CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
4.2. Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động Bancassurance tại tổng công ty bảo
4.2.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng cáo và xúc tiến bán hàng
(i) Xây dựng chiến lƣợc marketing cụ thể
Hoạt động marketing về bancassurance liên quan đến việc định vị để tăng sự nhận biết về việc tham gia bảo hiểm qua ngân hàng. Chiến lƣợc marketing hiệu quả sẽ quyết định hiệu quả trong triển khai bancassurance bao gồm từ việc quảng bá về hợp tác giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm, ra mắt và triển khai sản phẩm, tăng cƣờng kết hợp khuyến mãi và định vị chiến lƣợc sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng, đề ra các chƣơng trình quảng bá, khuyến mại cho khách hàng và chƣơng trình thi đua bán hàng trong nội bộ.
Một chiến lƣợc marketing trong bancassurance cần thỏa mãn khách hàng, Kênh đối tác, Sản phẩm, Thƣơng hiệu và quảng cáo nhƣ tăng cƣờng điểm tiếp xúc với khách hàng qua trang website, trên internet.
(ii) Tăng cƣờng hoạt động quảng cáo, truyền thông
Các chƣơng trình khuyến mãi, xúc tiến bán hàng cần đƣợc thiết kế và kích hoạt với phân khúc khách hàng cụ thể bằng những thông điệp phù hợp, để tăng doanh thu. Các công cụ marketing trực tiếp nhƣ bƣu phẩm trực tiếp, SMS, thƣ điện tử là những cách để hút khách hàng nội bộ nhƣ tại các ngân hàng đối tác. Các điểm bán hàng, chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng cần có thông tin và hình ảnh tạo sự nhận biết thƣơng hiệu của cả hai bên và thông tin về việc phân phối bảo hiểm tại ngân hàng. Công ty cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá rộng rãi về công ty, về Bancassurance trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Đa số ngƣời dân muốn mua bảo hiểm thƣờng mới chỉ biết đến kênh phân phối qua đại lý và môi giới, do đó để kênh phân phối SPBH qua ngân hàng có thể phát triển thì Bảo hiểm PVI cần phải đẩy mạnh hơn nữa việc quảng cáo qua nhiều hình thức khác nhau nhƣ phát hành bản tin, trên các website, các tờ rơi…
phổ biến đến mọi tầng lớp dân cƣ lợi ích mà họ có thể nhận đƣợc khi tham gia. Đặc biệt là trên website của Bảo hiểm PVI cần chuẩn hóa các thông tin chung về kênh phân phối sản phẩm qua ngân hàng, cần bổ sung thông tin về các ngân hàng hợp tác và sản phẩm phân phối, các quyền lợi của khách hàng, các câu hỏi mà khách hàng thƣờng quan tâm... để khách hàng dễ dàng tra cứu, tiếp cận đƣợc thông tin.
Bộ phận Marketing cần nhanh chóng thiết kế các tờ rơi sản phẩm bảo hiểm và phân phối qua hệ thống mạng lƣới rộng khắp của các NHTM đối tác. Bộ phận marketing cùng phối hợp với bộ phận CNTT tăng cƣờng thiết kế, thực hiện các hình thức truyền thông online.
Bộ phận Marketing cũng có thể hỗ trợ các ngân hàng phân phối sử dụng các chƣơng trình giới thiệu khách hàng và các chiến dịch duy trì khách hàng. Nhằm tạo ra tiếng vang và sự nhận biết thƣơng hiệu, marketing lý tƣởng cần tạo ra đƣợc những tài liệu bán hàng, các công cụ bán hàng và hỗ trợ việc nghiên cứu sản phẩm trƣớc khi phát triển sản phẩm. Cuối cùng, chức năng của marketing là liên kết với ngân hàng phân phối và hƣớng tới việc quản lý thƣơng hiệu, sự nhận biết thƣơng hiệu, và tất cả các hình thức quản cáo – nhƣ quảng cáo truyền hình, quảng cáo ngoài trời.
(iii) Đẩy manh nghiên cứu khách hàng
Bên cạnh đó, công tác khách hàng là một khâu quan trọng trong chiến lƣợc marketing của doanh nghiệp bảo hiểm, nó góp phần xây dựng hình ảnh cũng nhƣ tuyên truyền quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất. Để làm tốt công tác này trƣớc hết Công ty cần kết hợp cùng các ngân hàng đối tác có kế hoạch nghiên cứu thị trƣờng nhằm xác định đƣợc bộ phận thị trƣờng mục tiêu mà doanh nghiệp có thể hoạt động với nhiều lợi thế nhất, mặt khác giúp doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, tình hình thị trƣờng.
