CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng tạ
Công ty CPDV Hàng không Sân bay Nội Bài
3.3.1. Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại NASCO hàng tại NASCO
Sau khi chạy mô hình hồi quy, ta đã xác định đƣợc 4 yếu tố mà khách hàng cho rằng nó ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng tại NASCO, đó là: Phƣơng tiện hữu hình,Sự tin cậy, Sự đáp ứng và Năng lực phục vụ
3.3.1.1 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình
Phƣơng tiện hữu hình là yếu tố cực kỳ quan trọng, đó là mặt tiền của cửa hàng và điều này quyết định rằng khách có vào nhà hàng hay không. Bởi đối với dịch vụ trên sân bay, nơi mà lƣợng khách vãng lai chiếm tỷ lệ cao thì yếu tố hữu hình chính là cái mà khách hàng nhìn thấy đầu tiên và dựa vào đó để lựa chọn nơi sử dụng dịch vụ.
Theo nhƣ đánh giá qua bảng hỏi đƣợc phát ra và việc tính giá trị trung bình của từng thang đo, ta có thể thấy đƣợc nhƣ sau:
Hình 3.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Phƣơng tiện hữu hình
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Dựa trên hình có thể nhận xét đƣợc rằng hiện tại cơ sở vật chất của các nhà hàng NASCO khá là đầy đủ, hiện tại đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối cao nhƣ cơ sở hạ tầng, nội thất hoặc trang phục của nhân viên. Tuy nhiên, lƣợng lớn khách hàng cho rằng phƣơng thức trang trí, sắp xếp đồ vật trong nhà hàng lại chƣa hợp lý, gây bất tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Đồng nghĩa với việc có một vẻ ngoài hào nhoáng nhƣng nội tại lại yếu kém. Điều này cần đƣợc khắc phục kịp thời.
3.3.1.2 Đối với yếu tố Sự tin cậy
Đối với yếu tố về sự tin cậy thì NASCO có đủ tự tin rằng thƣơng hiệu của mình khá là có uy tín trên thị trƣờng. Là một trong số các công ty con của VN, hoạt động theo các quy chuẩn mà công ty mẹ đƣa ra nên luôn tại đƣợc lòng tin khách hàng đối với công ty. Đặc biệt, đƣợc khách hàng đánh giá rất cao về quy trình làm việc cũng nhƣ thời gian phục vụ khách hàng đúng, chuẩn. Ngoài ra có 2 yếu tố bao gồm TC2: Khách hàng luôn đƣợc giải quyết thỏa đáng các vấn đề khiếu nại, phát
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6
sinh trong quá trình phục vụ và TC3: Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc sử dụng dịch vụ hơi nghiêng hƣớng về kỹ năng của nhân viên là chƣa đƣợc đánh giá cao cần phải có phƣơng án khắc phục
Theo nhƣ đánh giá qua bảng hỏi đƣợc phát ra và việc tính giá trị trung bình của từng thang đo, ta có thể thấy đƣợc nhƣ sau:
Hình 3.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Sự tin cậy
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
3.3.1.3 Đối với yếu tố Sự đáp ứng
Đối với yếu tố về sự đáp ứng, hầu nhƣ đều đƣợc đánh giá khá tốt, chƣa đến mức nổi trội hẳn nhƣ Yếu tố về sự tin cậy nhƣng cũng đạt trên mức bình quân. “Luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi” là tiêu chí cũng nhƣ phƣơng thức phục vụ của nhà hàng.
Theo nhƣ đánh giá qua bảng hỏi đƣợc phát ra và việc tính giá trị trung bình của từng thang đo, ta có thể thấy đƣợc nhƣ sau:
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5
Hình 3.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Sự đáp ứng
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
3.3.1.4 Đối với yếu tố Năng lực phục vụ
Đây đƣợc coi là điểm yếu nhất trong chất lƣợng dịch vụ của các nhà hàng NASCO, gần nhƣ tất cả các phƣơng diện liên quan đến năng lực phục vụ đều bị khách hàng cho rằng không đạt yêu cầu, ngay cả trong các yếu tố khác nhƣ sự tin cậy, sự đáp ứng mà có liên quan đến kỹ năng phục vụ đều chƣa đƣợc tốt. Nhân viên làm việc còn thụ động, vẫn phục vụ theo phong cách của công ty nhà nƣớc dẫn đến sự chƣa chuyên nghiệp, chậm chạp và thiếu kỹ năng phục vụ khách hàng.
