3.4.3 .Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lƣợng dịchvụ NHBL
4.2. Giải pháp nâng cáo chất lƣợng dịchvụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
4.2.6. Phát triển và tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực
Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lƣợng về mọi khía cạnh nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch... nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động bán lẻ, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì thế cạnh tranh của chi nhánh so với các đơn vị khác trên địa bàn.
Củng cố đội ngũ cán bộ kinh doanh tại Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch phục vụ khách hàng phổ thông, cán bộ tƣ vấn tài chính (FA) phục vụ khách hàng hạng trung và cao cấp và cán bộ khách hàng cá nhân. Từng bƣớc xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp phục vụ khách hàng thu nhập cao và giàu có.
Một số giải pháp phát triển nhân lực:
+ Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng ngƣời, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.
+ Xây dựng chính đãi ngộ cán bộ công nhân viên hợp lý: Thƣờng xuyên mở rộng các chƣơng trình thi đua doanh số sản phẩm, bổ sung cho việc đánh giá thi đua
và thƣởng theo quý, năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ nhằm tạo động lực cho cán bộ kinh doanh hoạt động tối đa năng suất lao động. Ngoài ra, chi nhánh tiếp tục duy trình các chính sách liên quan đến đời sống của cán bộ công nhân viên nhƣ bảo hiểm, nghỉ mát, chi thƣởng nhân dịp nghỉ lễ hay thành lập ngành ….
+ Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của cán bộ kinh doanh: Chi nhánh cần đổi mới tác phong giao dịch bán lẻ, chú trọng đề cao sự năng động, niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ đối với khách hàng nhằm tạo án tƣợng tốt đẹp về chất lƣợng DVBL của chi nhánh. Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, mang lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng.
Không ngừng nâng cao tính kỷ cƣơng, kỷ luật của cán bộ, tăng cƣờng tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng/ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
+ Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo: Thƣờng xuyên mở các khóa đào tạo để cán bộ nắm rõ cơ cấu tổ chức, mục tiêu và định hƣớng trong hoạt động bán lẻ, hệ thống quy trình nghiệp vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán tất cả các sản phẩm tại Phòng/Ban công tác, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, văn hóa doanh nghiệp …
Hiện nay Viện Đào tạo và Nghiên cứu BIDV là đơn vị đảm nhận công tác đào tạo của toàn hệ thống, phụ trách tổ chức các lớp học offline cho cán bộ, các lớp học online trên nền tảng web Saba và khóa học trực tuyến mở MOCC. Dựa trên tình hình thực tế, chi nhánh Hoàn Kiếm có thể đăng kí các khóa học online và offline theo đúng chuyên môn, nhu cầu cho cán bộ; liên hệ mở lớp học chuyên đề tập trung tại trụ sở chi nhánh. Bên cạnh đó, BIDV cũng thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu có thƣởng về các chƣơng trình, sản phẩm ngân hàng. Việc chi nhánh động viên tối đa cán bộ tham gia những cuộc thi nhƣ thế vừa là nguồn động viên tinh thần cũng nhƣ vật chất, vừa là một cách hiệu quả để phổ biến quy trình, quy định ngân hàng.
Điều kiện đảm bảo thành công:
+ Đào tạo đúng đối tƣợng, phù hợp với yêu cầu công việc
+ Đối tƣợng đƣợc đào tạo phải đƣợc bố trí công tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức và áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc tại chi nhánh.
+ Việc luân chuyển, thay đổi cán bộ phải đảm bảo lực lƣợng kế cận đƣợc đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc.