Nguồn: https://www.sacombank.com.vn
Hệ thống sản phẩm thẻ dành cho khách hàng cá nhân của Sacombank vô cùng phong phú với gần 20 loại thẻ thanh toán, 13 loại thẻ tín dụng, 5 loại thẻ prepaid với nhiều thuơng hiệu nhu Visa, Master, Unionpay, JCB và nhiều thẻ đồng thuơng hiệu khác. Sacombank tự hào là ngân hàng tại Việt Nam đuợc phép phát hành thẻ tín dụng Visa Infinite với rất nhiều uu đãi đặc biệt dành cho đối tuợng khách hàng cao cấp bậc nhất (VVIP) nhu: hạn mức tín dụng không giới hạn (tối thiểu 1 tỷ), đuợc huởng gói bảo hiểm du lịch toàn cầu 1 triệu USD, đuợc chơi golf miễn phí hoặc Spa cao cấp hàng tháng... Bên cạnh đó còn có nhiều loại thẻ tín dụng khác có tính năng và tiện ích đa dạng
cho từng đối tượng dịch vụ khác nhau. Ví dụ như: Thẻ Visa Lady first dành cho phái nữ với nhiều ưu đãi về mua sắm, shopping, spa; Thẻ Family ưu tiên thanh toán nội địa nhưng cho phép rút tiền mặt với mức phí rất thấp; Thẻ JCB Car card dành cho đối tượng khách sở hữu xe hơi và hưởng các ưu đãi dành riêng cho xe hơi, thẻ đồng thương hiệu đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng khi đồng thời sử dụng dịch vụ của Sacombank và đơn vị liên kết.
Thẻ thanh toán cũng được đầu tư một cách bài bản với rất nhiều loại thẻ, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, từ học sinh sinh viên đến công chức, người lao động, doanh nhân... Mỗi loại thẻ có nhiều ưu điểm khác nhau nhằm cung cấp đến khách hàng những sự lựa chọn đa dạng nhất có thể. Bên cạnh đó, thẻ Prepaid cũng được chú trọng đầu tư phát triển giúp khách hàng có thêm lựa chọn thanh toán online mà không nhất thiết cần phải đăng ký tên chủ tài khoản và mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Bên cạnh đó, vào giữa năm 2016, Sacombank tung ra thị trường sản phẩm thẻ thanh toán Visa Contactless với công nghệ thanh toán chỉ cần chạm nhẹ lên máy POS. Sản phẩm này hứa hẹn sẽ tạo nên một làn sóng thanh toán mới hiện đại hơn trên thị trường thẻ.
Nắm bắt được cơ hội, ngay từ đầu năm 2014, chi nhánh Thanh Trì chính thức đưa vào phát triển sản phẩm thẻ tín dụng theo cơ cấu sản phẩm mới và đang từng bước thu được hiệu quả khả quan. Các sản phẩm thẻ chủ yếu được xúc tiến phát triển tích cực như Visa Credit Gold, Visa Credit chuẩn, JCB Car Card, JCB motor card, Ladies First, thẻ Dedit Plus đang dần giành được thị phần tốt trong thị trường thẻ hiện nay. Sacombank Thanh Trì đã góp một phần không nhỏ vào giải thưởng “Top 3 ngân hàng phát hành thẻ Visa debit có doanh số cao nhất thị trường” mà Sacombank được tổ chức thẻ Visa trao vào ngày 13 tháng 12 năm 2017.
Tính đến hết tháng 6 năm 2017, chi nhánh Thanh Trì đã lắp đặt được thêm mới 10 máy POS, nâng tổng số POS lũy kế lên tới 35 máy với doanh số bình quân là 3 tỷ đồng/tháng, đã giúp chi nhánh có một khoản thu phí POS ổn định. Nhưng doanh thu POS của chi nhánh Thanh Trì so với các chi nhánh khác trong khu vực không tốt do vị trí địa lý không thuận lợi, xa trung tâm thành phố. Hiện Sacombank Thanh Trì đang tập trung đẩy mạnh doanh số POS bằng việc triển khai lắp đặt máy POS không dây và mobile POS giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn và sử dụng được thuận tiện hơn.
