CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhà
hàng tại NASCO
4.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất
Phƣơng tiện hữu hình là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ. Tùy theo quy mô mức độ hiện đại của cơ sở vật chất mà có phƣơng thức tổ chức lao động hợp lý, điều này ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, khi Vietnamairline trở thành hãng hàng không 4* thì yêu cầu về chất lƣợng của các nhà hàng phục vụ khách hạng C càng đƣợc chú trọng.
Hàng năm, NASCO đều trích ngân sách ra để bảo trì các dụng cụ đã hƣ hỏng cũng nhƣ trang bị thêm trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách. Vì thế, NASCO cần không ngừng cải tiến trang thiết bị phục vụ cho phù hợp với từng thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi cho nhà hàng, thõa mãn nhu cầu càng ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng thì việc bảo dƣỡng cũng là vấn đề quan trọng. Phòng Cung ứng Hàng hóa cần có kế hoạch thay thế, sửa chữa các vật dụng, dụng cụ đã hỏng, làm mới các sản phẩm để tạo sự khang trang cho nhà hàng, làm khách hài lòng hơn về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng, tạo môi trƣờng trong lành, sạch sẽ, thoáng mát để khách thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ nhà hàng. Việc hoàn thiện cơ sở vật chất trong nhà hàng cũng là một yếu tố giúp cho nhân viên dễ dàng phục vụ khách hơn.
Điểm yếu nhất hiện nay của chuỗi nhà hàng NASCO chính là việc sắp xếp trang thiết bị một cách hợp lý. Nhà hàng cần phải đặt mình vào vị trí của khách
hàng để biết họ cần gì, muốn gì khi sử dụng trang thiết bị của nhà hàng. Nhƣ vậy, ta sẽ sắp xếp sao cho khách thuận tiện nhất trong việc sử dụng. Ngoài ra còn cần bố trí sao cho đẹp mắt, tạo không khí và tinh thần thoải mái, thân thiện cho khách khi đến nhà hàng. Với trang thiết bị khó sử dụng cần có ngƣời hƣớng dẫn khách cụ thể để khách biết cách sử dụng đúng phục vụ trong thời gian lƣu tại nhà hàng.
Trang phục của nhân viên cũng cần duy trì gọn gàng, sạch sẽ và có một phong cách riêng nhất định để gây ấn tƣợng với khách hàng. Đối với việc Vietnamairline là đối tác chính trong việc sử dụng các dịch vụ của chuỗi nhà hàng phục vụ khách hạng C, Công ty cần có những thay đổi về trang phục để nhận diện thƣơng hiệu và tạo đƣợc sự tin tƣởng của hãng nhằm tạo ra đƣợc sự hợp tác lâu dài.
4.2.2 Giải pháp về nhân lực
Để có những dịch vụ tốt thì cần tuyển dụng nhân viên chất lƣợng, ở đây đang nói về nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng . Các nhân viên này trƣớc hết cần có ngoại hình dễ nhìn, biết cách cƣ xử khéo léo, luôn giữ đƣợc nụ cƣời tƣơi trên môi, sau đó hãy tạo cho họ những kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết.
Còn đối với nhân viên của Nhà hàng cần yêu cầu trong quá trình làm việc, họ phải quan tâm đến khách hàng vằng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý các thủ tục của khách hàng một cách chính xác và có kỹ năng để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải. Nhân viên Nhà hàng chính là những ngƣời sản xuất ra các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn để phục vụ cho khách. Do đó, cần phải thƣờng xuyên nâng cao trình độ đội ngũ lao động. Mỗi bộ phân có một chuyên môn nghiệp vụ khác nhau, vì thế Nhà hàng cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp.
Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên của những khách hàng thƣờng xuyên và đa phần những ngƣời này là doanh nhân, việc làm này giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tƣ cách là cá nhân chứ không phải đối tƣợng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng. Nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc của khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chƣa rõ về dịch vụ của nhà hàng thì phải giải thích tận tình cho
khách, tƣ vấn cho khách biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào là tối ƣu. Làm nhƣ vậy sẽ tạo đƣợc sự yên tâm cho khách hàng.
Nhân viên dịch vụ cần thực hiện tốt các phƣơng châm đã đƣợc đề ra ngay từ trên Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam “4 xin, 4 luôn” bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống. Chú trọng về chất lƣợng hoàn thành công việc “hết việc chứ không hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục.
