Chất lượng chovay KHCN

3.2. Thực trạng phát triển chovay khách hàng cá nhân tạ

3.2.6. Chất lượng chovay KHCN

Theo báo cáo kết quả tín dụng của Techcombank Lào Cai tại thời điểm cuối năm 2016, Nợ quá hạn của khách hàng cá nhân xếp nhóm 5 nợ có khả năng mất vốn chiếm chƣa đến 0,2% trong tổng dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân. Nhƣ vậy, có thể nói chất lƣợng hoạt động cho vay cá nhân của Techcombank Lào Cai khá cao. Chi nhánh không chỉ chú trọng đến mở rộng quy mô cho vay mà còn luôn đảm bảo chất lƣợng của các khoản vay.

3.2.7. Các chỉ tiêu định tính đánh giá phát triển cho vay KHCN của Ngân hàng.

Để đáng giá mô ̣t số chỉ tiêu đi ̣nh tính về sƣ̣ phát trển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng , tác giả ti ến hành khảo sát tại chỗ đối với 254 khách hàng là cá nhân đang giao dịch tại quầy bằ ng bảng khảo sát (Phụ lục 1) và thu đƣợc 252 phiếu hợp lê ̣.

a. Kết quả khảo sát về khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng:

- Nhu cầu đi vay của khách hàng cá nhân: Qua kết quả bảng khảo sát 252 đối tƣợng khách hàng là cá nhân giao dịch tại Techcombank Lào Cai thì 62% khách hàng có nhu cầu đi vay còn 38% còn lại thì không có nhu cầu đi vay.

Phần trăm khách hàng có nhu cầu đi vay chiếm tỷ trọng khá cao. Nhóm khách hàng cá nhân là nhóm đối tƣợng tiềm năng và là nhóm khách hàng mới đƣợc chú trọng của ngân hàng trong giai đoa ̣n 2013 - 2016 nên mƣ́c đô ̣ thu hút nhóm khách hàng này phải nâng cao hơn nữa để đạt kỳ vọng.

Bảng 3.11: Khảo sát về giới tính và độ tuổi của KHCN Giới tính Tổng số

(ngƣờ i) 18-29 (%) 29-39 (%) 40-55 (%) Tƣ̀ 55 trở lên (%) Nam 55 8,4 29,1 47,8 14,7 Nƣ̃ 101 15,5 37,6 37,1 9,8 (Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Khảo sát đƣợc thực hiện ngẫu nhiên với kết quả thu về là trung bình 42,45% khách hàng sử dụng sản phẩm vay cá nhân có đ ộ tuổi từ 40-55 tuổi, 33,35% khách hàng có độ tuổi từ 29-39 tuổi, 12,25% khách hàng có độ tuổi trên 55 tuổi và một số ít khách hàng dƣới 30 tuổi sử dụng sản phẩm vay cá nhân.

Đối tƣợng khách hàng có nhu cầu vay cá nhân lớn nhất thuộc độ tuổi 30-55 tuổi, nhu cầu tiêu dùng có thể phát sinh ở bất cứ độ tuổi nào, trên thực tế thì ở độ tuổi từ 30 tuổi trở đi, khi mà hầu hết mọi ngƣời ổn định công việc và lập gia đình thì nhu cầu vay cá nhân để tiêu dùng mới thực sự cần thiết vì nó đáp ứng nhu cầu tiêu dùng không chỉ của cá nhân khách hàng mà còn của cả gia đình khách hàng, đồng thời, độ tuổi này, khi mà công việc đã ổn định, nguồn thu nhập rõ ràng thì khách hàng dễ dàng lên kế hoạch trả nợ nếu có phát sinh nhu cầu vay vốn.

Khách hàng sử dụng sản phẩm vay cá nhân tại Techcombank Lào Cai có tỷ trọng nam nữ tƣơng đối chênh lê ̣ch, tỷ trọng khách hàng nữ theo khảo sát là 64,75% và khách hàng nam là 35,25%.

Đối tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm vay cá nhân tại Techcombank Lào Cai trong thời gian vừa qua chủ yếu là cán bộ về hƣu, cán bộ công chức đang công tác tại các cơ quan hành chính, giáo viên đang giảng dạy tại các trƣờng, do đó, tỷ lệ khách hàng nữ cao hơn khách hàng nam là điều dễ hiểu, khi mà phụ nữ là ngƣời thƣờng xuyên chăm lo thu vén cho gia đình.

Bên cạnh đó thì tình hình kinh tế vĩ mô vẫn trong giai đo ạn phu ̣c hồi khiến cho chi tiêu của một bô ̣ phâ ̣n nhỏ nhóm khách hàng bị ảnh hƣởng, nhiều khách hàng chuyển qua tiết kiệm không chi ra nhu cầu này mà chuyển qua nhu cầu khác thiết thực hơn.

- Thờ i điểm đi vay của khách hàng cá nhân : Đa số khách hàng đƣợc khảo sát điều có lựa chọn là đi vay khi phát sinh nhu cầu , câu trả lời này chiếm 63%. Còn nhu cầu vay ở hiện tại chỉ chiếm 14%. Qua kết quả trên thì có thể cho thấy khách hàng có sự lựa chọn khá là an toàn. Trong thời buổi kinh tế khó khăn thì đi vay trong những trƣờng hợp thực cần thiết cho chi tiêu KHCN, cần vốn lƣu động cho hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ , nếu đi vay không có kế hoạch rõ ràng thì nguy cơ không có khả năng chi trả hợp lý là rất cao và tăng khoản nợ xấu cho ngân hàng . Có những câu trả lời khác ngoài những lý do mà khách hàng đƣa ra là vay nhiều vào những mùa vụ kinh doanh đối với những hộ gia đình kinh doanh nhỏ lẻ…..

Biểu đồ 3.9: Thờ i điểm phát sinh nhu cầu đi vay của KHCN

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

- Mục đích đi vay của khách hàng cá nhân : Theo kết quả khảo sát thì 34% khách hàng chọn đi vay với mục đích là mua sắm tài sản cố định nhƣ ô tô, nhà cửa… Vì đây là nhu cầu bức thiết đối với ngƣời dân nên doanh số cho vay mua TSCĐ của ngân hàng tăng đều hằng năm . Bên ca ̣nh đó , trong giai đoa ̣n 2013 - 2016, tỉnh Lào Cai đang hiện thực một số Đề án về hỗ trợ mua bán đất cho ngƣời thu nhập thấp để khuyến khích , thu hút ngƣời dân đi ̣nh cƣ và làm việc lâu dài trong tỉnh . Và 18% lựa chọn là dành cho tiêu dùng tập trung chủ yếu ở nhóm đối tƣợng tƣ̀ 18 đến 29 tuổi với nhiều mục đích chi tiêu nhƣ mua sắm quần áo , vật dụng gia đình... Đây có thể là một dấu hiệu tốt đối với ngân hàng vì nhóm đối tƣợng trên là nhóm đối tƣợng tiềm năng của N gân hàng khi hội tụ các yếu tố: trẻ, nhu cầu tiêu dùng cao,chƣa có khoản tiết kiê ̣m có sẵn, năng đô ̣ng, khả năng đi vay cao . Ngoài ra, hiê ̣n nay lãi suất dành cho vay tiêu dùng còn khá cao (khoảng 22%) nên nhu cầu chi tiêu tăng cao thì nhu cầu đi vay để tiêu dùng tăng cao và kết quả là lợi nhuâ ̣n của Chi nhánh tăng.

