CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG KHUNG NĂNG LỰC
3.2.3. xuất quy trình áp dụng khung năng lực vào đánh giá cán bộ quản lý
tại công ty ANSV
Mô hình quản lý của công ty TNHH thiết bị viễn thông ANSV đƣợc chia ra thành các phòng ban/ trung tâm chức năng, chịu sự quản lý và điều hành trực tiếp từ ban giám đốc. Mô hình đang hoạt động của công ty đƣợc đánh giá là hiệu quả và
việc đúng nhiệm vụ, trách nhiệm nên mọi cán bộ nhân việc đều đƣợc làm việc trong môi trƣờng chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn sâu rộng. Ngoài ra mô hình quản lý hiện tại cho phép ban giám đốc điều hành công việc rất hiệu quả, mệnh lệnh chỉ đạo đƣợc thực hiện nhanh chóng và trực tiếp.
Để xây dựng đƣợc bộ khung năng lực toàn diện cho công ty, tác giả thấy rằng mỗi phòng ban/trung tâm trong công ty đều cần bộ các khung năng lực phù hợp và riêng biệt cho từng đơn vị của mình gồm có:
- Khung năng lực cho cấp Trƣởng phòng ban - trung tâm - Khung năng lực cho cấp Phó phòng ban - trung tâm
- Khung năng lực cho chuyên viên của phòng ban - trung tâm
Ban giám đốc công ty gồm có Tổng giám đốc và các phó tổng giám đốc, giám đốc tài chính, giám đốc nhân sự cũng cần có các khung năng lực tƣơng ứng.
Căn cứ theo quy mô tổ chức của công ty, để hoàn thiện khung năng lực cho toàn bộ cán bộ nhân viên công ty cần phải xây dựng bộ các khung năng lực sau:
- Ban giám đốc : 6 khung năng lực cho các chức danh : Tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, giám đốc tài chính và giám đốc nhân sự
- Cấp Trƣởng ban - giám độc trung tâm : 10 khung năng lực - Cấp phó bán - phó giám đốc trung tâm : 20 khung năng lực - Cấp chuyên viên : 10 khung năng lực
Với hệ thống khung năng lực đƣợc xây dựng hoàn thiện, tác giả đề xuất quy trình áp dụng khung năng lực để đánh giá cán bộ quản lý sẽ đƣợc thực hiện thông qua các bƣớc làm sau:
- Bƣớc 1: Phòng nhân sự lựa chọn khung năng lực của cán bộ quản lý cần đánh giá.
- Bƣớc 2: Phòng nhân sự gửi mẫu khảo sát dựa trên khung năng lực đƣợc chọn cho lãnh đạo quản lý trực tiếp, bản thân cán bộ quản lý cần đánh giá và các nhân viên cấp dƣới.
- Bƣớc 3: Tổng hợp kết quả khảo sát dựa trên đánh giá 360o, đƣa ra báo cáo đánh giá, phân tích nguyên nhân sơ bộ.
Để xây dựng đƣợc bộ khung năng lực chuẩn xác và gần nhất với yêu cầu của công việc trong công ty, cần thiết phải có nghiên cứu độc lập dựa trên việc tiếp cận thông tin từ phòng nhân sự (mô tả công việc, quy trình làm việc), định hƣớng phát triển của công ty trong ngắn hạn và dài hạn cũng nhƣ theo dõi quá trình hoạt động của công ty. Ban lãnh đạo và phòng nhân sự nên mời các đơn vị độc lập có chuyên môn chuyên sâu trong lĩnh vực nhân sự nói chung và khung năng lực nói riêng để tƣ vấn, xây dựng lên bộ khung năng lực chung cho toàn công ty.
Ban lãnh đạo cùng phong nhân sự và các phòng ban chức năng cần thiết phải tổ chức chƣơng trình đánh giá định kỳ và có hoạt động điều chỉnh, bổ sung khung năng lực theo thời gian hoạt động của công ty để đạt kết quả cao nhất.
Phòng nhân sự cần thiết phải xây dựng các chƣơng trình đào tạo ngắn hạn và dài hạn đáp ứng cho việc nâng cao các năng lực cho toàn bộ bộ khung năng lực để có thể có chiến lƣợc phát triển nguồn lực đúng đắn và lâu dài.
3.2.3. Thực trạng áp dụng khung năng lực đánh giá vị trí Trƣởng Ban dịch vụ kỹ thuật
3.2.3.1. Chức danh Trưởng Ban dịch vụ kỹ thuật
Công ty TNHH thiết bị viễn thông ANSV là Công ty cung cấp các giải pháp, thiết bị và triển khai các dự án về viễn thông và trên cơ sở đó, ban doanh thác hay ban dịch vụ kỹ thuật là ban trực tiếp tham gia triển khai các dự án về viễn thông của Công ty. Sau khi thu thập và phân tích các dữ liệu đầu vào, tác giả đƣa ra tập hợp các năng lực chung cho chức danh quản lý tại ban dịch vụ kỹ thuật.
