ĐẶC ĐIỂM thuộc cha mẹ cha mẹ, tài chính hạn chế thu nhập chưa cao, có nhu cầu
chi tiêu
cầu ở riêng, nhu cầu
đầu tư
Con cái trưởng thành, tích lũy cao NHÓ M SP PHÙ HỢP Gói tài chính học đuờng Gói TK thanh toán Combo 2 (Visa); Thẻ tín dụng; Ủy thác thanh toán Gói TKTT Combo 2 (Visa); Tiền gửi Tuơng lai, Ủy thác thanh toán;
Thẻ tín dụng
Gói TKTT Combo 1 (Thẻ nội địa); Ủy thác thanh toán
Tiết kiệm Phù
Đổng
Tiền gửi Tuơng lai; Tiết kiệm
Online; Tiết kiệm có kỳ hạn
Tiết kiệm Online; Tiết kiệm Trung hạn đắc lợi;
Tiết kiệm Phù đổng; Dịch vụ NH cao cấp Tiết kiệm có kỳ hạn; Dịch vụ ngân hàng cao cấp Vay du học Vay tiêu dùng
Vay kinh doanh; vay mua nhà; vay mua ô tô;
vay tiêu dùng; vay du học
Vay bảo đảm bằng thẻ tiền gửi
3 Người đi làm độc thân 15%
4 Người đi làm đã có gia đình 38%
5 KH cao tuổi (> 60 tuổi) 4ĩ%
TỔNG ĩ00%
Nguồn: https://www.sacombank.com. vn
Theo thống kê thực tế, hiện nay chi nhánh Thanh Trì có tỷ lệ khách hàng phân theo độ tuổi như sau:
tượng khách hàng trong độ tuổi lao động và đã có gia đình. Xác định điểm mạnh của chi nhánh là nhóm khách hàng cao tuổi ưa chuộng lãi suất cao và nhiều ưu đãi, chi nhánh nên tập trung phát triển các SPDV có lợi cho đối tượng này, ví dụ như: tiền gửi Trung niên phúc lộc, tiền gửi Trung hạn đắc lợi, các sản phẩm ủy thác thanh toán, dịch vụ ngân hàng cao cấp... nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu hưởng thụ các ưu đãi về lãi suất cũng như chất lượng dịch vụ hoàn hảo.
Bên cạnh đó, nhóm đối tượng khách hàng đang trong độ tuổi lao động cũng chiếm một tỷ lệ khá lớn. Đây là độ tuổi đang trong quá trình tích lũy hoặc đã tích lũy được một số vốn nhất định và có nhu cầu gửi tiết kiệm lớn, đồng thời họ có nhu cầu trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích, ít tốn kém chi phí và thời gian. Tận dụng thế mạnh này, chi nhánh nên chú trọng phát triển các sản phẩm như: tiền gửi tích lũy online, sản phẩm tiền vay mua nhà, vay tài trợ du học, các sản phẩm ngân hàng điện tử, .
Các nhóm khách hàng còn lại chiếm tỷ trọng nhỏ, chi nhánh cần xác định đây là điểm yếu và tìm giải pháp thúc đẩy nhóm khách hàng đó phát triển.
Hiện nay theo thống kê, chi nhánh Thanh Trì có tới 70% khách hàng nữ giới và 30% khách hàng nam giới. Tiềm năng từ đối tượng khách hàng nữ giới là rất lớn khi chi nhánh có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ có nhiều lợi ích cho nữ giới như: thẻ tín dụng Ladies first để được tận hưởng nhiều ưu đãi khi shopping, Spa, mua sắm online...; sản phẩm tiết kiệm cho con như “Tiết kiệm Phù Đổng”;...Nhóm khách hàng nam giới chiếm tỷ lệ ít hơn nhưng tiềm năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phù hợp nam giới cũng tương đối lớn như: thẻ tín dụng JCB Motor Card, Car Card giúp giảm giá thành khi đi sửa chữa ô tô, xe máy; các sản phẩm vay kinh doanh, vay mua nhà.
• Cuối cùng là xây dựng những chương trình thúc đẩy phù hợp để kích thích phát triển dịch vụ ở phân khúc khách hàng đang tập trung khai thác như đưa ra một số chương trình ưu đãi tại nội bộ chi nhánh, chi hoa hồng phí cho người môi giới, ...
3.2.3.Triển khai các chính sách marketing
Không thể phủ nhận vai trò vô cùng quan trọng của hoạt động marketing trong thương mại và thị trường cạnh tranh hiện nay, đặc biệt là đối với các NHTM trên con đường đi tìm sự khác biệt. Trong khi đó, hoạt động này tại chi nhánh Thanh Trì còn rất hạn chế và chưa đem lại hiệu quả cao. Vì vậy, chi nhánh cần phải đẩy mạnh hoạt động Marketing, cần có những nghiên cứu toàn diện, cung cấp được thông tin hữu ích nhằm phục vụ cho Ban giám đốc trong việc đưa ra các quyết định kịp thời, cần thiết.
Nội dung chính của giải pháp này là phát triển hoạt động marketing tại đơn vị một cách chuyên nghiệp. Xuất phát từ việc nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân hiện hữu kết hợp với định hướng phát triển của chi nhánh để đưa ra được những nhóm SPDV phù hợp, từ đó xây dựng những cách tiếp cận, kênh phân phối thích hợp với từng nhóm đối tượng và sản phẩm cụ thể,
đồng thời kết hợp thực hiện các biện pháp quảng bá khác nhằm xây dựng hình ảnh ngân hàng ngày một ấn tượng và thu hút khách hàng.
Giải pháp đưa ra một số nhiệm vụ chính cần thực hiện như sau:
• Đẩy mạnh hoạt động tư vấn tại quầy
Hoạt động tư vấn và trình độ năng lực của chuyên viên tư vấn cần được tập trung chú trọng nhằm bán chéo sản phẩm được hiệu quả. Từ không có nhu cầu hoặc không quan tâm, sau khi nghe chuyên viên tư vấn giới thiệu về tiện ích các SPDV, nhiều khách hàng đã sẵn sàng sử dụng thêm những dịch vụ trước đây họ chưa từng được biết tới. Hiện tại ngân hàng đang triển khai bán chéo theo gói sản phẩm . Có rất nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, nhiệm vụ của chuyên viên bán hàng là nghiên cứu kỹ các gói sản phẩm để có thể tư vấn cho khách hàng đúng trọng tâm và hiệu quả.
• Nghiên cứu và áp dụng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng
Việc tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm khách hàng cần có sự nghiên cứu kỹ lưỡng để từ đó đưa ra được lời khuyên hữu ích giúp khách hàng sử dụng nhiều hơn sản phẩm dịch vụ tài chính với chi phí hợp lý. Đồng thời nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng theo xu hướng từng thời kỳ để đưa ra các gói dịch vụ phù hợp, bắt kịp biến động thị trường và đáp ứng ngày càng tốt hơn và trên cả mong đợi của khách hàng.
• Chi nhánh cần mở rộng liên kết với các cơ quan đoàn thể
Để phát triển thêm các SPDV liên kết nhằm đem lại lợi ích nhiều hơn cho khách hàng thuộc nhóm liên kết đó, từ đó giúp mở rộng số lượng khách hàng, tăng quy mô sản phẩm dịch vụ được sử dụng, tăng cường mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng, gia tăng uy tín của chi nhánh. Hiện nay Sacombank đang liên kết mạnh mẽ và rộng rãi đến rất nhiều thương hiệu lớn từ thời trang, nhà hàng, dịch vụ Spa, nghỉ dưỡng... Bên cạnh đó, chi nhánh
Thanh Trì cũng đã ký hợp đồng liên kết với nhiều tổ chức đoàn thể như trường học, công ty tư vấn du học, trung tâm ngoại ngữ, cửa hàng kinh doanh điện máy, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp... để có thể phát hành thêm nhiều thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, phát triển các sản phẩm chứng minh năng lực tài chính, dịch vụ thanh toán quốc tế. Hiệu quả đem lại từ các hợp đồng liên kết là rất lớn nên việc tập trung phát triển mảng hoạt động này là hết sức cần thiết.
• Chú trọng hơn đến hoa hồng phí chi trả cho đại lý và người giới thiệu
Để có thể thu hút được các cá nhân tổ chức mới đến giao dịch với ngân hàng là một điều không hề dễ dàng trong bối cảnh cạnh tranh trong ngành vô cùng khốc liệt và sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của các ngân hàng không có nhiều sự khác biệt. Chính vì vậy mà chính sách hoa hồng phí cho đại lý và người môi giới là hết sức cần thiết, tuy nhiên hiện nay tại chi nhánh chưa có sự thống nhất và rõ ràng trong vấn đề này. Sacombank cho phép mỗi đơn vị tự mình quyết định chi phí cho hoạt động này miễn sao đảm bảo có lợi nhuận trong kinh doanh, tuy nhiên do nguồn ngân sách khá hạn hẹp và thiếu quy định cụ thể nên chưa thể thu hút thêm được nhiều đối tượng khách hàng VIP hay các tổ chức, công ty lớn. Chi nhánh cần đệ trình lên cấp có thẩm quyền cao hơn để đề nghị hướng dẫn cụ thể, đồng thời đưa ra các chương trình nhằm khuyến khích các cá nhân tổ chức giới thiệu thêm khách hàng mới cho đơn vị như tặng luôn tiền mặt hoặc tặng phẩm trên mỗi khách hàng mới. Về việc chú trọng đến hoa hồng phí chi trả cho đại lý và người giới thiệu thì phòng giao dịch Đồng Tâm là đơn vị thực hiện tốt nhất trong các đơn vị trực thuộc chi nhánh. Phòng giao dich Đồng Tâm có mối quan hệ rất tốt với các công ty du học của Nhật, Ý, Anh,. Nhờ việc quan hệ tốt và luôn có mức hoa hồng phí ổn định nên thông qua các công ty trên, Phòng giao dịch đã tiếp cận được rất nhiều đối tượng khách hàng du học, thanh toán, chuyển tiền quốc tế,. đem lại lợi nhuận lớn cho phòng giao dịch và chi nhánh Thanh Trì.
• Tập trung công tác quảng bá bằng hình ảnh, trên nhiều kênh thông tin đại chúng
Những băng rôn, tờ rơi, áp phích cần được áp dụng triệt để, trưng bày ở những nơi dễ thấy, dễ gây ấn tượng với khách hàng đến giao dịch.
Thông qua những chương trình khuyến mãi của toàn hàng, chi nhánh có thể sử dụng hình ảnh của những khách hàng trúng thưởng để trưng bày tại quầy nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng vào những chương trình khuyến mãi sau đó. Hình ảnh người thực việc thực luôn gây được nhiều ấn tượng mạnh mẽ, tăng sức hấp dẫn của các chương trình ưu đãi, gia tăng được niềm tin của khách hàng khi tham gia. Bên cạnh đó, việc trao thưởng cần thực hiện tổ chức trang trọng và công khai trước trụ sở chi nhánh để thu hút chú ý của nhiều người hơn. Trong bối cảnh hiện nay, nhiều chương trình khuyến mãi của các công ty trong nước trên thực tế không thực sự có thật mà chỉ là một chiêu trò câu khách, gây mất niềm tin trong dân chúng thì việc trao thưởng công khai một lần nữa chứng tỏ uy tín của ngân hàng.
Hoạt động thiện nguyện của chi nhánh như Hiến máu nhân đạo, Ủng hộ nạn nhân chất độc da cam, Ủng hộ Biển đảo, Ủng hộ trẻ em nghèo vùng núi phía Bắc... được chi nhánh Thanh Trì tham gia rất tích cực nhưng hiệu quả quảng bá hình ảnh chưa cao. Khi tham gia các chương trình, chi nhánh cần đầu tư thuê báo, đài đăng tin nhằm đưa thương hiệu Sacombank đến được với người tiêu dùng nhiều hơn, gây ấn tượng với khách hàng về một đơn vị kinh doanh luôn quan tâm tới những vấn đề xã hội. Một góc nhỏ tại khu vực sảnh giao dịch ghi lại những khoảnh khắc đẹp, những hình ảnh thân thiện của các cán bộ nhân viên chi nhánh nhiệt tình tham gia xây dựng giúp ích cộng đồng sẽ tạo thiện cảm rất lớn đối với khách hàng đến giao dịch.
3.2.4.Tăng cường sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại, đa năng, tiện ích
Hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân nói riêng muốn phát triển tốt một phần rất lớn nhờ vào hệ thống
các SPDV ngân hàng điện tử. Đặc điểm của đối tượng này là đa phần giao dịch với quy mô không lớn, sử dụng nhiều SPDV vụ đơn giản và với sự hỗ trợ của CNTT, những nhu cầu đó ngày càng được đáp ứng tốt hơn. Chỉ cần một chiếc máy tính hay điện thoại thông minh, khách hàng có thể tự thao tác nhiều giao dịch tại nhà như: gửi tiết kiệm, vay online, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại, trả tiền thẻ tín dụng, chuyển tiền, bán ngoại tệ...
Hiện nay trên thế giới, công nghệ thông tin đang phát triển vô cùng mạnh mẽ. Nhiều đại gia trong lĩnh vực công nghệ như Samsung hay Apple đã đưa ra nhiều sản phẩm hiện đại như Samsung Pay, Apple Pay. cho phép thanh toán qua điện thoại thông minh, đồng hồ thông minh. Bắt kịp xu thế phát triển của thế giới, công nghệ tại Việt Nam cũng phát triển rất nhanh chóng và đang trở thành quốc gia xếp thứ 6 tại Châu Á, thứ 17 trên thế giới về số lượng người dùng internet. Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh trực tuyến, hoạt động kinh doanh hiện đại như siêu thị, cửa hàng tiện ích, nhu cầu mua vé máy bay, vé xem phim. khiến cho nhu cầu thanh toán online ngày càng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết.
Tính đến thời điểm cuối tháng 12 năm 2017, trong số tài khoản thanh toán hiện có tại chi nhánh Thanh Trì thì chỉ có tỷ lệ 40% đăng ký dịch vụ internet banking và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác. Đây thực sự là một tiềm năng rất lớn cần được khai thác nhằm gia tăng số lượng dịch vụ online được sử dụng. Hệ thống SPDV tích hợp trên chương trình ngân hàng điện tử của Sacombank ngày càng được đa dạng hóa sẽ giúp chi nhánh có cơ sở để tiếp thị đến khách hàng nhiều tiện ích hơn nữa.
Nội dung của giải pháp là nhằm hướng KHCN tới làm quen và sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử do ngân hàng cung cấp. Từ đó có thể gia tăng lượng SPDV được sử dụng, góp phần phát triển hoạt động khách hàng cá nhân tại đơn vị. Để thực hiện được giải pháp trên, cần tập trung một số vấn đề sau:
Đẩy mạnh phát triển khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hoạt động liên kết với các đơn vị kinh doanh trực tuyến, các siêu thị, trung tâm mua sắm, đối tác điện lực, nuớc, internet, điện thoại ... Từ đó góp phần tăng doanh số giao dịch thuơng mại điện tử, doanh số thu Ủy thác thanh toán, doanh số chuyển tiền nội địa. Chỉ cần một hợp đồng ebanking gắn với tài khoản thanh toán đuợc ký, khách hàng đã trở thành một khách hàng tiềm năng khi sẵn sàng trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ khác đầy thú vị và thuận tiện. Buớc đầu mới chỉ là những sản phẩm đơn giản nhu chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm online nhung càng sử dụng, khách hàng sẽ càng khám phá ra nhiều tiện ích khác rất hữu ích nhu: tiết kiệm online, vay online, nộp tiền chứng khoán, bán ngoại tệ, ...
Tổng hợp danh sách khách hàng cá nhân hiện hữu tại đơn vị, thống kê số luợng khách hàng chua có tài khoản thanh toán, số luợng khách hàng chua đăng ký dịch vụ e-banking, số luợng các dịch vụ online đuợc sử dụng trên từng đối tuợng khách hàng. Đối với mỗi nhóm sau khi đuợc phân loại, chi nhánh cần xây dựng những biện pháp cụ thể để có cách tiếp cận tu vấn hiệu quả.
Chi nhánh cần đào tạo đội ngũ chuyên viên công nghệ và tư vấn viên am hiểu nghiệp vụ để có thể tu vấn và hỗ trợ khách hàng kịp thời trong truờng hợp cần thiết.
3.2.5.Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân
Chất luợng dịch vụ tốt mang lại cho khách hàng sự thoải mái, hài lòng, ấn tuợng và là nhân tố tác động đến sự trung thành của khách hàng, khả năng phát triển nhu cầu về SPDV của khách hàng trong tuơng lai. Có đuợc khách hàng mới đã khó, giữ chân họ còn khó hơn và việc phục vụ không tốt sẽ không chỉ khiến ngân hàng mất 1 khách hàng đó mà vô hình làm mất luôn khả năng tiếp cận đến nhiều đối tuợng khác. Nhu vậy, có thể thấy chất luợng dịch
vụ là yếu tố rất quan trọng, cần phải đua ra các giải pháp cụ thể để có thể nâng cao chất luợng phục vụ khách hàng, từ đó phát triển hoạt động KHCN của chi nhánh đuợc ổn định và bền vững.
Nội dung của giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ KHCN là tập trung chú trọng vào xây dựng hình ảnh, môi truờng làm việc năng động, thân thiện và nhiệt tình, góp phần tạo ấn tuợng tốt đẹp hơn nữa trong lòng khách hàng, từ đó giúp gia tăng sự trung thành của khách hàng cũ và tăng số luợng khách hàng mới đến giao dịch.
Để thực hiện giải pháp trên, chi nhánh cần tập trung một số vấn đề sau:
• Cần thuờng xuyên đôn đốc, tự kiểm tra cán bộ nhân viên trong việc thực hiện theo đúng quy định 5S nhằm tạo ấn tuợng tốt, hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng về chi nhánh. Tiếp tục giữ vững danh hiệu “Chi nhánh tiêu