• Sản phẩm bảo hiểm
Ngày 06/09/2017, tại TP.HCM, Sacombank và Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life Việt Nam) đã ký kết hợp đồng đại lý bảo hiểm độc quyền với thời hạn 20 năm - được xem là dài nhất thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay trong lĩnh vực liên kết kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance). Theo đó, thông qua mạng lưới 552 điểm giao dịch trên toàn quốc cùng với các kênh tư vấn, bán hàng đa dạng (tại quầy, telesales, ngân hàng điện tử, ATM...) của Sacombank, khách hàng sẽ được giới thiệu về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và các quyền lợi bổ trợ ưu việt nhất được Dai-ichi Life Việt Nam phân phối độc quyền cho Sacombank như bảo hiểm nhân thọ phổ thông, bảo hiểm liên kết đầu tư, bảo hiểm tử kỳ cho khách hàng vay vốn/gửi tiết kiệm, bảo hiểm tai nạn con người, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe. Từ đó, khách hàng của Sacombank có thêm sự lựa chọn để đảm bảo chất lượng cuộc sống của bản thân cũng như gia đình.
Sacombank Thanh Trì là một trong những đơn vị kinh doanh bảo hiểm tốt trong hệ thống Sacombank dù sản phẩm bảo hiểm Dai-ichi mới được ban hành. Trong 2 tháng đầu năm 2018, toàn bộ chi nhánh Thanh Trì đã thực hiện được doanh số bảo hiểm gần 1.5 tỷ đồng. Sản phẩm bảo hiểm sẽ là sản phẩm được chi nhánh chú trọng trong năm 2018.
• Sản phẩm dịch vụ khác
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những lợi thế của Sacombank với hệ thống CNTT mạnh, nhiều tiện ích và hoạt động an toàn. Năm 2014, Sacombank vinh dự đạt giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử được yêu thích nhất” do Trang báo uy tín VnEpress trao tặng dựa trên số lượt bình chọn của khách hàng. Ngày 19/5/2016, tại Luân Đôn, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) là ngân hàng duy nhất được bình chọn trong hạng mục Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốt nhất 2016 (Best Use of Online Banking) trong khuôn khổ giải thưởng Ngân hàng bán lẻ toàn cầu 2016 (Global Retail Banking Awards) do tạp chí Retail Banker International (Anh) tổ chức nhằm ghi nhận những thành tựu và cải tiến tốt nhất, phản ánh các xu hướng mới trong ngành ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong năm qua. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank, khách hàng sẽ được trải nghiệm nhiều tiện ích thú vị bên cạnh những dịch vụ truyền thống đơn thuần như chuyển tiền, truy vấn. Những tính năng của ngân hàng điện tử đang ngày càng được mở rộng và đa dạng hóa nhằm nâng cao sức cạnh tranh của Sacombank với các ngân hàng khác. Tính đến cuối năm 2017, chi nhánh Thanh Trì đang có hơn 1000 tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng 570 bộ với năm 2016 và đang có xu hướng tăng nhanh trong thời gian tới nhờ sự tiếp thị hiệu quả và tính năng tiện ích vượt trội.
Bên cạnh đó, rất nhiều dịch vụ đã được Sacombank phát triển để cung cấp tối đa nhu cầu của nhiều đối tượng KHCN khác nhau. Trong đó có thể kể tới:
• Dịch vụ chi trả kiều hối nhận bằng rất nhiều kênh như: Money Gram, May Bank, Coinstar, IME, XpressMoney, Xoom.
• Dịch vụ thu hộ liên kết với nhiều Ngân hàng, Tập đoàn, công ty lớn trong và ngoài nước như: HSBC, Standard Charter, Coca Cola Beverages,
Điện lực VN, Manulife, Acelife, Prudential Life, Yamaha motor, Nestle VN,...
• Dịch vụ thu đổi séc du lịch, cho thuê ngăn tủ sắt, giữ hộ tài liệu quan trọng,
trung gian thanh toán mua bán BĐS, xác nhận mang ngoại tệ ra nước ngoài. Với nền tảng sản phẩm dịch vụ vô cùng đa dạng, tuy nhiên hiện tại chi nhánh Thanh Trì chỉ đang tập trung vào một số nhóm dịch vụ chính có tiềm năng phát triển và số lượng giao dịch phát sinh ổn định như chi trả kiều hối, thu hộ tại quầy. Mặc dù thu nhập mang lại từ các dịch vụ này không nhiều nhưng là một kênh hữu hiệu để tiếp thị, tăng thêm uy tín ngân hàng và góp phần gia tăng số lượng khách hàng cá nhân mới đầy tiềm năng cho đơn vị.
2.2.5. Mức độ hài lòng của đối tượng khách hàng cá nhân
Thứ nhất, Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng những sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng được phản ánh trực tiếp thông qua thống kê về báo cáo các trường hợp khiếu nại, hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng (phản hồi từ Trung tâm dịch vụ khách hàng), hiệu quả của công tác tự chấn chỉnh tại đơn vị, số điểm đạt được trong các đợt kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất của ngân hàng.
Theo thống kê trong 4 năm từ 2014-2017 thì xu hướng xảy ra các vụ việc khiếu nại hoặc không hài lòng từ phía khách hàng được phản ảnh lên Trung tâm dịch vụ khách hàng có xu hướng giảm dần, từ 20 vụ năm 2014 xuống còn 8 vụ năm 2017, điều này chứng tỏ chi nhánh Thanh Trì đang đạt được những hiệu quả tốt hơn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Chi nhánh Thanh Trì luôn là chi nhánh dẫn đầu khu vực Hà Nội trong công tác chăm sóc và chất lượng phục vụ khách hàng.
Hiện nay nhằm đặt ra một chuẩn mực cho toàn bộ cán bộ nhân viên thực hiện, tạo một hình ảnh chuyên nghiệp và đồng bộ trên toàn hệ thống, Sacombank đã xây dựng 2 chương trình nội bộ để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, là chương trình 5S và MS:
+ Chương trình 5S
Khái niệm 5S: là phương pháp quản lý nhằm mục đích cải tiến môi trường làm việc với 5 bước thực hiện:
- Sàng lọc: Chọn lọc, phân loại, loại bỏ vật không cần thiết - Sắp xếp
- Sạch sẽ: làm sạch, vệ sinh - Săn sóc: duy trì vệ sinh sạch sẽ
- Sẵn sàng: luôn có ý thức tuân thủ 4 bước trên một cách tự nguyện
Lợi ích của 5S: Nơi làm việc sạch sẽ ngăn nắp, thuận tiện an toàn, mọi người kỷ luật 110'11... Từ đó kết nối CBNV cùng chung tay xây dựng một văn hóa Sacombank.
+ Chương trình MS (Khách hàng bí mật)
Là chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc sử dụng đội ngũ Đánh giá viên bí mật đóng vai khách hàng đến ngân hàng thực hiện giao dịch (có ghi âm) để đánh giá chất lượng phục vụ, kỹ năng bán hàng, cách thức CBNV giao tiếp với khách hàng trực tiếp và qua điện thoại. Từ đó đưa ra những hành động cần cải tiến và hoàn thiện cung cách phục vụ khách hàng so với chuẩn mực đã chọn.
Cần đạt được trên 80/100 điểm trong 2 chương trình trên thì chi nhánh sẽ được đánh giá là có chất lượng phục vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn Sacombank. Trong thời gian qua, chi nhánh Thanh Trì luôn nỗ lực phấn đấu với điểm trung bình đạt trên 95 và là đơn vị dẫn đầu, qua đó thể hiện chất lượng phục vụ khách hàng tương đối đạt tiêu chuẩn từ hình ảnh, tác phong con người đến nghiệp vụ nhanh chóng v à hiệu quả. Chi nhánh đang cố gắng từng ngày hoàn thiện mình để có thể đạt được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đối tượng khách hàng cá nhân.
Thứ hai, Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đuợc đo luờng bằng khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của các sản phẩm dịch vụ, đuợc phản ánh gián tiếp thông qua các chỉ tiêu khác nhu gia tăng số luợng khách hàng, sự phát triển quy mô các sản phẩm dịch vụ, sự gia tăng về số luợng sản phẩm dịch vụ đuợc sử dụng, sự trung thành, gắn bó và tin dùng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Sự tăng lên về các chỉ tiêu định luợng trên chứng tỏ sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng đã đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của nhiều đối tuợng khách hàng. Thông qua cuộc phỏng vấn đuợc thực hiện với một số khách hàng thân thiết lâu năm của chi nhánh Thanh Trì, chị Trần Thị Mỹ Trang và anh Nguyễn Quốc Huy cho biết : “Sản phẩm dịch vụ của Sacombank vô cùng đa dạng, đáp ứng được hầu hết tất cả nhu cầu cá nhân từ gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền nhanh chóng, cho vay ưu đãi ... giúp môi người quản lý tài chính của mình hiệu quả hơn và họ sẽ muốn sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác nữa mà ngân hàng cung cấp ”. Tuy không thể đại diện cho ý kiến của số đông khách hàng nhung thông qua đó cho thấy chi nhánh đang dần đi đúng huớng và đáp ứng tốt phần nào nhu cầu của đối tuợng KHCN. Chính sự trở lại của khách hàng trong những lần giao dịch tiếp theo, nguồn khách hàng mới ngày càng gia tăng, tỷ lệ đa dạng hóa sản phẩm mà mỗi khách hàng sử dụng chính là thuớc đo cho thấy chi nhánh đã đáp ứng tuơng đối tốt nhu cầu của đối tuợng KHCN.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN THƯƠNG TÍN -CHI NHÁNH THANH TRÌ
2.3.1. Kết quả đạt được và nguyên nhân
2.3.1.1. Kết quả đạt đuợc
cho người dân Thanh Trì và các địa phương lân cận. Dưới đây là một số kết quả mà chi nhánh Thanh Trì đã đạt được trong việc phát triển dịch vụ KHCN:
• Quy mô huy động, cho vay, các dịch vụ thanh toán phát triển mạnh.