Biểu đồ 3.10: Mục đích phát sinh nhu cầu đi vay của KHCN

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Chiếm tỷ trọng 39% là sự lựa chọn đi vay để sản xuất kinh doanh, đa số hộ gia đình kinh doanh nhỏ lẻ chọn phƣơng án này . Nguyên nhân là do đă ̣c điểm kinh tế của tỉnh Lào Cai là kinh tế mâ ̣u di ̣ch nhỏ lẻ , có tiềm năng phát triển nhƣng quy mô nhỏ nên thành phần kinh tế chủ yếu là kinh doanh hô ̣ gia đình. Và 9% còn lại lựa chọn phƣơng án vay để đi du học, đây là một trong những mục đích cho vay tiềm năng trong tƣơng lai, vì xã hội ngày càng phát triển thì nền giáo dục ngày càng hiện đại, các gia đình có xu hƣớng cho con đi học nƣớc ngoài. Theo một cuộc khảo sát của báo Sở Giáo du ̣c và Đào ta ̣o thì có 18% gia đình định hƣớng cho con em đi học nƣớc ngoài, đặc biệt là trên địa bàn thành phố Lào Cai thì s ố gia đình cho con em du học nƣớc ngoài cao chiếm 63% so với cả tỉnh.

* Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay của Techcombank Lào Cai.

Đây là một trong những tiêu chí rất là quan trọng, bởi vì nó thể hiện bộ mặt của toàn hệ thống Techcombank, chất lƣợng dịch vụ luôn là một trong những tiêu chí rất quan trọng để khách hàng có thể lựa chọn ngân hàng.

Bảng 3.12: Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hành cá nhân

ĐVT: %

TT Chỉ tiêu đánh giá

Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Không hài lòng Rất không hài lòng

1 Chất lƣơ ̣ng sản phẩm di ̣ch vụ 23,7 32,2 38,5 5,6 0 2 Tƣ vấn và hỗ trợ thông tin về dịch vụ 13,6 37,4 29,3 19,7 0 3 Thái độ phục vụ của nhân viên 25,9 42,9 20,3 10,9 0 4 Quy trình và thời gian giải quyết thủ

tục vay vốn 24,6 45,5 20,3 9,6 0 5 Các tiến ích kèm theo sản phẩm 34,8 48,1 13,3 3,8 0 6 Thời gian giải ngân cho mô ̣t hồ sơ

vay vốn hoàn tất 22,1 32,3 30,5 15,1 0 7 Tính bảo mật thông tin của khách

hàng 28,6 52,6 14,3 4,5 0

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Tư vấn và hỗ trợ thông tin di ̣ch vụ : Việc nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên gọi điện thăm hỏi , theo dõi tình hình của khách hàng tại Techcombank Lào Cai đƣợc khách hàng đánh giá là chƣa thực sự hài lòng , 19,7% tỷ lệ khách hàng đƣợc hỏi cho rằng nhân viên Techcombank Lào Cai không thƣờng xuyên gọi điện thăm hỏi, chăm sóc và đôn đốc khách hàng, còn ỷ lại vào tin nhắn nhắc nợ . Đây là một tỷ lệ không hài lòng tƣơng đối cao. Đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng hoạt động tƣơng đối tốt, khi có bất kỳ ý kiến phản hồi nào của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng có thể gọi điện phản ánh trực tiếp tới lãnh đạo của Techcombank Lào Cai thông qua đƣờng dây nóng phục vụ 24/24h.

Thái độ phục vụ khách hàng là một trong những yếu tố quyết định để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng mình. Theo kết quả khảo sát vẫn còn một bộ phận nhỏ khách hàng chƣa hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên Techcombank Lào Cai (10,9%). Số lƣợng khách hàng không hài lòng tuy chiếm tỷ trọng nhỏ nhƣng nó cho thấy trong thời gian sắp tới, Techcombank Lào Cai cần tiếp tục duy trì và củng cố đội ngũ giao dịch viên , cán bộ tín dụng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thƣờng xuyên tiến hành các lớp tập huấn, học tập nâng cao trình độ để đáp ứng tốt hơn nữa yêu cầu của những khách hàng chƣa thực sự hài lòng nói trên.

