so và mất dần các khách hàng lớn vào ngân hàng khác.
CHƢƠNG 4
ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI
4.1. Định hƣớng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Lào Cai
4.1.1. Định hướng hoạt động cho vay của Chi nhánh.
Trƣớc năm 2013 là giai đoạn nền kinh tế suy thoái mạnh, toàn diện trên các mặt, xuất hiện những bất ổn lớn về tài chính - tiền tệ đã ảnh hƣởng toàn diện tới mọi mặt đời sống kinh tế - xã hội. Chính phủ đã phải thực hiện các chính sách tài chính - tiền tệ thắt chặt nhằm kiềm chế lạm phát và giảm thâm hụt mậu dịch. .. dẫn đến hoạt động tín dụng cá nhân của các ngân hàng gần nhƣ ngừng trệ. Sang cuối năm 2011, nền kinh tế đối diện với nguy cơ suy giảm nghiêm trọng, tuy nhiên Chính phủ đã chuyển sang thực hiện chính sách kích cầu đầu tƣ và tiêu dùng, các chính sách tiền tệ mềm dẻo hơn. Kết quả, từ năm 2013, nền kinh tế dần hồi phục và lấy lại đà phát triển.
Trƣớc thời điểm 2013, hoạt động cho vay cá nhân chủ yếu đƣợc phát triển tự phát và bị khống chế nhiều từ chính quan điểm cũng nhƣ chính sách của lãnh đạo Chi nhánh. Trong 5 năm qua, từ năm 2013 đến nay, Techcombank đã chủ động áp dụng mọi biện pháp nhằm kiểm soát và xử lý nợ có vấn đề; có những định hƣớng, cơ chế, chính sách, cũng nhƣ phát triển hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ… một cách rõ ràng. Đến cuối năm 2015, tỷ lệ xấu của Techcombank ở mức 1,67%. Điều này sẽ tạo nền tảng vững chắc để Techcombank có khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập sâu của