3.2. Giải pháp tăng cường huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ
3.3.2. Với Ngân hàng TMCP Phương Đông(OCB)
- Song song với việc học học hỏi kinh nghiệm để mở rộng huy động vốn thành công thì các ngân hàng thương mại cũng cần rút ra các bài học đế giúp cho công tác mở rộng huy động vốn đạt được những thành quả tốt nhất.
Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn và phát triển các hoạt động dịch vụ của ngân hàng
- Từng ngân hàng không thể hoàn toàn kiểm soát được lượng tiền của mình, nhưng không vì thế mà ngân hàng không tác động được đến số tiền gửi mà ngân hàng đang giữ. Do tiền gửi và các nguồn vốn khác có vai trò vô cùng quan trọng đối với khả năng sinh lời của ngân hàng nên đa số các ngân hàng đều có xu hướng cạnh tranh ráo riết để thu hút lượng tiền gửi lơn. Các sản phẩm của ngân hàng nói riêng và các sản phẩm huy động vốn nói chung đều rất dễ bắt chước. Hiện nay hầu như tất cả các ngân hàng đều có những sản phẩm huy động vốn có bản chất giống nhau như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi kì hạn, tiết kiệm... Để có thể thu hút khách hàng, mỗi ngân hàng đều thêm vào những sản phẩm truyền thống đó những tính chất, đặc
điểm, tiện ích mới nhằm tạo ra nét riêng độc đáo. Đặc biệt trong thời điểm hiện nay các ngân hàng đang sử dụng mọi chiến lược thu hút khách hàng thì giải pháp hữu hiệu nhất là phải đa dạng hoá các hình thức huy động, phát triển thêm nhiều hình thức huy động mới bên cạnh những hình thức truyền thống.
- Mỗi sản phẩm lại có những đặc điểm riêng, có thể thu hút nhiều bộ phận khách hàng khác nhau. Vì vậy các sản phẩm càng đa dạng thì khả năng thu hút được càng nhiều đối tượng khách hàng sẽ tăng lên.
- Với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: bên cạnh các hình thức huy động tiền gửi mà Ngân hàng đang áp dụng ngân hàng có thể áp dụng hình thức huy động như: tiền gửi tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm học đường, tiết kiệm du học, tiền gửi tiết kiệm có thưởng, tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ đảm bảo theo giá trị vàng, tiền gửi tiết kiệm bằng vàng... Những hình thức mới này thích hợp với từng nhu cầu của mỗi khách hàng tuỳ theo mục đích của họ khi gửi tiền vào ngân hàng. Tuy nhiên, đây vẫn là những hình thức mới, để áp dụng cụ thể vào hoạt động huy động vốn thì đòi hỏi Ngân hàng phải có sự nghiên cứu chuẩn bị kỹ lưỡng cũng như học tập kinh nghiệm từ những ngân hàng đã từng áp dụng hình thức này.
- Xét theo góc độ lợi ích khách hàng, các ngân hàng cần phải đối xử với khách hàng tiền gửi giống như với khách hàng đi vay, nghĩa là theo cơ chế thoả thuận. Chẳng hạn các qui định có tính khuôn khổ của hình thức tiết kiệm kỳ hạn: gởi một lần, trả gốc lãi một lần, được rút trước hạn nhưng không.được rút từng phần, các kỳ hạn được qui định cứng nhắc... có thể chỉ phù họp với một số khách hàng, song chắc chắn không phù họp với những khách hàng khác vốn đa dạng về nguồn thu nhập, chi tiêu và mong muốn., về lâu dài, các ngân hàng phải đạt được mục tiêu: bất kỳ cá nhân tổ chức nào có nguồn tiền chưa sử dụng, đều có thể tìm kiếm ở ngân hàng một loại hình huy động nào đó phù hợp với mong muốn của họ.
- Riêng đối với hình thức huy động tiết kiệm kỳ hạn truyền thống, cần có những sửa đổi theo hướng linh hoạt như:
- Hình thức gửi một lần, rút nhiều lần: hình thức này rất được các công ty hay các doanh nghiệp ưa chuộng vì tiền để đầu tư vào .một dự án thường không được sử
dụng một lần. Hình thức này cũng có tính khả thi cao vì địa Bàn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là nơi có rất nhiều dự án đầu tư lớn nhất trong cả nước. Hình thức này có tính kế hoạch rất cao, khách hàng phải kế hoạch được nhu cầu sử dụng tiền của mình một cách chính xác, phù hợp. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể quản lý tài chính khách hàng chặt chẽ.
- Hình thức gửi nhiều lần, rút một lần: hình thức này đòi hỏi khách hàng phải có thu nhập ổn định, xác định được thời gian sử dụng số tiền tiết kiệm của mình. Hình thức này sẽ phù họp với khách hàng là cá nhân hơn.
- Hình thức gửi một nơi rút nhiều nơi: hình thức này tạo ra sự linh hoạt trong phạm vi rút tiền. Khách hàng sẽ không nhất thiết phải đến nơi gửi tiền để rút tiền mà có thể rút tại một trong các điểm giao dịch hay chi nhánh của ngân hàng đế rút tiền. Nếu triển khai tốt hình thức này, mạng lưới hoạt động của OCB sẽ được nâng cao về chất lượng và cả về hình ảnh.
- OCB phải luôn đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, triển khai tốt và hoàn thiện hơn nữa các sản phẩm đã có những tăng cường cá tiện ích cho tiền gửi thanh toán và thẻ ATM. Tiền gửi thanh toán hay tiền gửi không kỳ hạn chính là nguồn vốn huy động được với chi phí rẻ nhất. Đây cũng là loại tiền gửi ngày càng được khách hàng ưa thích và sử dụng rộng rãi trong điều kiện nền kinh tế đang ngày càng phát triển. Sự cạnh tranh trong nước về những tiện ích đi kèm với thanh toán đang ngày càng rõ rệt. Do đó để thu hút được tối đa nguồn vốn có chi phí rẻ này thì OCB cần phải tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng đang và sẽ sử dụng loại sản phẩm này, ví dụ như liên kết với các siêu thị, trung tâm mua sắm lớn, mở thêm điểm chấp nhận thẻ ATM.
- Thực hiện đa dạng hóa các hình thức huy động sẽ giúp OCB khai thác triệt để hơn nguồn vốn tiềm năng trong nền kinh tế mà có thể cần phải đưa ra mức lãi suất cao để hấp dẫn khách hàng. Nhờ đó, tiết kiệm được chi phí làm gia tăng lợi nhuận.
Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý
- Ngày nay, trong khung cảnh tự do hoá lãi suất ở Việt Nam, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là cạnh tranh về giá (thông qua lãi suất) đang diễn ra quyết liệt. Hầu hết các ngân hàng thương mại đều coi lãi suất là một trong những công cụ có hiệu quả nhất trong hoạt động huy động vốn vì đa số khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng, đặc biệt là với thời hạn dài thì điều đầu tiên mà họ quan tâm là lãi suất áp dụng là bao nhiêu. Xác định lãi suất cho phù hợp là một vấn đề rất khó khăn vì lãi suất cho vay, lãi suất huy động có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Đối với ngân hàng thì lãi suất huy động là chi phí chủ yếu, các ngân hàng luôn mong muốn thu hút được vốn với chi phí rẻ nên luôn cố gắng để lãi suất ở mức tối thiểu có thể. Còn với khách hàng thì ngược lại họ mong muốn lãi suất càng cao càng tốt. Do đó ngân hàng cần thực hiện một chính sách lãi suất họp lý để dung hoà được lợi ích của người gửi tiền và ngân hàng.
- Chính sách lãi suất được điều chỉnh phù hợp cho từng thời kỳ và được xây dựng trên cơ sở chính khách hàng và điều kiện cụ thể của ngân hàng. Ngân hàng phải luôn theo sát diễn biến lãi suất trên thị trường, về cơ bản, lại suất được ấn định bởi cung cầu về vốn trên thị trường. Đây là một thuận lợi cơ bản đảm bảo sự tự chủ trong kinh doanh của các ngân hàng. Lãi suất danh nghĩa phải cao hơn tỷ lệ lạm phát để đảm bảo lợi ích của người gửi tiền, đồng thời lãi suất cho vay phải cao hơn lãi suất tiền gửi để đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng nên điều chỉnh khung lãi suất linh hoạt, phù họp với từng đối tượng khách hàng.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, OCB cần ngày càng thiết lập và mở rộng các mối quan hệ bền vững, chủ động tiếp thị, áp dụng lãi suất tiền gửi nhiều bậc, ưu đãi về phí dịch vụ...áp dụng nhiều mức lãi suất đối với nhiều doanh nghiệp khác nhau nhằm làm tăng số dư tiền gửi của khách hàng.
- Lãi suất đưa ra thị trường phải đảm bảo tính cạnh tranh với các ngân hàng khác, vừa hấp dẫn khách hàng nhưng phải tính toán đến các yếu tố rủi ro và xu thế lãi suất của thị trường theo hướng có sự tác động của các nhân tố kinh tế, chính trị, xã hội.
Đẩy mạnh hoạt động marketing
- Việc ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quan hệ với khách hàng là một giải pháp tốt. Đây là một chiến lược kinh doanh để liên kết, phối họp với những người có kỹ năng giao tiếp với quy trinh tối ưu và công nghệ hiện đại để từ đó đạt được hai mục đích: tối đa hoá lợi nhuận cho ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. Để công tác marketing tốt cần thực hiện các biện pháp:
- Tại chi nhánh cần tổ chức một bộ phận chăm sóc khách hàng, luôn tạo cho khách hàng có cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao địch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc, tư vấn, giới thiệu sản phẩm của ngân hàng, xâỵ dựng văn hoá giao dịch của OCB nói chung và của chi nhánh Ba Đình nói riêng. Có thể xây dựng hình ảnh qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên; qua trang phục của nhân viên.
- Xây dựng chính sách marketing phù họp nhằm tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu các tiện ích của sản phẩm hiện có đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận, nắm bắt từ đó có thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Mở rộng dịch vụ đến mọi loại hình khách hàng, không phân biệt họ thuộc thành phần kinh tế nào. cần giữ vững quan hệ với các khách hàng hiện tại và mở rộng đối tượng khách hàng bằng cách tìm kiếm, tiếp thị.
Xây dựng chính sách tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả
- Khi tiến hành đa dạng hoá các sản phẩm huy động vốn, chi nhánh cần phải đồng thời xây dựng chính sách tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Đây là công việc có ý nghĩa quyết định tới sự thành công của các chiến lược huy động vốn, có tác dụng lâu dài đối với hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Dựa trên việc phân nhóm khách hàng, phân tích nhu cầu, đặc điểm khách hàng ngân hàng có thể xây dựng 1 chiến lược tiếp cận khách hàng hợp lý. Khi tung ra một sản phẩm huy động vốn nào điều quan trọng nhất là phải có 1 chương trình tuyên truyền, quảng cáo ấn tượng để khách hàng có thể biết và tham gia. Không những chỉ quảng cáo
sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng mà cần phải gửi tờ rơi đến tận tay khách hàng, để họ có thể tìm hiểu kĩ hơn về sản phẩm mới của ngân hàng. Bên cạnh đó, tại ngân hàng luôn phải có một bộ phận hỗ trợ nhằm giải đáp những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, truyền đạt sâu hơn những thông tin về sản phẩm để kích thích nhu cầu của khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm cũng rất quan trọng. Nó sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng tốt về sự chu đáo và chuyên nghiệp của ngân hàng, góp phần tạo ra một lượng khách hàng truyền thống đông đảo cho ngân hàng trong tương lai. Tuy nhiên công việc này chưa được chú ý đúng mức không chỉ ở ngân hàng mà còn ở rất nhiều ngân hàng tại Việt Nam. Nguyên nhân có thể do họ chưa ý thức được tầm quan trọng của việc làm này trong hoạt động Marketing ngân hàng và một phần do lượng khách hàng của ngân hàng quá đông. Em xin được nêu vài gợi ý nhỏ cho việc chăm sóc khách hàng cho ngân hàng :
- - Cuối mỗi đợt trả lãi và gốc cho mỗi khách hàng, ngân hàng nên có thư cảm ơn tới khách hàng. Vào dịp lễ Tết, ngân hàng nên gửi thiệp chúc mừng tới những khách hàng truyền thống, những khách hàng có lượng tiền gửi lớn...
- - Mỗi khi triển khai đợt huy động vốn mới, sản phẩm mới...ngân hàng nên có sự tuyên truyền rộng rãi không chỉ ở trụ sở, phòng giao dịch mà còn nên đăng báo, hoặc phát tờ rơi tới tay khách hàng. Bên cạnh đó việc điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mới cũng là điều rất nên làm (có thể phát bảng câu hỏi đến tận tay khách hàng tại quầy giao dịch để khách hàng điền vào).
- - Ngoài những đợt triển khai huy động vốn bằng “Tiết kiệm dự thưởng” ngân hàng vẫn có thể tặng quà khách hàng cá nhân, tổ chức tuỳ theo lượng tiền gửi.
- - Những việc làm này tuy nhỏ nhưng lại có tặc dụng rất lớn trong việc giữ chân khách hàng vì nó thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đồi với khách hàng của mình. Đểlàm được những việc này ngân hàng nên đấy mạnh hoạt động của bộ phận marketing hơn nữa.
Đào tạo và nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
- Hoạt động của ngân hàng là hoạt động mang tính cạnh tranh cao. Do sự cạnh tranh và hội nhập, bất cứ điều gì vừa mới tung ra gần như ngay sau đó mất quyền sở hữu riêng để trở thành sở hữu chung. Nguồn lực tạo thế cạnh tranh là cần có một đội ngũ cán bộ trưởng thành nhanh chóng, có khả năng tiếp cận kiến thức mới và công nghệ ngân hàng hiện đại, có năng lực điều hành và thực hiện các hoạt động ngân hàng ngày càng có tính chuyên nghiệp hơn theo yêu cầu của nền kinh tế và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế về tài chính - ngân hàng Chi nhánh có thể nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng bằng cách tổ chức các lớp học nghiệp vụ ngắn hạn cho cán bộ trẻ, mợ các lóp tập huấn hướng dẫn khi áp dụng các sản phẩm mới, đồng thời khuyến khích và tạo điều kiệnxho cán bộ đi học trong nước cũng như các khoá đào tạo tại nước ngoài để nâng cao trình độ.
- Bên cạnh đó, ngân hàng cần có một chiến lược thu hút nhân tài cụ thể. Có thể sẽ có rất nhiều quan điểm khác nhau trong việc tuyển dụng và sử dụng con người tại từng ngân hàng, và cũng có thể sẽ có rất nhiều tiêu chí khác nhau được các ngân hàng đưa ra để làm thước đo tuyển dụng, nhưng nhìn chung đó phải là những con người có trình độ chuyên môn cao, ngoại ngữ giỏi, hiểu biết rộng, có tầm nhìn và có các mối quan hệ chiến lược trong và ngoài nước. Đặc biệt là đã trải qua môi trường làm việc tại các ngân hàng thựơng mại quốc tế lớn hay tại các tổ chức tài chính quốc tế song phương hoặc đa phương có liên quan đến lĩnh vực ngân hàng - tài chính, thì đây mới chính là nguồn lực quan trọng mà ngân hàng cần tìm đến. Rõ ràng, khi ngân hàng có được một cán bộ giỏi, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo giỏi theo những tiêu chí trên, sẽ góp phần làm thay đổi diện mạo của ngân hàng theo chiều hướng hội nhập và phát triển. Gần đây, một số ngân hàng thương mại đã bắt đầu thực hiện chính sách thu hút nhân tài theo cách đi trên. Và rồi đến lượt những nhân tố mới này, một lần nữa, họ lại tạo ra diện mạo : mới cho ngân hàng trên 3 trụ cột chính: vốn, công nghệ thông tin, và con người.