3.4.3 .Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lƣợng dịchvụ NHBL
4.1 Định hƣớng phát triển cúa Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ch
4.1 Định hƣớng phát triển cúa Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm Nam chi nhánh Hoàn Kiếm
4.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Phát huy vai trò là ngân hàng TMCP có sở hữu lớn của nhà nƣớc, BIDV luôn giữ vững vị thế là ngân hàng có quy mô, chất lƣợng, hiệu quả, uy tín hàng đầu Việt Nam và là ngân hàng nòng cốt chủ lực, góp sức ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế nhanh và bền vững. Kiên định, quyết tâm phấn đấu trở thành ngân hàng thƣơng mại hiện đại hàng đầu Việt Nam về thị phần, vốn, tín dụng, dịch vụ, bán lẻ và nằm trong top 3 ngân hàng dẫn đầu thị trƣờng. Đến năm 2020 nằm trong top 25 ngân hàng lớn nhất Đông - Nam Á, top 150 ngân hàng lớn nhất châu Á - Thái Bình Dƣơng và top 400 ngân hàng lớn hàng đầu thế giới.
Ngày 31/07/2019, Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đã ban hành nghị quyết về việc triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2019 – 2015, tầm nhìn đến 2030. Trong đó xác định mục tiêu và các giải pháp, biện pháp trọng tâm phát triển dịch vụ NHBL.
Mục tiêu chung:
- Giữ vững vị thế là ngân hàng có hoạt động bán lẻ tốt nhất Việt Nam, xác định hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững là mục tiêu hàng đầu
- Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ thông qua quá trình số hóa theo định hƣớng lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
Mục tiêu cụ thể:
- Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng cá nhân, hộ gia định, thu nhập từ trung bình trở lên và chú trọng khách hàng có thu nhập cao
- Thị trƣờng mục tiêu: tập trung tại các thành phố lớn, đô thị loại 1, 2, 3, 4. - Sản phẩm mục tiêu:
i. Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua nhà
ii. Tiền gửi tiết kiệm dự thƣởng, tiền gửi thanh toán kết hợp với sản phẩm, dịch vụ thanh toán
iii. Sản phẩm cho khách hàng giàu có (sản phẩm đầu tu qua các quỹ nhƣ cổ phiếu, trái phiếu,..)
iv. Hợp tác bán bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ
v. Các dịch vụ trên kênh ngân hàng ddienj tử (tiền gửi online, cho vay online, chuyển tiền quốc tế online,..)
vi. Phát hành thẻ và chấp nhận thanh toán thẻ nội địa và quốc tế, phát triển công nghệ thanh toán thẻ không tiếp xúc
- Kênh phân phối mục tiêu: Tập trung khai thác, phát triển và gia tăng hiệu quả các kênh bán hàng hiện đại nhƣ internet, mobile, ATM, kênh Contact center (thoại, website, email, mạng xã hội,…), đẩy mạnh hiệu quả hoạt động của mạng lƣới Phòng giao dịch
- Tiếp tục giữ vững vị trí trong nhóm Contact center hàng đầu Việt Nam, đa năng, đa kênh, hiện đại và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
4.1.2.Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm
4.1.2.1. Định hướng
Xây dựng kế hoạch kinh doanh với mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL, tăng tỉ trọng đóng góp của mảng kinh doanh này trong tổng lợi nhuận của chi nhánh, trên cơ sở mục tiêu phát triển an toàn, bền vững, hiệu quả. BIDV Hoàn Kiếm đã xác định rõ chiến lƣợc và định hƣớng phát triển hoạt động bán lẻ, cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Tập trung triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại nhƣ thẻ thanh toán và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt khác, các dịch vụ ngân hàng
điện tử, quản lý tiền mặt, dịch vụ tƣ vấn tài chính và các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác. Đẩy mạnh phát triển bán chéo các sản phẩm dịch vụ NHBL với mục tiêu 80% khách hàng đến ngân hàng phải có giao dịch. Chất lƣợng phục vụ khách hàng cần đƣợc nâng cao qua các kênh phân phối hiện đại, gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ trên từng khách hàng ―active‖
Đẩy mạnh phát hành thẻ và bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Tổng Công ty, tập đoàn đang có quan hệ với Chi nhánh, các trƣờng Đại học, Cao Đẳng, tỷ lệ tăng trƣởng hàng năm đạt 110%.