Ngoài ra Bộ phận Marketing có thể thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trƣờng và tìm hiểu nhu cầu hiện nay của khách hàng thông qua phối hợp với ngân hàng. Mỗi thị trƣờng, mỗi khách hàng đều có những nhu cầu đòi hỏi khác nhau, do đó việc tìm hiểu và nghiên cứu thị trƣờng là một yếu tố rất quan trọng giúp Công ty đƣa SPBH của mình tới gần khách hàng hơn, đồng thời cung cấp các SPBH phù
hợp cho từng đối tƣợng khách hàng tại ngân hàng. Cần đặc biệt chú trọng kết quả đánh giá khảo sát thực tế từ phía khách hàng. Hoạt động nghiên cứu, khảo sát ý kiến khách hàng thƣờng xuyên và liên tục sẽ giúp Công ty rút ra đƣợc hạn chế đang tồn tại trong công tác triển khai bancassurance, đánh giá đƣợc chất lƣợng hoạt động từ phía ngân hàng, xây dựng hệ thống định vị khách hàng, dự báo nhu cầu và đƣa ra quyết định những sản phẩm trong dài hạn.
(iv) Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng
Mọi nhân viên trong doanh nghiệp bảo hiểm đều có công việc ảnh hƣởng trực tiếp đến khách hàng. Vì vậy, toàn bộ doanh nghiệp phải là một tổ chức hiệu quả, kinh tế, quản lý chặt chẽ, quan tâm đến khách hàng trong mọi tình huống có thể đƣợc. Từ những nhân viên bảo vệ, lễ tân, những nhân viên thiết kế mẫu quảng cáo, đặt in tài liệu về doanh nghiệp và các điều khoản của hợp đồng đến những nhân viên chịu trách nhiệm đối với hầu hết các khiếu nại phức tạp cũng đều có ảnh hƣởng đến ấn tƣợng của khách hàng về Công ty. Do vậy, tất cả mọi ngƣời trong Công ty đều có vai trò tiếp thị, tuyên truyền quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, họ không chỉ cần hoàn thành tốt phần nhiệm vụ của mình mà còn phải đóng góp một cách hài hoà vào bộ máy hoạt động của toàn doanh nghiệp. Ngoài ra, những cán bộ làm công tác khai thác bảo hiểm của ngân hàng cũng cần phải đƣợc rèn luyện các kỹ năng tiếp thị cần thiết vì họ là những ngƣời đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, họ chính là đại diện cho doanh nghiệp bảo hiểm và để lại ấn tƣợng đầu tiên cho khách hàng về Công ty.
Muốn có thêm khách hàng mới và duy trì lƣợng khách hàng cũ thì Công ty phải nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng sản phẩm mà ở đây đƣợc căn cứ vào một số yếu tố nhƣ thời gian, thủ tục giải quyết khiếu nại, chi trả tiền bảo hiểm, thái độ phục vụ của nhân viên bảo hiểm, mức độ đảm bảo an toàn cho đối tƣợng bảo hiểm. Bên cạnh đó, PVI cần đơn giản hoá các thủ tục chứng từ khi ký kết hợp đồng tuy nhiên vẫn phải đảm bảo tính chính xác và chặt chẽ của hợp đồng bảo hiểm. Khi có các quy định khác liên quan đến những điều kiện, điều khoản đã ghi trong hợp đồng, doanh nghiệp bảo hiểm nên chủ động cử cán bộ liên hệ, hƣớng dẫn khách hàng cụ thể, bổ sung các quy định mới, tránh việc áp đặt một cách chủ quan
gây tâm lý không đồng tình từ phía ngƣời tham gia bảo hiểm. Khâu chăm sóc khách hàng cần đƣợc PVI chăm chút, cần đơn giản hóa thủ tục trong khâu giám dịnh bồi thƣờng tổn thất và chi trả bảo hiểm, nhanh chóng áp dụng công nghệ hiện đại trong dịch vụ chăm sóc khách hàng và sau bán hàng nhƣ call center, CRM...
(v) Thực hiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm
Để triển khai bancassurance thành công, yêu cầu việc triển khai sản phẩm phải đƣợc lập kế hoạch và có chiến lƣợc riêng cho từng sản phẩm, lập một chƣơng trình tiếp thị sản phẩm hoàn hảo, chƣơng trình này cần phải đƣợc phối hợp một cách hiệu quả, đầy đủ cùng với sự nỗ lực hợp tác của nhân viên ngân hàng.
2019: Tập trung phân phối bảo hiểm phi nhân thọ cho khối khách hàng cá nhân của Ngân hàng;
Năm 2020 - 2021, triển khai 2 - 3 sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ cho khối khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng và triển khai thí điểm mô hình Chuyên gia bảo hiểm cho các dòng sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ truyền thống tại Miền Bắc,
Năm 2025, tập trung phân phối bảo hiểm cá nhân cho khách hàng VIP của ngân hàng,.…
Ngoài các sản phẩm gốc của công ty bảo hiểm cần thiết kế thêm sản phẩm bảo hiểm phù hợp để triển khai bancassurance. Sản phẩm cần đƣợc thiết kế đơn giản, dễ hiểu đối với cả nhân viên ngân hàng và khách hàng. Sản phẩm phải rõ rằng về điều kiện, điều khoản, đối tƣợng tham gia, quyền lợi bảo hiểm. Vì thế PVI cần xác định sản phẩm chào bán phù hợp với thế mạnh của đối tác ngân hàng. PVI nên chọn những sản phẩm có tính chất bảo trợ cho các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ các sản phẩm liên quan đến tín dụng tiêu dùng, thanh toán quốc tế gắn với những khoản vay thế chấp, tín chấp, vay mua xe hơi, mua nhà...
* Công ty có thể triển khai các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ khác và nghiên cứu một số sản phẩm bảo hiểm khác qua ngân hàng nhƣ:
- Bảo hiểm Xây dựng lắp đặt
chủ đầu tƣ.
Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm xây dựng/lắp đặt. - Bảo hiểm con ngƣời
Đối tƣợng bảo hiểm: Toàn bộ cán bộ công nhân viên của Pvcombank và các ngân hàng đối tác.
Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm sức khoẻ nhóm và tai nạn nhóm. - Bảo hiểm tiền
Đối tƣợng bảo hiểm: Tiền trong quá trình vận chuyển lƣu két hoặc tại các điểm giao dịch và/hoặc ATM của các ngân hàng thƣơng mại.
Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm mọi rủi ro về tiền. - Bảo hiểm lòng trung thành
Đối tƣợng bảo hiểm: Thiệt hại về tài chính của Pvcombank do các hành động trộm cắp hoặc giả mạo chứng từ của nhân viên Pvcombank (loại trừ giám đốc, uy viên hội đồng quản trị, cổ đông quá 10% số vốn CT).
Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm lòng trung thành
* Các sản phẩm bảo hiểm bán chéo qua ngân hàng (sản phẩm bảo hiểm có thể bán thông qua các gói tín dụng của các ngân hàng đối tác)
- Tín dụng cá nhân
+ Gói cho vay mua xây dựng, sửa chữa nhà đất
Mục đích vay vốn là xây dựng sửa chữa nhà đất.
Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm xây dựng/lắp đặt. Tài sản đảm bảo bằng bất động sản không phải là đất:
Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm hoả hoạn nhà tƣ nhân. Tài sản đảm bảo bằng tài sản cố định.
oSản phẩm bảo hiểm:
Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt. Bảo hiểm mọi rủi ro tài sản.
Tài sản đảm bảo bằng phƣơng tiện vận tải.
Bảo hiểm ô tô:
Bảo hiểm tàu thuyền: - Tín dụng doanh nghiệp
+ Cho vay cầm cố triết khấu bộ chứng từ xuất khẩu. Các sản phẩm bảo hiểm:
Bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu; Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển nội địa. + Cho vay dựa trên hàng tồn kho và khoản phải thu. Các sản phẩm bảo hiểm:
Bảo hiểm cháy nổ bắt buộc;
Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt. + Cho vay theo hạn mức thấu chi.
Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm cho chủ khoản vay của ngân hàng đối tác.
- Cho vay trung và dài hạn.
Cho vay tài chính cho các dự án đầu tƣ trung và dài hạn. Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm xây dựng/lắp đặt. Đối tƣợng bảo hiểm là các dự án đóng tàu:
Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm đóng tàu
* Sản phẩm bảo hiểm tích hợp: thẻ tín dụng và vay tín chấp Đối tƣợng bảo hiểm: Bảo hiểm tai nạn cho chủ thẻ ATM và visa.. Sản phẩm bảo hiểm:
+ Bảo hiểm tín dụng cá nhân.
+ Bảo hiểm tai nạn và bảo hiểm sức khỏe trách nhiệm cao.
4.2.3. Đầu tư công nghệ dành riêng cho bancassurance
Bancassurance phát triển trên cơ sở công nghệ hiện đại, đó là phần mềm liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm, là sự link phí, ghi nhận doanh thu, hạch toán hóa đơn, ấn chỉ, báo cáo quyết toán doanh thu tháng giữa hai bên. Tuy nhiên, hiện nay Phần mềm dành cho bancassurance của Bảo hiểm PVI còn khá đơn giản, nó mới chỉ là sự ghi nhận doanh thu bảo hiểm và hệ thống, còn các khâu tiếp theo cán bộ Bảo
hiểm PVI phải hỗ trợ nhiều. Phần mềm chƣa tiện dụng và giúp cho bancassurance phát triển, việc hỗ trợ bán hàng giữa Bảo hiểm PVI và ngân hàng chƣa đƣợc nhiều.
Yêu cầu hệ thống quản lý cần phải xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hợp lý, đầy đủ, chính xác, phải cung cấp một nền tảng hiệu quả từ đó phục vụ nhu cầu bảo hiểm của khách hàng và đƣa mục tiêu bán sản phẩm liên kết ngân hàng bảo hiểm đến thành công. Chính vì vậy, Bảo hiểm PVI cần mạnh tay hơn đầu tƣ cho công nghệ, phần mềm phát triển bancassurance. Hiện trên thị trƣờng Việt Nam, các công ty bảo hiểm phi nhân thọ lớn nhƣ Bảo Việt Nhân thọ, Prudential, Manulife đều có phần mềm liên kết riêng dành cho ngân hàng và việc cập nhật, phát sinh bƣớc đầu đã đáp ứng yêu cầu. Tuy nhiên, công nghệ tốn kém chi phí, do hạn chế về nguồn tiền nên Bảo hiểm PVI chƣa có phần mềm bancassurance nhƣ ý.
Đã tới lúc công nghệ số đóng vai trò vô cùng quan trọng trong cải tiến mô hình dịch vụ, tăng tính tƣơng tác của khách hàng với đội ngũ tƣ vấn bảo hiểm, tạo gắn kết giữa họ với công ty. Đội ngũ tƣ vấn bảo hiểm của các NHTM đều cần sử dụng ứng dụng iPoS trên iPad để tăng trải nghiệm của khách hàng. Ứng dụng cổng thông tin khách hàng trực tuyến giúp khách hàng tra cứu toàn bộ thông tin về hợp đồng bảo hiểm của mình qua quản lý hợp đồng điện tử (e-Policy), cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi tối đa khi mua các sản phẩm bảo hiểm.
4.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Bảo hiểm PVI cần có kế hoạch dài hạn cho việc đào tạo đội ngũ cán bộ trẻ, kế cận nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng, tăng cƣờng lao động. Với nhóm nhân lực trực tiếp kinh doanh bao gồm nhân viên kinh doanh và đại lý cần có sự tuyển chọn kĩ càng và có hệ thống tiêu chuẩn lựa chọn (về trình độ, tuổi, khu vực, chuyên môn). Đối với các đại lý thuộc hệ thống các ngân hàng nên tập trung vào các nhân viên tín dụng, các bộ phận trực tiếp giao dịch khách hàng.
Đào tạo luôn là yếu tố then chốt giúp bancassurance thành công. Bảo hiểm PVI phải thƣờng xuyên đào tạo và hỗ trợ bán hàng cho các cán bộ, nhân viên ngân hàng liên tục để đảm bảo kiến thức sản phẩm, quy trình đƣợc phổ biến và đặc biệt là
việc trang bị các kỹ năng, kinh nghiệm cần có trong hoạt động bảo hiểm cần đƣợc chia sẻ thƣờng xuyên và liên tục nhƣ: Chƣơng trình cơ bản về bảo hiểm, các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng và kinh nghiệm xử lý từ chối khi khách hàng không có nhu cầu tham gia bảo hiểm, các khóa đào tạo nâng cao để phục vụ khách hàng VIP…..Cần đẩy mạnh công tác đào tạo cán bộ ngân hàng trong việc bán các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp bảo hiểm kỹ năng thiết kế sản phẩm phù hợp với điều kiện thực tế hoạt động của ngân hàng. Quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và bảo hiểm trong lƣu thông sản phẩm có đƣợc thành công hay không phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên trực tiếp tiến hành các hoạt động lƣu thông sản phẩm của cả hai phía.
Nhân viên bán các sản phẩm Bancassurance rất khác biệt so với các kỹ năng bán hàng thiết yếu trong môi trƣờng ngân hàng. Khi sử dụng đội ngũ nhân viên ngân hàng cần phải tiến hành đào tạo cho họ những kỹ năng cơ bản trong việc tiếp thị và bán các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm. Đồng thời, nhân viên của Bảo hiểm PVI