Qua Bảng 3.12 có thể nói chính sách về con người được đánh giá thấp nhất trong số các chính sách. Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt giải đáp thắc mắc của khách hàng có điểm trung bình 3.47, đây cũng là yếu tố duy nhất khiến khách hàng hài lòng. Nhân viên luôn nghiêm chỉnh đồng phục, tác phong chuyên nghiệp khi giao dịch với khách hàng đạt 3.27. Hai yếu tố này là hai yếu tố mang tính khuôn khổ, còn việc nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng chỉ đạt 2.79/5, nhân viên chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đạt 2.64 số điểm trung bình tương đương 42/150 phiếu đánh giá hài lòng và rất hài lòng.
3.2.2.6 Chính sách về quy trình:
(Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng)
Hình 3.6: Quy trình phát hành thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình
Trên cơ sở danh sách khách hàng tiềm năng được TSC phân bổ, CN sẽ chủ động phân chia danh sách khách hàng cho từng điểm bán và CBBH để tổ chức triển khai bán hàng linh hoạt như bán hàng trực tiếp theo hình thức cá nhân, bán hàng tập trung,… Định kỳ hàng tháng, phòng Quản lý bán (bộ phận Quản lý bán vùng) và Trung tâm Thẻ sẽ tiến hành kiểm điểm bán, hỗ trợ đào tạo và giải đáp khó khăn vướng mắc với mục tiêu hỗ trợ chi nhánh hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu thẻ được giao. Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Chi nhánh được tiến hành như sau:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ.
Cán bộ bán hàng tiếp xúc khách hàng tư vấn cho khách đặc điểm sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, biểu phí dịch vụ và các chương trình ưu đãi đang triển khai. Cán bộ bán hàng tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách, hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào các biểu mẫu do ngân hàng phát hành và yêu cầu cung cấp các giấy tờ cần thiết.
Bước 2: Thẩm định hồ sơ khách hàng.
Sau khi khách hàng cung cấp hồ sơ, cán bộ bán hàng bàn giao lại toàn bộ cho cán bộ thẻ thực hiện công tác kiểm tra tính đầy đủ và hợp lệ của hồ sơ. Nếu thiếu hoặc chưa hợp lệ sẽ bị trả lại cán bộ bán hàng.
Khi bộ hồ sơ đã đầy đủ và hợp lệ, cán bộ thẻ có nhiệm vụ thẩm định hạn mức, kiểm tra thông tin tài chính đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng và thông báo đến khách hàng.
Bước 3: Trình lãnh đạo Chi nhánh phê duyệt.
Sau khi thông tin đến khách hàng hạn mức và loại thẻ phát hành, cán bộ thẻ trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt phát hành thẻ. Cán bộ thẻ nhập thông tin khách hàng vào hồ sơ để quản lý đồng thời gửi dữ liệu tới Trung tâm Thẻ để yêu cầu phát hành thẻ.
Bước 4: Tại Trung tâm Thẻ.
Nhận thông tin khách hàng từ Chi nhánh, cập nhật thông tin vào hệ thống hồ sơ khách hàng. Bộ phận in thẻ sẽ in thẻ mới, kiểm tra lại các dữ liệu trên thẻ sau đó gửi thẻ lại cho Chi nhánh – cán bộ thẻ là người nhận.
Bước 5: Tại Chi nhánh sau khi nhận được thẻ từ Trung tâm Thẻ:
Cán bộ thẻ kiểm tra lại tình trạng và thông tin trên thẻ. Liên hệ và giao thẻ cho khách, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, bảo quản thẻ và mở khóa thẻ khi có xác nhận của chủ thẻ.
Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mở thẻ đến khi nhận được thẻ thường không quá 06 ngày.
Các điều kiện làm thẻ tín dụng Vietcombank:
- Điều kiện về độ tuổi: Khách hàng là người Việt Nam hoặc là người nước ngoài đang sinh sống tại Việt Nam đủ từ 18 tuổi trở lên, có đầy đủ năng lực pháp luật theo quy định của pháp luật. Đối với độ tuổi từ 15 đến 18 tuổi thì cần có bảo đảm toàn bộ.
- Điều kiện về thu nhập: Khách hàng cần có mức lương tối thiểu từ 10 triệu đồng/tháng trở lên. Và là 5 triệu đồng nếu trả lương qua Vietcombank.
Tiêu chuẩn để xét làm thẻ tín dụng tín chấp còn nhiều hạn chế, phải là nhân viên của công ty lớn, có uy tín với VCB và phải có thu nhập bình quân …
Ngoài việc đăng ký làm thẻ tín dụng trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng Vietcombank, khách hàng cũng có thể đăng ký Online trên trang web. Nhân
viên tư vấn sẽ gọi điện và hỗ trợ khách hàng chuẩn bị hồ sơ, ngân hàng cấp hạn mức và phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng.
Nhìn chung, quy trình phát hành thẻ tại Chi nhánh khá chặt chẽ, có sự kết hợp và kiểm soát lẫn nhau giữa các bộ phận giúp hạn chế tối đa rủi ro xảy ra và tăng tính kiểm soát nội bộ. Các bộ phận được phân rõ nhiệm vụ và quyền hạn, phối hợp nhịp nhàng với nhau.