Quy trình thủ tục cho vay và thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn: phần lớn khách hàng nhận định thủ tục cho vay của Techcombank Lào Cai ở mức bình thƣờng, và đồng ý rằng quy trình cho vay tiêu dùng của Techcombank Lào Cai đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng, vẫn còn một bộ phận nhỏ khách hàng chƣa hài lòng với quy trình cho vay chiếm 9,6% trên tổng số khách hàng điều tra. Cũng theo đánh giá của những khách hàng này thì thời gian giải quyết cho vay của Techcombank Lào Cai vẫn chƣa thực sự nhanh chóng, cần phải rút gọn và nhanh chóng hơn nữa.

Techcombank Lào Cai triển khai các tiện ích đi kèm gói sản phẩm như: các nhận số dƣ tài khoản , phát hành bảo lãnh , tin nhắn nhắc nợ, chuyển tiền, phát hành thẻ … Theo đánh giá của khách hàng thì các tiện ích này hoạt động tƣơng đối tốt, tuy nhiên vẫn còn một số trƣờng hợp do lỗi mạng viễn thông và lỗi hệ thống kết nối gây nên sƣ̣ châ ̣m trễ cho khách hàng.

Tính bảo mật thông tin của khách hàng cá nhân là một trong những yếu tố ngân hàng chú tro ̣ng đầu tiên, đảm bảo uy tín của ngân hàng. Vì vậy mức độ hài lòng của khách hàng đối với tính bảo mật của ngân hàng là rất cao. Đây cũng là mô ̣t thế ma ̣nh cần duy trì và nâng cao hơn nƣ̃a để phu ̣c vu ̣ tốt nhất cho khách hàng cá nhân của Techcombank nói chung và Techcombank Lào Cai nói riêng.

Nhìn chung, ngân hàng luôn đƣợc khách hàng đánh giá các chỉ tiêu ở mức độ rất hài lòng, nhƣng bên cạnh đó thì một phần nhỏ khách lại không đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên, công tác tƣ vấn hỗ trợ chƣa thỏa đáng hay thời gian giải ngân châ ̣m . Lý do có thể là vì khách hàng chƣa tìm thấy đƣợc sự nhiệt tình đón tiếp và chƣa thấy đƣợc nhiều đƣợc sự hỗ trợ của nhân viên trong quá trình tác nghiệp giữa hai bên. Cán bộ tín dụng thì cần phải hiểu và đứng trên cƣơng vị khách hàng nhiều hơn để công tác thẩm định và cho vay đạt hiệu quả tốt, ngân hàng vừa có thể cho vay và khách hàng vừa có thể trả nợ đúng hạn. Ngân hàng cần phải đƣa ra các giải pháp để ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng và mức độ hài lòng của khách hàng khi nhắc đến thƣơng hiệu Techcombank.

b. Tính chuyên nghiệp của cán bộ, nhân viên Ngân hà ng:

Trình độ chuyên môn , nghiê ̣p vu ̣ c òn nhiều bất cập, công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực chƣa thực sự hiệu quả.

Bảng 3.13: Các vấn đề xảy ra khi thực hiện vay vốn của KHCN

ĐVT: %

TT Chỉ tiêu đánh giá

Chƣa bao giờ Rất ít Thỉnh thoảng Thƣờng xuyên Rất thƣờng xuyên

1 Sao kê tài khoản không rõ ràng 53,7 22,2 18,5 5,6 0 2 Chƣa giải đáp thỏa đáng thắc mắc

của khách hàng về cho vay KHCN 13,6 37,4 29,3 19,7 0 3 Thời gian giải ngân trì trê ̣ sau khi

hoàn tất thủ tục vay vốn 45,9 32,9 16,3 4,9 0 4 Chi phí đi vay không hợp lý 54,6 26,5 18,3 0,6 0 5

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng yếu kém, không chuyên nghiê ̣p, chƣa thân thiê ̣n

57,8 17,7 16,3 8,2 0

6

Trình độ nghiệp vụ của nhân viên không đáp ƣ́ng nhu cầu của khách hàng

Hầu hết cán bộ đều đạt trình độ đại học trở lên, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế nhƣ trình độ ngoại ngữ yếu kém, khả năng linh hoạt trong công việc thấp, nhân viên chỉ biết làm tốt nhiệm vụ của mình. Trong khi đó để có thể tƣ vấn cho KHCN, đặc biệt là triển khai các dịch vụ tƣ vấn tài chính, thì ngƣời nhân viên cần phải linh hoạt, năng động và khá am hiểu về các lĩnh vực tài chính. Ở kết quả phiếu điều tra cho thấy, sự năng động và trình độ nhân viên ngân hàng rất quan trọng trong việc tạo dựng uy tín đối với khách hàng, bởi khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khi thấy tin cậy ngân hàng đó. Vẫn còn tồn tại những đánh giá không cao về các chỉ tiêu tƣ vấn và hỗ trợ về thông tin dịch vụ, việc nắm bắt quy định, quy trình của các cán bộ Techcombank Lào Cai.

Ngoài ra, nguồn nhân sự chƣa đủ do đó cán bộ tín dụng đôi khi phải đảm nhận cả cho vay tiêu dùng và cho vay doanh nghiệp, dẫn tới tính chuyên nghiệp chƣa cao và hiệu quả giảm sút phần nào. Trong khi đó đối với KHCN, mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc Marketing dịch vụ ngân hàng dẫn đến còn xảy ra trƣờng hợp nhân viên ngân hàng không xử lý đƣợc các thắc mắc của khách hàng.

c. Uy tín của Ngân hàng đối với khách hàng.

Đặt ra một câu hỏi khó đối với ngƣời đi vay là tại sao lại lựa chọn Techcombank, mặc dù khó nhƣng vẫn có câu trả lời.

Biểu đồ 3.11: Lý do lựa chọn đi vay của KHCN

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Cụ thể, 27% khách hàng lựa chọn là vì hình thức đa dạng hơn là vì lãi suất ƣu đãi chỉ chiếm 25% xếp vị thứ 3 trong các lý do lựa chọn. Điều này cũng dễ hiểu vì số lƣợng ngân hàng trên địa bàn thành phố Lào Cai ngày càng nhiều, cạnh tranh nhau qua lãi suất ƣu đãi là điều tất nhiên nhƣng không ph ải ngân hàng nào cũng cung cấp những sản phẩm đa dạng đến khách hàng nhƣ cho vay mua ô tô, cho vay nhà ở dự án, thấu chi tài khoản KHCN, kinh doanh tài lộc để bổ sung vốn lƣu động… Chiếm 33% là mức độ uy tín của Techcombank Lào Cai , luôn là một thƣơng hiệu hàng đầu đƣợc mọi ngƣời biết đến về ch ất lƣợng dịch vụ đƣợc cả Viê ̣t Nam và quốc tế công nhâ ̣n . Phƣơng án gần nơi ở hoặc đáp án khác nhƣ là bạn bè, gia đình khuyên đi vay ở Techcombank Lào Cai, hoặc là hay giao dịch tại Techcombank Lào Cai nên đi vay luôn...vv đều chiếm tỷ trọng rất thấp và không đáng kể.

3.3. Đá nh giá chung về phát triển cho vay khách hàng cá nhân ta ̣i Techcombank Lào Cai. Techcombank Lào Cai.

3.3.1. Những ưu điểm.

Thứ nhất, quy mô cho vay cá nhân có xu hướng tăng lên, dƣ nợ cho vay cá nhân năm 2014 tăng trƣởng khoảng 49% so với năm 2013, năm 2015 tăng

trƣởng khoảng 32% so với năm 2014, năm 2016 tăng trƣởng so với năm 2015 khoảng 29%; tỷ trọng dƣ nợ cho vay cá nhân/ tổng dƣ nợ cũng tăng năm 2013 là 19%, năm 2014 là 23%, năm 2015 là 25%, năm 2016 là 29%. Lãi thu đƣợc từ hoạt động cho vay cá nhân cũng không ngừng tăng lên trong những năm qua, năm 2013 tỷ trọng chiếm 12,01%, sang năm 2014 con số này đã tăng lên 14%, năm 2015 tăng 15,8% và đến năm 2016 là 19,5%. Điều này chứng tỏ rằng việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh đang thực hiện