Một điểm quan trọng cần lƣu ý nữa là đối với một nhà hàng thì quyết định của nhà quản lý luôn là yếu tố quan trọng nhất để dẫn đến thành công của nhà hàng. Vì thế ngƣời quản lý cần nắm đƣợc mục tiêu, vai trò của nhà hàng để đƣa ra các quyết định chính xác. Ngƣời quản lý có nhận thức đúng về mong muốn và nhu cầu của khách thì mới có thể thiết lập đƣợc các tiêu chuẩn dịch vụ hợp lý, đúng với mục tiêu kinh doanh của nhà hàng. Vậy nên cần hoàn thiện chuyên môn của nhà quản lý có những nhìn nhận đúng về mong muốn của khách hàng để từ đó cung cấp các dịch vụ phù hợp với mong muốn đó. Việc hoàn thiện, thiết kế các sản phẩm và tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ quyết định lớn đến thành công của nhà hàng, qua đó có thể biết đƣợc nhà hàng đã có hƣớng đi đúng đắn hay chƣa và liệu có thể cung cấp đƣợc dịch vụ theo đúng mong muốn của khách hay không.
Nhà hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên theo định kỳ hàng tháng để nhân viên đƣợc nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời cũng thông qua việc thăm dò ý kiến khách hàng, Nhà hàng có thêm thông tin từ phía nhà hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ, nếu ý kiến của khách hàng la tốt thì ban lãnh đạo tuyên dƣơng, khen thƣởng và nếu chƣa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên của mình phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tổ chức thƣờng xuyên các lớp học ứng xử trong dịch vụ cho nhân viên của nhà hàng nhằm nâng cao kỹ năng xử lý tình huống xảy ra, đặc biệt là đối với những
trƣờng hợp khách hàng phàn nàn. Xử lý tốt những vấn đề này chắc chắn sẽ là một điểm cộng mà khách dành cho nhà hàng.
4.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ
Để giảm bớt sai sót nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng thì trƣớc hết, phải tìm ra nguyên nhân sai sót để có thể biết đƣợc nguyên nhân chủ quan hay khách quan. Nếu do nguyên nhân chủ quan thì bộ phận quản lý phải có phƣơng án điều chỉnh kịp thời. Việc kiểm tra, giám sát, động biên ngƣời nhân viên thƣờng xuyên sẽ giảm bớt đƣợc tối đa những sai sót, còn nguyên nhân khách quan mang lại thì tìm cách tránh hoặc giảm bớt rủi ro.
Bên cạnh đó, cần phải thƣờng xuyên kiểm tra giám sát quá trình làm việc của nhân viên. Nhà quản lý thƣờng xuyên kiểm tra giám sát dể đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ luôn đƣợc hoàn thiện và đƣợc nhân viên thực hiện một cách chính xác. Quản lý có thể tự kiểm tra hoặc để cho nhân viên tự kiểm tra lẫn nhau
Thƣờng xuyên kiểm tra không chỉ đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ nhà hàng cung cấp mà còn giúp thiết lập mối quan hệ tốt giữa các nhân viên trong nhà hàng, tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi để các nhân viên hoàn thành tốt công việc đƣợc giao, tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh để nhân viên có thể phát huy tối đa khả năng làm việc của mình. Bên cạnh đó, từ những sai sót của ngƣời khách họ có thể tự rút ra bài học cho bản thân để tránh mắc phải những sai lầm tƣơng tự. Chính vì vậy, việc thƣờng xuyên giám sát quá trình cung cấp dịch vụ là điều rất cần thiết.
Bên cạnh đó, cần phải có hoạt động kiểm tra chất lƣợng dịch vụ thƣờng xuyên. Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực hiện chính xác, đúng tiêu chuẩn đƣa ra. Kiểm tra đều đặn và đột xuất quy trình phục vụ của các bộ phận trong nhà hàng. NASCO có thể gắn Camera theo dõi quy trình làm việc của nhân viên đồng thời còn thuận tiện trong việc giải quyết những phát sinh xảy ra để đƣa ra những phƣơng án giải quyết nhanh chóng và kịp thời hơn.