Tiếp cận các doanh nghiệp, văn phòng tƣ vấn du học, thực hiện chi trả hoa hồng môi giới và triển khai đồng bộ các sản phẩm chứng minh tài chính, chuyển tiền ra nƣớc ngoài… Đây là nguồn thu dịch vụ rất lớn mà chi phí thấp.
Thứ hai, tiếp tục ổn định và phát triển vốn, tập trung mạnh vào nguồn vốn không kỳ hạn đem lại hiệu quả cao
Đẩy mạnh tăng trƣởng các nguồn vốn có tính ổn định cao từ tổ chức và dân cƣ; chủ động khai thác các nguồn vốn với chi phí hợp lý
Đẩy mạnh tăng trƣởng các nguồn vốn có tính ổn định cao từ tổ chức và dân cƣ với kỳ hạn dài hơn nhằm cơ cấu lại kỳ hạn nguồn vốn cho phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn đồng thời để đảm bảo sự tăng trƣởng ổn định, vững chắc của nguồn vốn hoạt động kinh doanh. Chủ động khai thác các nguồn vốn với chi phí hợp lý.
Tập trung phát triển khách hàng quan trọng từ nền khách hàng phổ thông, thân thiết. Xây dựng chính sách thu hút khách hàng quan trọng, khách hàng VIP nhằm giúp nguồn vốn trong chi nhánh ngày càng ổn định và bền vững.
Thứ ba, mở rộng thị phần dịch vụ bán lẻ của chi nhánh
Phát triển hoạt động bán lẻ cần dựa trên cơ sở khả năng sinh lời và tính bền vững. Phát triển mạng lƣới đa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao cho thị trƣờng. Tập trung tối đa trong việc gia tăng nền khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
Thứ tư, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ kinh doanh NHBL của Chi nhánh
Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ trên tổng thu nhập thuần, mức thu nhập hiện tại tƣơng xứng với tiềm năng của chi nhánh, sự gia tăng phải
bằng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện ích, cạnh tranh và đồng bộ trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao nhất.
4.1.2.2. Mục tiêu
Thứ nhất, lấy an toàn, chất lƣợng và hiệu quả bền vững làm phƣơng châm hành động trong mọi hoạt động kinh doanh.
Thứ hai, đặt công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, đẩy mạnh hoạt động huy động vốn dân cƣ nhằm phát triển nền vốn của chi nhánh theo hƣớng bền vững; Gia tăng quy mô huy động vốn không kỳ hạn nhằm tăng hiệu quả hoạt động cho chi nhánh.
Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động tín dụng đặc biệt là tín dụng bán lẻ. Thực hiện phân loại khách hàng để thực hiện chính sách tín dụng và ứng xử phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng cụ thể. Tăng cƣờng công tác tiếp thị, phát triển khách hàng mới, đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ; Tiếp tục tăng trƣởng kết hợp quản lý chặt chẽ chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng cũ và đặt công tác xử lý nợ xấu làm trọng tâm hàng đầu.
Thứ tư, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ cả về quy mô cũng nhƣ hiệu quả sản phẩm, ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phong cách phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, phấn đấu thu dịch vụ ròng tăng trƣởng và chiếm 25-30% chênh lệch thu chi.
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm
4.2.1. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối
Tập trung đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại là nhằm đảm bảo yếu tố Phƣơng tiện hữu hình, đồng thời góp phần nâng cao tính nhanh chóng, chính xác của giao dịch. Do vậy, việc cải thiện các yêu tố hữu hình cần nhanh chóng đƣợc quan tâm, bao gồm bố trí phƣơng tiện đầy đủ; nâng cấp trụ sở làm việc tại các điểm giao dịch; thiết kế điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại...
Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố mạng lƣới giao dịch không đƣợc khách hàng đánh giá cao trong khi các phòng giao dịch là cánh tay nối dài của chi nhánh trong việc thực hiện nhiệm vụ kinh doanh. Ngoài các điểm giao dịch hiện tại, chi nhánh có thể tính tới việc mở rộng mạng lƣới, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng nhƣ điểm giao dịch nằm ở khu vực trung tâm, đƣợc đảm bảo an ninh tốt, gần khu vực hoạt động kinh doanh thuận lợi, có chỗ đậu xe cho khách hàng... Bên cạnh đó, cần rà soát và đánh giá lại hiệu quả của điểm giao dịch cũng nhƣ các kênh phân phối hiện tại. Đối với các điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả cần điều chuyển sang địa điểm khác để có thể phát huy đƣợc vai trỏ của từng kênh phân phối, đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng. Kết hợp với định hƣớng về khách hàng mục tiêu để đƣa ra các quyết định về lựa chọn địa điểm, quy mô, số lƣợng, hình thức đặt các phòng giao dịch.
Tăng cƣờng kênh phân phối qua các đại lý nhƣ: đại lý chi trả kiểu hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán... Thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thông siêu thị, các khu vui chơi - giải trí, các điểm du lịch ... để chính các nhân viên của các công ty này là nhà các nhà phân phối sản phẩm BIDV.
Bên cạnh đó, kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cần đƣợc quan tâm nâng cấp, mở rộng. Hiện tại chi nhánh có khoảng 17 máy ATM và hơn 200 máy POS, tập trung ở khu vực quận Hoàn Kiếm. Các thiết bị này cơ bản đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch của khách hàng giao dịch, tuy nhiên đôi lúc vẫn xảy ra tình trạng quá tải, ngừng giao dịch, lỗi đƣờng truyền,… Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này nhƣ: số lƣợng khách hàng lớn và tập trung tại cùng một thời điểm, ngƣời sử dụng thao tác không chính xác dẫn đến trục trặc, thiết bị cũ hỏng, cơ sở hạ tầng không đảm bảo,… Để hạn chế tình trạng trên, chi nhánh cần đầu tƣ thay thế các máy ATM/POS đã cũ, đặt thêm thiết bị mới, hay tăng cƣờng liên kết với mạng lƣới ATM/POS của các ngân hàng khác để hạn chế chi phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm.
4.2.2. Tiếp tục đầu tư triển khai Khu trải nghiệm ngân hàng hiện đại
BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc liên kết với các doanh nghiệp công nghệ cao để đƣa ra các sản phẩm mới thu hút giới trẻ và những khách hàng ƣa công nghệ nhƣ: Momo, Vnpay, Samsung pay…. Với định hƣớng gia tăng trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ chuyển dịch kênh phân phối, nâng cao năng suất lao động của cán bộ tại quầy, cũng nhƣ nâng cao hình ảnh ngân hàng hiện đại BIDV, chi nhánh Hoàn Kiếm đã triển khai Khu trải nghiệm ngân hàng hiện đại (BIDV Ezone) tại trụ sở chi nhánh. Theo nhƣ kinh nghiệm đã nêu của chi nhánh Hà Tây, BIDV Ezone có thể chuyển dịch đến 80% số lƣợng giao dịch tại quầy, bao gồm các giao dịch: nộp tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển tiền…sang kênh tự phục vụ. Thời gian đầu triển khai, khu trải nghiệm mới này đã mang lại những chuyển biến tích cực trong việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu BIDV trên thị trƣờng. Tuy nhiên những kết quả đạt đƣợc chƣa xứng tầm với vị trí chi nhánh tại ngay trụ sở chính BIDV, nhu cầu giao dịch của khách hàng lớn, trình độ dân trí tƣơng đối cao. BIDV Hoàn Kiếm có thể xem xét áp dụng linh hoạt kinh nghiệm triển khai tại chi nhánh Hà Tây nhƣ tăng cƣờng bố trí nhân viên lễ tân, cán bộ tƣ vấn tại quầy, triển khai các chƣơng trình khuyến mãi liên quan đến khu vực trải nghiệm mới này.
4.2.3. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Năm 2019 là năm bản lề của giai đoạn I thực hiện Đề án dịch vụ, triển khai Chủ điểm nụ cƣời trên toàn hệ thống. Mục tiêu trọng tâm là cải thiện, nâng cao chất lƣợng vụ và đảm bảo mức độ tăng trƣởng thu phí dịch vụ ở mức cao khoảng 27%. Chủ điểm nụ cƣời hƣớng tới 5 nhóm đối tƣợng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng theo thứ tự: (i) Nhân viên bảo vệ an ninh; (ii) Nhân viên lễ tân (CSR); (iii) Giao dịch viên; (iv) Cán bộ quản lý khách hàng; (v) Giao dịch viên ngân quỹ. Thực hiện chủ trƣơng này của trụ sở chính, BIDV Hoàn Kiếm cần có những kế hoạch, hành động cụ thể. Đặc thù các sản phẩm dịch vụ bán lẻ là tƣơng đối giống nhau giữa các ngân hàng về hình thức, nội dung vì vậy rất khó để khách hàng cảm nhận đƣợc lợi ích ƣu việt mà họ nhận đƣợc. Nhiệm vụ của cán bộ là nêu bật những tiện ích và giá trị gia tăng của sản phẩm so với sản phẩm cùng loại trên thị trƣờng. Cụ thể:
+ Sản phẩm tiền gửi: Nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng gửi tiền. Mục tiêu là làm sao cho khách hàng cảm nhận thấy rằng gửi tiền tại BIDV vừa an toàn, vừa tin cậy lại vừa đƣợc quan tâm, chăm sóc nhƣ một thƣợng đế. Để làm đƣợc điều này, các cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch viên cần liên tục cập nhật tình hình biến đổi lãi suất, những ƣu đãi, tiện ích mới, chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng qua điện thoại, email hay gặp trực tiếp. Ngoài ra, danh mục quà tặng cũng rất quan trọng do đó chi nhánh cần làm mới danh sách các quà tặng nhƣ áo mƣa, mũ bảo hiểm thay vào đó là các món quà đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng. Một món quà nhỏ nhƣng ý nghĩa có thể khiến khách hàng trung thành gửi tiền tại chi nhánh mặc dù lãi suất có thể không cao bằng các ngân hàng khác.
+ Sản phẩm cho vay: Hỗ trợ khách hàng trong công tác lập hồ sơ vay vốn. Không giống nhƣ doanh nghiệp lớn thƣờng xuyên có hoạt động tín dụng với ngân hàng, nhu cầu của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thƣờng phát sinh mang tính thời điểm và không liên tục nhƣ vay mua nhà, mua xe, sản xuất kinh doanh, tiêu dùng khác ... Việc hoàn thiện hồ sơ vay vốn là một trong những trở ngại lớn và khiến khách hàng cảm thấy rƣờm rà khi muốn vay vốn của ngân hàng. Vai trò hỗ trợ của cán bộ quan hệ khách hàng với đối tƣợng này khá quan trọng, vừa là tƣ vấn định hƣớng sản phẩm phù hợp, vừa là tƣ vấn hoàn thiện hồ sơ cho khách hàng.
Thƣờng xuyên đôn đốc nhắc nhở các khoản vay đến hạn. Thậm chí, có thể kiến nghị với cá nhân, doanh nghiệp các biện pháp tạm thời để giải quyết tình trạng chƣa có tiền để thanh toán nợ. Bên cạnh đó, cán bộ quản lý khách hàng cần vừa mềm mỏng, vừa cƣơng quyết đối với các khoản nợ quá hạn. Từ đó góp phần làm giảm tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ.
Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát nội bộ để giảm thiểu tối đa rủi ro đạo đức: Thƣờng xuyên thực hiện công tác kiểm tra hoạt động của các phòng giao dịch, kiểm tra dòng tiền sử dụng vốn vay, luân chuyển cán bộ theo đúng quy định để kịp thời phát hiện ra những sai sót hay những hành vi suy thoái đạo đức của cán bộ để kịp thời ngăn chặn đảm bảo phát triển bền vững.
+ Dịch vụ thanh toán:
BIDV là một trong những ngân hàng có hệ thống thanh toán trong nƣớc và quốc tế nhanh, hiệu quả và hiện đại nhất hệ thống. Đặc biệt, BIDV là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai cả 3 vai trò đại lý SWIFT GPI (Global Payments Innovation - Sáng kiến đổi mới thanh toán toàn cầu của Tổ chức SWIFT). Trở thành