CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. Mô hình nghiên cứu
Để lựa chọn đƣợc mô hình nghiên cứu phù hợp, ta xem xét hai lý do sau:
Thứ nhất, dựa trên tổng quan nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trên thế giới và Việt Nam thì mô hình nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (1996) (RSQS) là mô hình CLDV bán lẻ đƣợc đánh giá phù hợp với dịch vụ bán lẻ và đã đƣợc các nhà nghiên cứu tiếp tục nghiên cứ chất lƣợng dịch vụ trong các loại hình bán lẻ khác nhau và các nƣớc khác nhau trên thế giới, cụ thể theo bảng 2.1 sau:
Bảng 2.1: Tổng hợp các NC về CLDV trong bán lẻ theo xu hƣớng nghiên cứu của Dabholkar
Tác giả Năm Quốc gia Ngành nghề Yếu tố cấu
thành
Torlak, Uzkurt & Ozmen 2010 Thổ Nhĩ Kỳ Cửa hàng tạp hóa 4
Vesel & Zabkar 2009 Châu Âu Cửa hàng DIY 5
Sum & Hui 2009 Tây Ban Nha Cửa hàng tạp hóa 5
Kaul 2007 Ấn Độ Cửa hàng thời trang 5
Parikh 2006 Ấn Độ Bán lẻ 5
Siu & Chow 2004 Hồng Kông Siêu thị 5
Kim & Jin 2002 Hàn Quốc, Mỹ Cửa hàng giảm giá 5
Siu & Cheung 2001 Hồng Kông Trung tâm thƣơng mại
6
Mehta, Lalwani & Han 2000 Singapore Cửa hàng điện tử 5
Nguồn: [6, tr.234]
Thứ hai, điểm kinh doanh, đặc điểm dịch vụ của siêu thị Big C Thăng Long là một loại hình kinh doanh dịch vụ bán lẻ với phƣơng thức tự phục vụ, tự chọn. Vai trò của siêu thị là tìm kiếm và phát hiện ra nhu cầu khách hàng, tìm và bán những hàng hóa ở thời gian, địa điểm và theo cách thức mà các khách hàng này mong muốn. Hơn nữa họ tạo ra các hỗn hợp hàng hóa phù hợp, ở thời gian mà khách hàng sẵn sàng mua.
Chính vì vậy, với hai lý do vừa nêu trên thì mô hình RSQS đƣợc chọn là hoàn toàn phù hợp làm mô hình nghiên cứu. Mô hình đánh giá CLDV bán lẻ (RSQS) gồm năm yếu tố cấu thành: 1/ Yếu tố hữu hình; 2/ Sự tin cậy; 3/ Tƣơng tác của nhân viên; 4/ Giải quyết khiếu nại; 5/Chính sách.
Bảng 2.2: Yếu tố cấu thành của mô hình RSQS
Yếu tố cấu thành (5)
Định nghĩa
1/Tính hữu hình Trang thiết bị hiện đại, các điều kiện vật chất luôn sẵn sàng, các nguyên liệu và hàng hóa luôn sẵn sàng, sạch sẽ, hấp dẫn ở vị trí thuận tiện, sẽ tìm hiểu hàng hóa cần và dễ di chuyển sang xung quanh.
2/ Sự tin cậy Giữ đúng lời hứa, cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa, thực hiện dịch vụ đúng thời gian, hàng hóa luôn sẵn sàng, không có lỗi về hàng hóa.
3/ Tƣơng tác nhân viên
Kiến thức trả lời các câu hỏi, cảm thấy an toàn trong các giao dịch, tạo cảm hứng với dịch vụ, nói chính xác
dịch vụ đƣợc cung cấp, quan tâm đến từng khách hàng, lịch sự trong giao tiếp.
4/ Giải quyết khiếu nại
Sẵn lòng đổi trả hàng, tỏ ra lịch sự khi giải quyết các khiếu nại, nhân viên có thể giải quyết khiếu nại trực tiếp và ngay lập tức.
5/ Chính sách Cung cấp hàng hóa chất lƣợng cao, bao gói phù hợp, bảo hành, bảo dƣỡng, vận chuyển miễn phí và chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng
Nguồn: [6, tr.40]