CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.3. Hạn chế của nghiên cứu và khuyến nghị nghiên cứu tƣơng lai
Giống nhƣ mọi nghiên cứu khác, nghiên cứu tôi đang thực hiện cũng có nhiều hạn chế không thể tránh khỏi, có thể kể đến nhƣ sau:
Thứ nhất, trong nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá cho lĩnh vực dịch vụ nhà hàng ở phạm vi sân bay quốc tế Nội Bài. Rất có thể sẽ có sự khác nhau giữa các sân bay địa phƣơng khác. Nhƣ vậy, kiến nghị đầu tiên là nên có nghiên cứu cho việc đo lƣờng ở các sân bay quốc tế cũng nhƣ nội địa khác, có thể so sánh giữa nhóm Sân bay quốc tế và Sân bay nội địa.
Thứ hai, số lƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ của sân bay quốc tế Nội Bài ngày một tăng nên mẫu hiện tại lấy đã không còn thõa mãn điều kiện nghiên cứu nữa mà cần với số lƣợng khách hàng lớn hơn để kết quả khảo sát mang tính
chính xác cao hơn. Kiến nghị cho hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai đó là mở rộng cỡ nghiên cứu, xác định cỡ mẫu thông qua lý thuyết xác suất và lấy mẫu nhiều lần( xác định cỡ mẫu tối thiểu theo độ lệch chuẩn của cỡ mẫu lần thứ nhất) để tăng độ chính xác cho các xử lý thống kê.
Thứ ba, nghiên cứu mới thực hiện trong một thời điểm, chƣa đƣợc kiểm nghiệm lặp lại vì vậy sẽ không đánh giá đƣợc các xu hƣớng thay đổi về cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng. Kiến nghị cho hạn chế này đó là lặp lại nghiên cứu để phát hiện những xu hƣớng thay đổi trong dài hạn và những yếu tố bền vững ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, có thế xem xét để đƣa thêm những nhân tố mới vào mô hình nghiên cứu để cải thiện khả năng giải thích của mô hình hiện tại.
KẾT LUẬN
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ và quản lý tốt chất lƣợng dịch vụ đang là mục tiêu kinh doanh của các công ty dịch vụ hiện nay nhƣng các biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ thế nào, quản lý ra sao để có thể biến chất lƣợng dịch vụ thành lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm đƣợc.
Đối với nhiều doanh nghiệp có cổ phần Nhà nƣớc, vấn đề nâng cao chất lƣợng còn chƣa đƣợc chú trọng và gặp nhiều khó khăn trong đánh giá chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ trong việc xây dựng một hệ thông các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ sản phẩm. Vì thế sức cạnh tranh trên thị trƣờng so với các nhà hàng tƣ nhân đặc biệt là các nhà hàng liên doanh là rất kém. Vì vậy, để dành đƣợc vị trí cao trên thị trƣờng, thu đƣợc hiệu quả kinh tế cao thì nhà quản lý của nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình.
Trong quá trình nghiên cứu, bám sát vào mục tiêu đặt ra, trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, thông qua sự đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng của NASCO đã tập trung làm rõ một số nội dung quan trọng nhƣ sau:
Một là, làm rõ các khái niệm, quan điểm của sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng. Đồng thời làm rõ mối quan hệ giữa chất lƣợng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hai là, dựa trên phƣơng pháp điều tra, lấy ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, tác giả thu thập những thông tin sơ cấp và tiến hành xử lý để dƣa vào đề tài làm kết quả minh chức cho thực trạng
Ba là, đề tài đã nghiên cứu và phân tích thực trạng về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng của NASCO, từ đó nhận định những kết quả đạt đƣợc và những hạn chế để đƣa ra những định hƣớng và đƣa ra một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng, đó coi nhƣ là những góp ý đóng góp của tôi cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại công ty mình công tác có thể ngày một hoàn thiện hơn, thõa mãn đƣợc nhiều khách hàng hơn nữa.
DANH MỤC THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Phan Chí Anh, 2015. Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam. Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Kinh tế và Kinh doanh. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Tập 29, số 1, 11-22.
3. Phan Chí Anh và cộng sự, 2016. Kinh tế và Kinh doanh. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Tập 32, Số 1, 11-21
4. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL Hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí KH &
CN, tập 10, số 8.
5. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp HCM. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9,
số 10.
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Hà Nội: NXB Thống Kê. TÀI LIỆU TIẾNG ANH
7. Baker, Grewal and Parasuraman, 1994. The Influence of Store Environment on Quality Inferences and Store Image. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(4), 328-339.
8. Fin, David W. and Charles W.Lamb, 1991. An Evaluation of the SERVQUAL Scales in a Retailing Setting. In Advances in Consumer Research, edited by
R.Holman and M.R.Solomon, 483-490, Provo, UT: Association for Consumer Research.