Theo nhƣ đánh giá qua bảng hỏi đƣợc phát ra và việc tính giá trị trung bình của từng thang đo, ta có thể thấy đƣợc nhƣ sau:
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Hình 3.6. Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Năng lực phục vụ
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
3.3.1.5 Đối với yếu tố Sự đồng cảm
Yếu tố sự đồng cảm cũng bị đánh giá chƣa cao ở đối với chất lƣợng dịch vụ của Nhà hàng tại Nasco. Có thể do sự đặc thù về địa điểm kinh doanh cũng nhƣ lƣợng khách hàng chủ yếu là khách vãng lai nên yếu tố đồng cảm bị đánh giá thấp nhƣng khách hàng cũng ít quan tâm và yêu cầu về yếu tố này tại Nhà hàng.
Có thể thấy đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các dữ liệu thu thập đƣợc nhƣ sau:
Hình 3.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Sự đồng cảm
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 NL1 NL2 NL3 NL4 0 1 2 3 4 5 DC1 DC2 DC3
3.3.2. Những kết quả đạt được
Ƣu điểm
NASCO là một trong số ít các doanh nghiệp đƣợc thành lập và phát triển song hành cùng với sân bay Quốc tế Nội Bài nên có rất nhiều kinh nghiệm và am hiểu sâu sắc về dịch vụ nhà hàng trên sân bay. Dựa trên kết quả phân tích ta nhận thấy một số các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng tại NASCO. Có thể kể đến nhƣ:
- Yếu tố hữu hình:
Là một trong số những Công ty đi đầu trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng trên sân bay Nội Bài, NASCO luôn tự hào về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại so với các đối thủ cạnh tranh hiện này. Nhà hàng đƣợc trải rộng và mở nhiều các địa điểm khác nhau ở các khu vực phục vụ các chuyến bay đi và đến tại nhà ga T1 lẫn T2 để đảm bảo phục vụ một cách đầy đủ nhất cho khách hàng ngay cả trong những mùa cao điểm nhất. Hệ thống nhà hàng đƣợc thiết kế đồng bộ, trang thiết bị hiện đại tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Trong mỗi nhà hàng đều có những phòng VIP dành cho các đoàn khách cao cấp yêu cầu có không gian riêng. Đối với những nhà hàng chuyên phục vụ cho khách bay hàng thƣơng gia (Phòng C) thì đƣợc thiết kế nhƣ một khu chờ có đầy đủ các dịch vụ nhƣ ăn uống theo phƣơng thức buffet, ghế Massage, hệ thống máy tính tốc độ cao có kết nối Internet, Free Wifi, các loại ấn phẩm báo chí, tạp chí trong nƣớc và quốc tế… Đặc biệt, hệ thống biển hiệu hƣớng dẫn các hoạt động đi lại, ăn uống cũng nhƣ quan sát lịch trình các chuyến bay đƣợc thiết kế một cách nổi bật giúp khách hàng có thể quản lý đƣợc quỹ thời gian trong khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Trang phục của nhân viên cũng là một điểm nhấn ấn tƣợng đối với khách hàng. Công ty lựa chọn vest tím, sơ mi trắng tạo ra sự khác biệt về màu sắc với các doanh nghiệp khác đồng thời thể hiện đƣợc phần nào logo của NASCO. Nhờ màu sắc độc đáo của trang phục nhân viên, phần nào tạo ra đƣợc những dấu ấn về doanh nghiệp trong lòng khách hàng.
- Sự tin cậy:
Là một trong số các công ty con của Tổng công ty Hàng không Việt Nam, NASCO đã phần nào khoác lên mình “mô hình chất lƣợng của Vietnam airline” trong mắt khách hàng. Thời gian phục vụ khách hàng luôn đảm bảo theo quy định đã đƣợc đƣa ra. Mở cửa khi bắt đầu có chuyến bay đầu tiên cất cánh và đến chuyến bay cuối cùng hạ cánh thì mới ngừng hoạt động. Minh bạch trong mọi hoạt động kinh doanh, bất kì sự thay đổi nào trong các chƣơng trình phục vụ của nhà hàng đều đƣợc thông báo qua bảng tin hoặc do nhân viên phục vụ giới thiệu cho khách hàng. Về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, NASCO có một bộ phận chuyên giám sát việc mua nguyên liệu đầu vào. Các nguyên liệu đƣợc kiểm tra một cách kỹ lƣỡng trƣớc khi đƣợc nhập về kho, đảm bảo không bị ôi thiu hay nhiễm bệnh. Nhà hàng có kho lạnh chuyên để dự trữ thực phẩm, giữ cho thực phẩm luôn tƣơi ngon và đảm bảo số lƣợng cho những lúc cao điểm.
- Năng lực phục vụ:
Đối với nhân viên phục vụ tại Nhà hàng, luôn sẵn sàng lắng nghe và trả lời mọi thắc mắc của khách hàng. Luôn đặt tiêu chí “Khách hàng là thƣợng đế” để đem lại những dịch vụ tốt nhất đến cho khách.
Giới thiệu đƣợc đầy đủ các dịch vụ đến với khách hàng trong thời gian cho phép. Phục vụ nhanh gọn, chính xác. Đặc thù trong cách phục vụ cần có của những nhà hàng trên Sân bay đó là phải nhanh, đúng giờ, bởi đối tƣợng khách hàng đa số là hành khách sử chuẩn bị bay hoặc vừa hạ cánh. Họ không có quá nhiều thời gian dành cho việc ăn uống nhƣ bình thƣờng. Đây chính là phần nào giúp cho nhà hàng của NASCO tăng đƣợc sức cạnh tranh trong thị trƣờng ngày một khốc liệt hiện nay.
- Sự đáp ứng:
Dịch vụ nhà hàng của NASCO thực sự rất đa dạng, bên cạnh những khu vực phục vụ đồ ăn, uống bình thƣờng thì còn có những khu vực phục vụ khách VIP ăn uống, nghỉ ngơi. Khách hàng có thể thoải mái lựa chọn khu vực sử dụng theo nhƣ mong muốn của mình. Đây chính là điểm khác biệt nhất mà các đối thủ cạnh tranh không thể đáp ứng cho khách hàng đƣợc.
Đặc biệt là đối với các chi tiết liên quan đến hóa đơn giấy tờ thì nhân viên nhà hàng có thể tự tin rằng luôn đảm bảo chính xác tuyệt đối cho khách hàng. Thu ngân của nhà hàng đƣợc đào tạo thƣờng xuyên, bài bản nên chuyên môn nghiệp vụ đƣợc đánh giá khá tốt, cực hiếm tình trạng khách hàng phải phàn nàn về việc thanh toán, đây cũng là thế mạnh của nhà hàng.
- Sự đồng cảm:
Nhân viên của nhà hàng NASCO tự tin rằng thái độ hợp tác khi nhận đƣợc các góp ý từ khách hàng luôn mang thiện chí, mong muốn sự việc đƣợc giải quyết một cách hợp lý
Nguyên nhân:
- Nguyên nhân khách quan:
Mối quan hệ Công ty mẹ - con với Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã tạo điều kiện cho sự phát triển của chuỗi nhà hàng NASCO. Là một trong số những doanh nghiệp có uy tín hàng đầu cả trong và ngoài nƣớc, đồng thời cũng đã và đang có một lƣợng lớn khách hàng trung thành, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam là bàn đạp tạo nên vị thế cao cho NASCO trong hoạt động sản xuất kinh doanh khu vực Sân bay Quốc tế Nội Bài và mang lại cho NASCO lƣợng khách hàng đáng tin cậy và sử dụng các dịch vụ phi hàng không thƣờng xuyên. Đồng thời, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam cũng kiểm soát phần nào các phƣơng thức hoạt động, cách tuyển dụng, đào tạo… dẫn đến việc NASCO hoạt động theo chỉ tiêu chất lƣợng của Công ty mẹ, điều này giúp cho chất lƣợng dịch vụ của NASCO cũng đƣợc đảm bảo.
- Nguyên nhân chủ quan:
Nhà hàng đã xây dựng đƣợc quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn và áp dụng thống nhất từ trên xuống dƣới nhằm hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra. Nhà hàng đã làm tốt công tác giám sát quy trình cung ứng dịch vụ, từ khâu tuyển chọn nguyên liệu đầu vào đến quá trình phục vụ khách. Ban giám đốc trung tâm dịch vụ và các Cửa hàng trƣởng đã trực tiếp tham gia vào quá trình giám sát nên việc những nhân viên làm sai quy trình là rất ít
Hoạt động đào tạo, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc công ty quan tâm. Các lớp học cho nhân viên phục vụ, thu ngân, bếp và cả các lớp cho bộ phận quản lý cũng đƣợc tổ chức thƣờng xuyên.
3.3.3. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân
Hạn chế:
Mặc dù chất lƣợng dịch vụ nhà hàng tại Nasco trong thời gian qua đã đạt đƣợc những thành tựu đáng kể nhƣ đã nêu trên thì vẫn còn một số hạn chế cần phải khắc phục. Qua việc phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng tại Công ty NASCO có rút ra những tồn tại nhƣ sau:
- Yếu tố hữu hình:
Điểm trừ lớn nhất ở đây chính là cách trang trí trong nhà hàng, chƣa tạo đƣợc sự thuận tiện cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Lối ra vào, biển hiệu báo chuyến bay, chỉ dẫn đƣờng có đầy đủ nhƣng đều bố cục chƣa hợp lý. Cơ sở hạ tầng hiện đại là thế, nhƣng nhà hàng không tận dụng đƣợc điều đó tạo nên ảnh hƣởng khá lớn đối với sự hài lòng của khách hàng.
- Sự tin cậy:
Là điểm cộng cao nhất của khách hàng dành cho Nhà hàng, tuy nhiên điều đó lại đến từ thƣơng hiệu của Tổng Công ty Hàng không Việt Nam mà không phải từ nội tại của NASCO, đồng thời yếu tố này có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của NASCO.
Mức độ tin tƣởng của khách hàng vào NASCO dù đạt ở mức cao tuy nhiên đối với tình hình chung về dịch vụ nhà hàng tại sân bay Nội Bài, nhiều khách hàng ít sử dụng dịch vụ ăn uống tại sân bay, hay trƣớc đây đã từng sử dụng dịch vụ tại sân bay đều cảm thấy e dè trong việc sử dụng các dịch vụ ăn uống tại sân bay. Khi nói về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại sân bay đa phần khách hàng cảm thấy không hài lòng vì lúc đó giá cả dịch vụ khá cao, nhiều chiêu trò lách luật để nâng giá sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ không tốt chính vì vậy những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ khi đó cảm thấy khó tin tƣởng vào dịch vụ ăn uống tại sân bay.
- Sự đồng cảm:
Đối với nhân viên Nhà hàng của NASCO, với sự hiểu biết cặn kẽ về các sản phẩm dịch vụ của NASCO đã mang lại sự thoải mái, thuận tiện cho khách. Tuy nhiên một vấn đề cần lƣu ý đối với nhân viên đó là sự quan tâm đến từng khách hàng đôi khi còn chƣa đƣợc coi trọng, thực tế cho thấy vào những giờ cao điểm, nhân viên chƣa chăm sóc tốt cho từng khách hàng, hay nhƣ có vấn đề phát sinh chƣa đƣa ra phƣơng án hỗ trợ hợp lý cho từng khách hàng. Một điểm nữa cần đƣợc nhắc đến đó là nhân viên tuy đƣợc đánh giá ở mức thân thiện, lịch sự nhƣng vấn đề ở đây là nhân viên làm việc do trách nhiệm hoàn thành công việc nhiều hơn là do thật sự yêu thích công việc của mình, cho nên sự quan tâm đến khách hàng chỉ mới dừng lại ở mức độ nhiệm vụ mà họ phải làm, chƣa thật sự tìm hiểu để thấu hiểu những gì khách cần từ đó làm cho mỗi cá nhân khách hàng cảm thấy mình đƣợc đối xử đặc biệt.
- Năng lực phục vụ:
Khách quan mà nói, năng lực phục vụ của nhân viên nhà hàng chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu cần thiết cho chuỗi nhà hàng tại NASCO. Nhân viên rất nhiệt tình nhƣng chƣa đủ chuyên nghiệp, còn làm việc theo kiểu tự phát. Các nhân viên còn gặp nhiều khó khăn trong việc giao tiếp với khách nƣớc ngoài. Tỷ lệ nhân viên đáp ứng đƣợc yêu cầu về ngoại ngữ thấp, bao quát cả các nhân viên phục vụ tại các nhà hàng bên nhà ga Quốc tế T2.
Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe mọi thắc mắc của khách hàng nhƣng phƣơng án giải quyết thƣờng chƣa làm thõa mãn đƣợc khách hàng
- Sự đáp ứng:
Các yêu cầu của khách hàng đƣợc tiếp nhận kịp thời nhƣng thời gian xử lý sự việc thƣờng diễn ra lâu, để khách phải chờ lâu, dẫn đến việc làm khách khó chịu,