2.1 .Các phƣơng pháp nghiên cứu
3.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động huy động vốn của Chi nhánh
Agribank Bắc Kạn
Qua khảo sát lấy phiếu điều tra của 80 khách hàng của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn về một số vấn đề ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn, qua xử lý và tổng hợp với kết quả nhƣ sau:
Bảng 3.8. Đánh giá của khách hàng về chính sách huy động vốn và lãi suất
Chỉ tiêu Điểm bình
qn Mức
1.1.Hình thức và cách thức tính lãi chính xác và minh bạch 3.5 T
1.2.Chính sách lãi suất linh hoạt 1.9 TB
1.3.Ngân hàng thực hiện tốt chính sách lãi suất trên cơ sở
mối quan hệ tổng thể với khách hàng 2.5 K
1.4. Ngân hàng thực hiện chính sách định giá mục tiêu trọng
điểm 3.1 K
1.4.Lãi suất tiền gửi đƣợc điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh
1.5.Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản,
thuận tiện 2.5 K
1.6.Việc đáp ứng nhu cầu vốn trƣớc hạn nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng (Rút tiền trƣớc hạn, vay cầm cố chiết khấu)
2.9 K
1.7.Bảng thông báo lãi suất đƣợc thiết kế rõ ràng, đầy đủ
thơng tin 3.5 T
Trung bình 2.8 K
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2015)
Nhìn chung, khách hàng đánh giá chính sách lãi suất huy động vốn của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn với điểm số bình quân là 2,8 (mức khá), điểm cao nhất là hình thức và cách thức tính lãi chính xác và minh bạch là 3,5 (mức tốt), thấp nhất là chỉ tiêu: “Chính sách lãi suất linh hoạt” chỉ đạt điểm 1,9 (mức trung bình), một số chỉ tiêu khác đƣợc đánh giá ở mức trung bình nhƣ: Lãi suất tiền gửi đƣợc điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh vì lãi suất là một trong các yếu tố quan trọng trong thu hút khách hàng gửi tiền, sự khơng hài lịng của khách hàng ảnh hƣởng lớn đến hoạt động huy động vốn, Ngân hàng cần có giải pháp thích hợp trong chính sách này.
Bảng 3.9. Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm
Chỉ tiêu Điểm bình
quân Mức
2.1.Các sản phẩm tín dụng là đa dạng 3.5 T
2.2.Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch tiền gửi 3.3 K 2.3.Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng 3.4 K
2.4.Thời gian, thời kỳ phù hợp với từng loại sản phẩm và
2.5.Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất cả các sản phẩm tín
dụng 3.3 K
2.6. Khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ
một cách gián tiếp/trực tiếp 3.3 K
Trung bình 3.4 K
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2015)
Theo kết quả tổng hợp từ bảng 3.9 cho thấy, khách hàng cho điểm tốt với mục: các sản phẩm tín dụng là đa dạng. Điều này giúp chi nhánh có những định hƣớng tốt hơn nữa trong chiến lƣợc sản phẩm tín dụng của mình trong thời gian tới. Tuy nhiên, sự đánh giá của khách hàng đối với chính sách sản phẩm của Chi nhánh vẫn chỉ đƣợc xếp loại khá, kết quả này yêu cầu chi nhánh cần phải quan tâm hơn nữa về chính sách sản phẩm của mình, nếu khơng cải thiện thì một lƣợng khơng nhỏ các khách hàng truyền thống sẽ chuyển giao dịch sang các NHTM khác, có chính sách sản phẩm tốt hơn.
Bảng 3.10. Đánh giá của khách hàng về các chƣơng trình khuếch trƣơng, khuyến mãi
Chỉ tiêu Điểm bình qn Mức
3.1.Hình ảnh, uy tín của ngân hàng luôn đƣợc chú trọng 3.3 K
3.2. Các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn 3.0 K
3.3.Công tác quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
là hợp lý 3.0 K
3.4. Thời gian giao dịch thuận tiện 3.2 K
3.5. Những khiếu nại đƣợc giải quyết nhanh chóng, hợp lý 3.1 K 3.6.Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng 3.4 K 3.7. Tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thơng tin và sẵn có 3.0 K 3.8. Mạng lƣới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện 3.4 K
Trung bình 3.2 K
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2015)
Bắc Kạn đƣợc đánh giá từ mức khá trở lên, với kết quả trung bình là 3,2 (Khá). Đây là một trong những nhân tố có ảnh hƣởng tích cực đến hoạt động huy động vốn của chi nhánh, là nhân tố góp phần khơng nhỏ trong cơng tác nâng cao năng lực huy động vốn của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn trong thời gian qua.
Bảng 3.11. Đánh giá của khách hàng về công nghệ của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn
Chỉ tiêu Điểm bình
quân Mức
4.1. Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ hiện đại 3.3 K 4.2. Ngân hàng tạo đƣợc cảm giác an toàn trong giao dịch 3.5 T 4.3.Thông tin cá nhân và khoản tiền gửi đƣợc bảo mật 3.2 K
4.4.Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 3.4 K
4.5.Tính bảo mật tuyệt đối 3.0 K
Trung bình 3.3 K
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2015)
Công nghệ của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn đƣợc khách hàng đánh giá tốt về tất cả các yếu tố nhƣ: tính hiện đại, tốc độ cũng nhƣ độ bảo mật. Kết quả đánh giá trung bình là 3,3 và 3,5 (Khá). Đạt đƣợc điều này là do trong những năm qua Chi nhánh đã xác định công nghệ là một trong những yếu tố có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nên đã đầu tƣ thay đổi trang thiết bị trong tồn chi nhánh. Hiện nay, cơng nghệ đƣợc xác định là yếu tố nhằm nâng cao năng lực huy động vốn cho Ngân hàng.
Bảng 3.12. Đánh giá của khách hàng về ngũ cán bộ nhân viên của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn
Chỉ tiêu Điểm bình
quân Mức
5.1. Nhân viên có sự tƣ vấn, hƣớng dẫn và giải thích rõ ràng cho
khách hàng 3.1 K
5.2.Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của
khách hàng 3.4 K
5.3.Nhân viên khơng có sự phân biệt đối xử, thƣờng quan tâm
chú ý đến khách hàng 3.3 K
5.4.Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách
hàng 3.2 K
5.5.Trang phục của nhân viên lịch sự 3.3 K
5.6.Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 3.3 K
5.7.Kỹ năng giao tiếp tốt 3.2 K
5.8.Trình độ chun mơn vững chắc 3.4 K
5.9.Có đạo đức và trách nhiệm 3.4 K
Trung bình 3.3 K
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2015)
Ta thấy khách hàng khá hài lòng với một số các chỉ tiêu đánh giá đội ngũ nhân viên của Chi nhánh, con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất, là yếu tố cạnh tranh vơ hình của bất kì doanh nghiệp nào. Đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn ln xác định trình độ chun môn kỹ năng tƣ vấn, giao dịch với khách hàng góp phần ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền, giao dịch của khách hàng tại Chi nhánh. Tuy nhiên, các khách hàng đánh giá trình độ chun mơn của nhân viên chi nhánh là 3,3 – mức khá. Đối với các yếu tố: “Khả năng tƣ vấn” và “Đạo đức trách nhiệm” cũng chỉ đạt mức khá với mức điểm tƣơng ứng 3,1 và 3,4. Nhƣ vậy, ngoài những điểm tốt cần phát huy, chi nhánh cũng cần
cũng nhƣ khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, kỹ năng tƣ vấn cho khách hàng,…