Nhà hàng nên xây dựng một hòm thƣ góp ý của nhân viên các bộ phận đối với hoạt động của nhà hàng để nhân viên đƣợc trình bày, góp ý những ý kiến, kiến nghị của mình. Điều này giúp nhân viên ý thức đƣợc trách nhiệm của mình, đồng
thời cho họ thấy tầm quan trọng của họ đối với nhà hàng, Từ đó, Nhà hàng sẽ tìm ra đƣợc những thiếu sót và những ý kiếm mới nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ, giảm chi phí và tạo lập đƣợc môi trƣờng làm việc tốt nhất cho nhân viên. Đồng thời xây dựng bảng điện tử góp ý của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng, từ đó có thể tìm ra những thiếu sót mà Nhà hàng đang vƣớng phải để có phƣơng án giải quyết nhằm thõa mãn đƣợc yêu cầu của khách, nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Nhà hàng.
4.2.4 Nâng cao độ tin cậy
Sản phẩm mà NASCO luôn đáp ứng đƣợc nhu cầu cũng nhƣ yêu cầu về an toàn vệ sinh, chất lƣợng mà khách hàng tiêu dùng cần. Với 25 năm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ăn uống tại sân bay quốc tế Nội Bài, nhà hàng NASCO đã đạt đƣợc sự tin tƣởng cao từ các đại lý và khách hàng, đó là động lực để cho NASCO tiếp tục cung cấp và phát triển thƣơng hiệu này trên các sân bay trọng điểm của quốc gia.
Phát triển hoạt động PR, tạo dựng ấn tƣợng tốt đẹp của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh của công ty. Điều này có nghĩa là hoạt động PR nhằm chinh phục lòng tin và sự thõa mãn của khách hàng. Sử dụng công cụ Internet để duy trì tính hiệu quả và sự lan tỏa đến khách hàng. Hiện nay, trang web chính thức của công ty đang đƣợc sử dụng là : http://www.nasco.com.vn Tuy nhiên, việc không cập nhật thông tin thƣờng xuyên khiến cho lƣợng truy cập ngày càng có sự chuyển biến giảm xuống rõ rệt. Chính vì vậy, NASCO cần ghi chú những đƣờng dẫn tới trang web của công ty trong các công cụ PR để gửi tới các đối tác hiện tại và tiềm năng trong tƣơng lai.
Tiếp tục giữ vững những điểm mạnh mà khách hàng đang tin tƣởng ở nhà hàng hiện nay nhƣ: thời gian phục vụ, thông báo những thay đổi kịp thời cho khách hàng...
4.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ
Điều quyết định trong kinh doanh nhà hàng là việc bán đƣợc tối đa các sản phẩm dịch vụ hay nói cách khác là khai thác hết những khả năng hiện có, đem đến cho khách hàng sự thõa mãn và hài lòng với dịch vụ mà nhà hàng mang đến cho họ. Muốn làm đƣợc nhƣ vậy, đòi hỏi nhà hàng phải sử dụng tối đa lợi thế các dịch vụ
hiện có, đồng thời nghiên cứu xác định các nhu cầu biến đổi của khách để có phƣơng hƣớng mở rộng quy mô dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa của khách. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Xuất phát từ nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách đi máy bay, nhà hàng cần khai thác đƣợc khả năng chi tiêu của khách bằng những dịch vụ cố định đã có và tăng cƣờng tổ chức những dịch vụ mới làm cho sản phẩm nhà hàng ngày càng phong phú và đa dạng. Đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ thu hút thêm khách tiềm năng mà còn góp phần làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và đủ sức cạnh tranh trên thƣơng trƣờng.
Kết hợp những hoạt động giải trí hoặc những khu vực chuyên dành cho trẻ em đi cùng, cũng là một phƣơng án khá khả thi để tăng cao sự chú ý cũng nhƣ tìm thêm đƣợc lƣợng khách hàng mới.
Đa dạng hóa thực đơn, tạo sự phong phú trong sự lựa chọn cho khách hàng. Đổi mới cách xây dựng thực đơn theo mùa, theo từng chủ đề nhằm kích thích sự tò mò của thực khách. Ngoài các thực đơn mà nhà hàng đang cung cấp cho khách hàng nên thêm vào đó là các thực đơn mới lạ, theo khẩu vị của nhiều nƣớc do địa điểm kinh doanh là Ga Quốc tế
Ngoài ra, có thể bổ sung thêm dịch vụ hàng Lƣu niệm mang logo của NASCO, tạo nét đặc trƣng vừa có ý nghĩa lƣu niệm vừa quảng cáo.