9. Lee, W. & Lambert, C., 2000. Impact of waiting time on evaluation of service quality and customer satisfaction in foodservice operations. Foodservice Research International, 12, pp. 241-254.
10. Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: a multi- item scale for measuring consumer perceptions of the service quality. Journal of
Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40
11. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1994. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research. Journal of Marrketing, Vol.58, pp.111-124 12. Spreng, Richard A. and A.K. Singh., 1993. An Empirical Assessment of the
SERVQUAL Scale, and the Relationship Between Service Quality and Satisfaction. Pp. l-6 in David W. Peter R. Cravens and Dickson (eds.),
Enhancing Knowledge Development in Marketing, Vol. 4. Chicago, IL: American Marketing Association.
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng
Tên đơn vị đƣợc đánh giá: Công ty CP Dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài
Công ty CP Dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài(NASCO) là Công ty con thuộc Tổng Công ty Hàng không Việt Nam. Nhiệm vụ quan trọng nhất của công ty là cung cấp các dịch vụ phi hàng không đặc biệt là dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng của NASCO cho các khách qua lại tại Sân bay quốc tế Nội Bài.
Công ty chúng tôi xin trân trọng gửi đến anh (chị) phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty. Công ty rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp chân thành của anh (chị). Anh(chị) vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý anh (chị)!
Phần I: Thông tin khách hàng
1. Họ và tên:
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Độ tuổi: 4. Nghề nghiệp:
5. Số lần sử dụng dịch vụ của anh(chị) tại NASCO: a. Chƣa sử dụng
b. Từ 1-2 lần c. Từ 3-4 lần d. Trên 4 lần
Phần II: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống của NASCO
Dƣới đây là các phát biểu về chất lƣợng dịch vụ của NASCO, từ phần A-E xin anh(chị) cho biết mức độ đồng ý của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu(X) vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 dƣới đây theo quy ƣớc:
Rất không đồng ý 1 Không đồng ý 2 Bình thƣờng 3 Đồng ý 4 Rất đồng ý 5
Phần H, xin anh (chị) cho biết mức độ hài lòng của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu(X) vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 dƣới đây theo quy ƣớc:
Rất không hài lòng 1 Không hài lòng 2 Bình thƣờng 3 Hài lòng 4 Rất hài lòng 5 ST T YẾU TỐ 1 2 3 4 5
A PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Nhà hàng có cơ sở hạ tầng hiện đại.
2 Đồ nội thất trong nhà hàng lịch sự và thoải mái
3 Các khu dịch vụ luôn có đầy đủ tiện nghi cần thiết
4 Trang trí phù hợp, tiện lợi cho khách theo dõi chuyến bay của mình
5 Trang phục của nhân viên luôn gọn gàng, lịch sự
6 Các biển thông báo đƣợc đặt ở các vị trí bắt mắt, dễ nhận biết
B SỰ TIN CẬY
1
Dịch vụ của nhà hàng tạo đƣợc sự tin tƣởng ở khách hàng(thực phẩm đảm bảo chất lƣợng, hình thức bắt mắt, vệ sinh sạch sẽ)
2
Khách hàng luôn đƣợc giải quyết thỏa đáng các vấn đề khiếu nại, phát sinh trong quá trình phục vụ
3 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc sử dụng dịch vụ
4
Khách hàng luôn đƣợc kịp thời thông báo ngay khi có sự thay đổi phát sinh trong nội dung phục vụ (giá, menu…)
5 Luôn phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian cam kết ( hết chuyến bay)
C NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Mọi khiếu nại của khách hàng luôn đƣợc giải quyết thỏa đáng
2
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, có sự hiểu biết khi giới thiệu về các dịch vụ cho khách hàng
3 Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp
4 Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe và trả lời mọi thắc mắc của khách hàng
D SỰ ĐỒNG CẢM
1 Bộ phận chăm sóc khách hàng luôn hoạt động nhanh chóng, linh hoạt
2 Nhân viên phục vụ thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
3 Nhân viên phục vụ có thái độ hợp tác khi nhận đƣợc góp ý từ khách hàng
E SỰ ĐÁP ỨNG
1 Các yêu cầu của khách hàng đƣợc xử lý kịp thời, đúng hạn
2 Nhân viên tại luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
3 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để từ chối yêu cầu của khách hàng
4 Dịch vụ đa dạng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
5 Các hóa đơn, chứng từ trong giao dịch luôn rõ ràng, chính xác
H SỰ HÀI LÒNG
1 Khách hàng có hài lòng với cơ sở vật chất tại nhà hàng.
2 Khách hàng có hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng
3 Khách hàng có hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên.
Chân thành cảm ơn quý vị đã dành thời gian cho phiếu khảo sát của chúng tôi. Kính chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt!