CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp phát triển huyđộng vốn tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát
4.2.5. Chính sách kháchhàng
Xu thế cạnh tranh hiện nay là cạnh tranh trên lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Dịch vụ là sản phẩm Ngân hàng cung cấp cho khách hàng, nên Ngân hàng cần phải quan tâm nhiều hơn đến loại hình này. Qua việc cung cấp các loại hình dịch vụ, Ngân hàng có thể nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong hoạt động huy động vốn nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, BIDV Tràng An có thể sử dụng một số biện pháp:
- Phân loại khách hàng theo nhóm để có biện pháp đối xử cho phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, để duy trì khách hàng truyền thống, khuyến khích
tìm kiếm, tiếp cận khách hàng mới: với những khách hàng lâu năm, giao dịch thường xuyên, có số dư tiền gửi lớn nên có những chính sách ưu đãi về lãi suất, về kỳ hạn của món vay…Còn đối với khách hàng mới nên chú ý tới chất lượng dịch vụ và phong cách giao dịch… để mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, gặp gỡ, hội nghị khách hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng…để duy trì mối quan hệ, nắm bắt nhu cầu, tâm lý của khách hàng, từ đó đưa ra các chính sách khách hàng thích hợp.
- Quan tâm đến dịch vụ hậu mãi như: các chương trình khuyến mại tặng quà, quay số trúng thưởng…Như vậy, sẽ tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm, dịch vụ. Thực tế chứng minh nhiều ngân hàng tuy có mức lãi suất thấp hơn nhưng họ có chính sách khách hàng phù hợp, đánh đúng tâm lý khách hàng nên được nhiều khách hàng ưa thích mà vẫn không làm tăng chi phí huy động.
- Ngân hàng cần triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng quan trọng, VIP như: gửi các món quà tặng, thiệp chúc mừng nhân những dịp quan trọng đối với khách hàng như: sinh nhật, mừng tân gia…Qua đó tạo nên sự tin tưởng, yêu quý của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó xây dựng được mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và ngân hàng.
- Để đáp ứng nhu cầu tiết kiệm thời gian giao dịch cho các khách hàng quan trọng, khách hàng VIP, CN Tràng An có thể triển khai đội ngũ chăm sóc khách hàng tại gia đình. Với hình thức này, khi khách hàng phát sinh nhu cầu gửi hoặc rút một khoản tiền mặt lớn, họ có thể gọi điện yêu cầu cán bộ ngân hàng hỗ trợ, thay vì phải mất thời gian, công sức đến ngân hàng và mang theo một số lượng tiền mặt quá lớn tiềm ẩn nhiều rủi ro, hoặc phải đến máy ATM rút tiền và phải rút nhiều lần vì máy ATM khống chế số lượng tiền rút một lần, không cho phép khách hàng rút một lượng tiền mặt lớn trong một lần hoặc 1 ngày.Tuy nhiên, việc triển khai đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại gia đình cũng như các chương trình chăm sóc khách hàng quan trọng đòi hỏi ngân hàng phải có sự chuẩn bị rất chu đáo trước khi triển khai, đặc biệt là khâu tuyển chọn các cán bộ ngân hàng có đủ năng lực cũng như việc phân loại khách hàng.
- Trang bị hộp thư góp ý, sổ ghi để tại quầy giao dịch để xin ý kiến góp ý, nhận xét của khách hàng về tính tiện ích, chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp, thái độ phục vụ của cán bộ và những nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ mới mà Chi nhánh Tràng An chưa có để kịp thời chấn chỉnh bổ sung và có đề xuất, chương trình,kế hoạch tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Thời gian giao dịch của các ngân hàng hiện nay trùng với giờ làm việc của các cơ quan, đơn vị khác, do đó, một cán bộ, viên chức có nhu cầu giao dịch với ngân hàng phải tạm ngừng công việc và mất một thời gian cho công việc này. Đó là điều gây ra không ít trở ngại, phiền hà đối với cán bộ công nhân viên chức có nhu cầu giao dịch với ngân hàng. Bởi vậy, CN Tràng An nên nghiên cứu đưa ra các hình thức nhận và gửi tiền ngoài giờ của ngân hàng (ngoài giờ làm việc, ngày lễ, ngày nghỉ…) để có thể thu hút tiền gửi của người dân bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Ngân hàng có thể bố trí làm việc theo ca để tăng thời gian giao dịch với khách hàng. Như vậy cả khách hàng và ngân hàng đều đạt được lợi ích, khách hàng được đáp ứng nhu cầu mong muốn của mình mà không phải nghỉ việc, còn ngân hàng sẽ tăng được nguồn vốn huy động từ dân cư, cũng như tạo được uy tín đối với khách hàng.
- Kết quả khảo sát cho thấy vẫn còn nhiều khách hàng về quy trình, thủ tục giao dịch của chi nhánh. Do đó, để nâng cao hiệu quả huy động vốn; BIDV Tràng An phải rà soát lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương trình liên quan trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm. Hoàn thiện quy trình giao dịch tiền gửi tiết kiệm; chương trình cảnh báo; giám sát trên hệ thống về các giao dịch tiền gửi, huy động vốn...
- Tỷ lệ 20%- 80% được đúc kết từ kinh nghiệm của các tập đoàn và ngân hàng lớn: 20% số khách hàng mang lại 80% doanh thu và 80% số khách hàng còn lại đóng góp 20% doanh thu. Điều này cho thấy chúng ta cần có chính sách quản lý, chăm sóc 20% khách hàng này theo một cách thức khác. Vì vậy ý tưởng thành lập Phòng khách hàng doanh nghiệp đặc biệt và phòng khách hàng cá nhân đặc biệt bắt nguồn từ đây. Hai phòng này có trách nhiệm chăm sóc các khách hàng nhóm VIP và nhóm khách hàng tiềm năng, đảm nhiệm tốt vai trò tư vấn, chăm sóc dịch vụ
trước và sau khi bán sản phẩm. Bước đầu, phòng khách hàng tổ chức được Hội nghị khách hàng để thăm dò và lấy thông tin phản hồi từ phía khách hàng, sau đó là công tác quảng cáo và tiếp thị tới khách hàng rồi đến các dịch vụ chăm sóc, tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ mà BIDV Tràng An đang thực hiện. Chính trong quá trình