Trong giai đoạn 2014-2017, chi nhánh Thanh Trì đã đạt được kết quả hoạt động kinh doanh thành công ngoài mong muốn. Từ một chi nhánh nhỏ ở ngoại ô Thủ đô, chi nhánh Thanh Trì đã có những phát triển mạnh mẽ về quy mô lẫn hoạt động huy động, cho vay, thanh toán,... để trở thành chi nhánh hàng đầu khu vực Hà Nội. Chỉ sau hơn bốn năm, chi nhánh Thanh Trì đã là một trong những chi nhánh tiêu biểu của toàn hệ thống Sacombank về việc tăng trưởng các chỉ tiêu kinh doanh chính của ngân hàng như là huy động, cho vay,. và Chi nhánh sẽ còn phát triển mạnh hơn nữa trong thời gian tới.
• Dịch vụ ngân hàng cho KHCN phát triển đã góp phần tăng quy mô dịch vụ, số lượng khách hàng và thu nhập cho chi nhánh Thanh Trì
Với định hướng theo đuổi mô hình ngân hàng bán lẻ của Sacombank, chi nhánh Thanh Trì cũng xác định cho mình đối tượng KHCN là trọng tâm vì đây là nguồn khách hàng dễ phát triển, tiếp cận, tiếp thị và mang lại nguồn lợi ích bền vững, đều đặn và an toàn. Những hoạt động tích cực từ công tác con người, sản phẩm đến khâu marketing quảng bá đã góp phần đem lại hiệu quả đáng kể cho Chi nhánh. Quy mô vốn huy động và cho vay ngày càng tăng mặc dù vào giai đoạn cuối năm 2015 do tiến trình tái cơ cấu Ngân hàng nhưng điều đó không vì thế mà làm ảnh hưởng tới quy mô và Chi nhánh còn phát triển lớn mạnh hơn trong thời gian tới. Số lượng khách hàng cá nhân tăng lên đều đặn đã khẳng định vị trí cũng như uy tín của chi nhánh trên địa bàn hoạt động. Nguồn thu nhập mang lại từ khối khách hàng cá nhân vẫn tăng lên bình quân khá đều đặn giúp đem lại nguồn thu ổn định cho chi nhánh.
• Số lượng và tiện ích của các SPDVngày càng tăng và đa dạng hơn
ngày càng phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày một cao của đối tuợng khách hàng cá nhân. Bên cạnh những sản phẩm truyền thống trong huy động, cho vay, thanh toán chuyển tiền đơn giản thì chi nhánh Thanh Trì đã đua vào áp dụng hệ thống sản phẩm đa dạng và linh hoạt dành cho nhiều đối tuợng khách hàng khác nhau. Nếu nhu truớc đây cơ cấu dịch vụ chính mà Chi nhánh áp dụng chỉ khoảng 20 sản phẩm thì đến nay có tới hơn 30 sản phẩm đã đuợc đua vào thực hiện và phát triển. Với yêu cầu ngày càng cao của môi truờng cạnh tranh đầy khốc liệt, trình độ dân trí của một bộ phận dân cu ngày càng tăng khiến cho Chi nhánh cần phải có những huớng đi mới và sáng tạo để có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút sự chú ý của khách hàng mới tới giao dịch tại chi nhánh.
Tiện ích sản phẩm với sự áp dụng của khoa học công nghệ đang là một điểm mạnh lớn của Sacombank. Hiện tại chi nhánh Thanh Trì đang tập trung phát triển các sản phẩm online nhu tài khoản thanh toán, gửi tiết kiệm online, vay online và rất nhiều dịch vụ thu hộ, nạp tiền dịch vụ đi kèm, giúp cho khách hàng không mất thời gian đến tận nơi giao dịch mà vẫn có thể thỏa mãn phần nào nhu cầu của mình.
• Số lượng khách hàng cá nhân có sự gia tăng đáng kể trong giai đoạn 2014 đến cuối năm 2017. Điều này tạo cơ sở thuận lợi để chi nhánh
phát triển đa dạng hóa SPDV cung cấp tới khách hàng.