Để đảm bảo chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ kỹ thuật và hoạt động của Ban dịch vụ kỹ thuật thống nhất với chiến lƣợc và các kế hoạch kinh doanh chung của toàn hệ thống, Trƣởng ban kỹ thuật dịch vụ là vị trí có vai trò rất quan trọng bởi họ là ngƣời chịu trách nhiệm về quản lý, giám sát và phát triển nhân sự và kết quả hoạt động kỹ thuật tại Ban kỹ thuật dịch vụ, với những nhiệm vụ quan trọng nhƣ:
* Hoạch định chiến lược
- Xây dựng chiến lƣợc và dịch vụ kỹ thuật hàng năm cho Ban kỹ thuật dịch vụ, xác định chỉ tiêu cho Ban kỹ thuật dịch vụ.
* Tổ chức, điều hành
- Điều hành, quản lý và tổ chức việc thực hiện các dịch vụ kỹ thuật đã đƣợc phê duyệt chuẩn nhằm hoàn thành các mục tiêu và chỉ tiêu đã đề ra trong năm.
- Quản lý kỹ thuật các sản phẩm và dịch vụ viễn thông theo các kế hoạch và chính sách của Công ty.
* Quan hệ khách hàng
- Xây dựng các mối quan hệ và trực tiếp quản lý các mối quan hệ với các khách hàng có giá trị cao.
- Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
- Chỉ đạo việc triển khai các chƣơng trình chăm sóc khách hàng tại Công ty.
* Hành chính nhân sự
- Quản lý các công tác: Xây dựng cơ bản, chi tiêu, mua sắm, trang bị và sử dụng tài sản, công cụ lao động và các hoạt động hành chisnh một cách khoa học, hiệu quả và tiết kiệm.
- Ký duyệt các quyết định về công tác tổ chức nhân sự nhƣ: Tuyển dụng, bổ nhiệm, điều động, miễn nhiệm, thi đua, khen thƣởng, kỷ luật, trả lƣơng...
- Phát triển các nhân viên của Ban kỹ thuật dịch vụ thành đội ngũ các nhân viên đạt chuẩn tốt và có động cơ thúc đẩy tốt, có khả năng phát huy hết tiềm năng của mình và thực hiện yêu cầu của Công ty.
* Ngoài ra Trưởng Ban kỹ thuật dịch vụ của Công ty TNHH Thiết bị Viễn thông ANSV còn một số chức năng khác như:
- Chỉ đạo các bộ phận nghiệp vụ chấp hành đầy đủ, kịp thời, chính xác chế độ báo cáo thống kê định kỳ hoặc đột xuất về mọi hoạt động của đơn vị theo quy định.
- Tổ chức điều phối hoạt động chung giữa các đơn vị, phòng tại Ban kỹ thuật dịch vụ.
- Xem xét, giải quyết, phê duyệt các kiến nghị do cấp dƣới trình lên.
- Báo cáo tình hình hoạt động và kết quả hoạt động của Ban kỹ thuật dịch vụ lên Giám đốc Công ty TNHH Thiết bị Viễn thông ANSV.
* Phê duyệt
* Giám sát
- Giám sát toàn bộ các khía cạnh của hoạt động dịch vụ kỹ thuật, công tác nhân sự tại Ban kỹ thuật dịch vụ.
- Có kế hoạch và tổ chức thực hiện việc kiểm tra, giám sát tất cả các hoạt động của các đơn vị bên dƣới Ban kỹ thuật dịch vụ.
- Tổ chức thực hiện các khuyến nghị, đề nghị của đoàn thanh tra, kiểm tra. - Đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về kỹ thuật liên quan đến các hợp đồng triển khai của khách hàng và các hoạt động của Ban kỹ thuật dịch vụ đƣợc ghi nhận trên hệ thống viễn thông lõi.
- Đảm bảo rằng các nhân viên của Ban dịch vụ kỹ thuật tuân thủ các qui trình làm việc nội bộ và với đối tác.
- Tuân thủ và giám sát việc tuân thủ, thực hiện các quy định của pháp luật, của ngành.
- Việc sử dụng chƣơng trình phần mềm nghiệp vụ theo đúng phạm vi quyền hạn quy định.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc Công ty TNHH Thiết bị Viễn thông ANSV.
3.2.3.2. Đánh giá Trưởng Ban dịch vụ kỹ thuật
Để đƣa ra khung năng lực cho vị trí Trƣởng Ban dịch vụ kỹ thuật, tác giả đã phỏng vấn Phó Tổng Giám đốc Công ty TNHH Thiết bị Viễn thông ANSV, 75 nhân viên cấp dƣới. Những ngƣời này sử dụng bảng câu hỏi để đánh giá năng lực Trƣởng Ban kỹ thuật dịch vụ so với năng lực chuẩn theo khung. Cuộc phỏng vấn đƣợc tiến hành với các đối tƣợng này vì họ là những ngƣời biết mình cần gì ở năng lực Trƣởng Ban kỹ thuật dịch vụ trong tƣơng lai. Các dữ liệu thu thập đƣợc sẽ đƣợc sử dụng để tạo ra một khung năng lực cần thiết cho vị trí này trong tƣơng lai. Danh sách các năng lực cần thiết đối với vị trí Trƣởng Ban kỹ thuật dịch vụ sẽ đƣợc sử dụng trong phiếu điều tra dành cho cấp trên, cấp dƣới đánh giá năng lực hiện tại của Trƣởng Ban kỹ thuật dịch vụ và cho bản thân họ đánh giá về năng lực của chính mình.
Kết quả cuộc phỏng vấn, Tổng Giám đốc cho rằng Trƣởng Ban dịch vụ kỹ thuật cần có khả năng lắng nghe và truyền đạt thông tin đến với nhân viên của mình một cách rõ ràng, tế nhị và khéo léo. Trƣởng Ban kỹ thuật dịch vụ có vai trò xác định tầm nhìn, định hƣớng chiến lƣợc kỹ thuật, quyết định những thay đổi dài hạn để đáp ứng đòi hỏi sự phát triển của Ban dịch vụ kỹ thuật. Ngoài ra Tổng Giám đốc còn cho rằng Trƣởng Ban kỹ thuật dịch vụ còn phải có khả năng nhận biết ý tƣởng sáng tạo, tiếp thu kỹ thuật mới, ứng dụng những ý tƣởng sáng tạo vào thực tiễn, có khả năng phân tích hiệu quả của ý tƣởng sáng tạo. Do đó năng lực tƣ duy sáng tạo là một yếu tố cốt lõi đối với Trƣởng Ban dịch vụ kỹ thuật của Công ty TNHH Thiết bị Viễn thông ANSV. Đối với bất kỳ ai ở vị trí này đều cần phải có khả năng am hiểu sâu rộng về các sản phẩm viễn thông - dịch vụ - kỹ thuật. Bên cạnh đó, nhấn mạnh trong xu thế hội nhập toàn cầu hiện nay thì khả năng ngoại ngữ là một yêu cầu thực sự cần thiết đối với Trƣởng Ban kỹ thuật dịch vụ.
Khi đƣợc hỏi Trƣởng Ban kỹ thuật dịch vụ cần có những năng lực gì trong quá trình thực hiện công việc, 70/75 nhân viên cấp dƣới cho rằng cần có khả năng động viên, khuyến khích, gây ảnh hƣởng với nhân viên, có khả năng giao tiếp tốt và khả năng sáng tạo. Kết quả phỏng vấn 5/75 nhân viên cấp dƣới còn lại cho rằng Trƣởng Ban kỹ thuật dịch vụ cần có kỹ năng quản lý rủi ro và quản lý sự thay đổi trong quá trình làm việc, vì theo họ toàn cầu hóa nền kinh tế đang khiến cho ngành viễn thông phải đối mặt với rất nhiều rủi ro và những biến động trong sản phẩm kỹ thuật. Bên cạnh đó nhân viên cấp dƣới cũng cho rằng kỹ năng giao tiếp và tạo dựng quan hệ cũng đặc biệt quan trọng trong quá trình làm việc.
Quá trình nghiên cứu đƣa ra khung năng lực cho chức danh Trƣởng Ban dịch vụ kỹ thuật còn đƣợc tác giả tổng hợp từ hoạt động quan sát tìm hiểu. Qua thời gian quan sát tìm hiểu quá trình làm việc của Trƣởng Ban dịch vụ kỹ thuật hiện tại ở Công ty TNHH Thiết bị Viễn thông ANSV, tác giả nhận thấy quá trình làm việc của họ là quá trình tƣơng tác chủ yếu với con ngƣời (cấp trên, cấp dƣới, đối tác và khách hàng,...). Vì vậy để có thể hoàn thành tốt công việc của mình, họ cần có các năng lực lãnh đạo, gây tầm ảnh hƣởng, tạo dựng mối quan hệ và đặc biệt khả năng
quản lý rủi ro sẽ giúp Trƣởng Ban kỹ thuật dịch vụ nhận thức đƣợc những cơ hội và thách thức đặt ra với Ban kỹ thuật dịch vụ của mình, từ đó giúp họ đạt đƣợc mục tiêu đề ra.
Nhìn chung, các yêu cầu từ các nhà quản lý cấp trên và nhân viên cấp dƣới đối với Trƣởng Ban kỹ thuật dịch vụ rất cao. Sau đây là năng lực cần thiết cho chức danh Trƣởng Ban dịch vụ kỹ thuật ở Công ty TNHH Thiết bị Viễn thông ANSV.
Bảng 3.3. Khung năng lực của Trƣởng Ban dịch vụ kỹ thuật Nhóm năng lực và năng lực Cấp độ yêu cầu
Các năng lực cốt lõi 1 2 3 4 5
1 Kỹ năng giao tiếp x
2 Kỹ năng nhân sự x
3 Kỹ năng giải quyết vấn đề x
4 Quản lý dự án x
5 Quản lý thời gian và công việc x
6 Hoàn thiện và phát triển bản thân x
7 Coi khách hàng là trung tâm x
8 Làm việc nhóm x
9 Tạo dựng quan hệ x
Năng lực chuyên môn 1 2 3 4 5
10 Quản lý doanh nghiệp x
11 Chuyên môn kỹ thuật x
12 Tiếng Anh x
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Sau khi thiết kế bảng câu hỏi dựa trên khung năng lực của Trƣởng Ban dịch vụ kỹ thuật để tiến hành điều tra khảo sát đối với lãnh đạo cấp trên, nhân viên cấp dƣới và Trƣởng Ban dịch vụ kỹ thuật tự đánh giá dƣới các hình thức bằng thƣ điện tử và bằng văn bản gửi trực tiếp. Đƣợc sự ủng hộ nhiệt tình của Ban giám đốc và
các nhân viên trong Công ty, tỷ lệ phản hồi của lãnh đạo đạt 100%, tỷ lệ phản hồi của nhân viên cấp dƣới đạt tỷ lệ cao, khoảng 90%.
Sau khi thu về phiếu đánh giá, dữ liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm Excel. Theo kết quả tổng hợp điều tra đánh giá, tổng quan thì năng lực Trƣởng Ban dịch vụ kỹ thuật đạt mức tốt, đáp ứng đƣợc yêu cầu về công việc hiện tại và tƣơng lai của Công ty TNHH Thiết bị Viễn thông ANSV. Kết quả tự đánh giá đạt điểm cao nhất (3,95 điểm), cấp trên (3,5 điểm) và thấp nhất là cấp dƣới (3,6 điểm). Lãnh đạo cấp trên đánh giá năng lực của Trƣởng Ban kỹ thuật dịch vụ thấp hơn cá nhân tự đánh giá là do lãnh đạo cấp trên thƣờng đòi hỏi cao hơn, khắt khe hơn ở cấp dƣới của mình và những đòi hỏi này ngày một cao hơn để theo kịp sự phát triển chung. Trong khi cấp dƣới luôn cảm thấy họ thực hiện công việc tốt hơn là lãnh đạo đánh giá về họ, họ có xu hƣớng tự thoả mãn với hiện tại và nếu năng lực nào còn thấp thì cũng cần thời gian để nâng cao năng lực. Cấp dƣới đánh giá CBQL của mình thấp hơn là bản thân họ tự đánh giá, điều này có thể lý giải là cấp dƣới mong muốn CBQL cần hoàn thiện bản thân để có thể đáp ứng đƣợc các kỳ vọng của họ về năng lực tổng thể cũng nhƣ một số năng lực mà họ mong mỏi. Tuy nhiên khoảng cách điểm đánh giá giữa tự đánh giá và cấp dƣới đánh giá không có khác biệt lớn chứng tỏ năng lực của Trƣởng ban dịch vụ kỹ thuật đáp ứng tƣơng đối tốt mong mỏi của tập thể nhân viên cấp dƣới.
Dựa trên khung năng lực của vị trí Trƣởng Ban dịch vụ kỹ thuật, sử dụng phƣơng pháp 360o để áp dụng đánh giá năng lực vị trí Trƣởng Ban kỹ thuật dịch vụ ở Công ty TNHH Thiết bị Viễn thông ANSV.
Bảng 3.4. Tổng hợp khoảng cách năng lực Trƣởng Ban kỹ thuật dịch vụ theo khung chuẩn so với đánh giá 360o
STT Tên năng lực Cấp độ năng lực theo kết quả đánh giá Cấp độ năng lực theo yêu cầu Mức độ đáp ứng
1 Kỹ năng giao tiếp 4 5 80%
2 Kỹ năng nhân sự 3 4 75%
3 Kỹ năng giải quyết vấn đề 3 4 75%
4 Quản lý dự án 3 3 100%
5 Quản lý thời gian và công việc 3 4 75%
6 Hoàn thiện và phát triển bản thân 2 3 66%
7 Coi khách hàng là trung tâm 3 3 100%