CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.3. Một số kiến nghị
Thứ nhất, kiến nghị với Bộ công thƣơng về xây dựng tiêu chí, tiêu chuẩn CLDV của siêu thị tổng hợp. Đề xuất bộ tiêu chí, tiêu chuẩn chất lƣợng quy định dựa trên năm yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ của siêu thị tổng hợp: tính hữu hình, sự tin cậy, tƣơng tác của nhân viên, khả năng giải quyết khiếu nại và chính sách.
Thứ hai, khẩn trƣơng hoàn thiện các chế định pháp luật liên quan đến siêu thị trƣớc hết là quy chế về siêu thị, Luật đầu tƣ, Luật cạnh trạnh, Luật an toàn thực phẩm.
Thứ ba, kiện toàn công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực thi các quy định của pháp luật đối với hoạt động kinh doanh siêu thị theo hƣớng đảm bảo sự quản lý thống nhất của Nhà nƣớc, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để các siêu thị phát triển. Trên tinh thần đó, chế độ thanh tra, kiểm ra tập trung vào nguồn gốc, chất lƣợng, thời hạn sử dụng sản phẩm đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.
Thứ tƣ, hình thành các chi hiệp hội siêu thị ở các phƣờng, quận để tăng cƣờng khả năng liên kết, hợp tác, trao đổi thông tin giữa các siêu thị, đồng thời bảo vệ quyền lợi của các siêu thị và tạo ra tiếng nói chung đến các cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền.
KẾT LUẬN
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc Dabholka kế thừa nghiên cứu của Parasuraman xây dựng mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong bán lẻ và đƣợc gọi là thang đo RSQS. Thang đo RSQS là cơ sở cho các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong các loại hình bán lẻ ở các khu vực khác nhau trên thế giới.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện với 200 phiếu điều tra tới khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long. Nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc 5 yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ (1/Tính hữu hình, 2/Sự tin cậy, 3/Tƣơng tác của nhân viên, 4/Khả năng giải quyết khiếu nại, 5/Chính sách) của siêu thị Big C Thăng Long và mức độ tác động của từng yếu tố. Dịch vụ cung cấp của siêu thị không chỉ đơn thuần là các dịch vụ liên quan đến bán hàng mà còn có các dịch vụ liên quan đến bản chất của hàng hóa.
Về mặt thực tiễn nghiên cứu đã chỉ ra điểm mạnh và điểm yếu trong chất lƣợng dịch vụ của siêu thị Big C Thăng Long. Về điểm mạnh của CLDV đó là tính hữu hình và chính sách của siêu thị. Về điểm yếu của CLDV là khả năng giải quyết khiếu nại, sự tin cậy và tƣơng tác của nhân viên. Nghiên cứu cũng chỉ ra các nhóm nguyên nhân chính dẫn tới các điểm yếu về CLDV là (1) Con ngƣời (cả góc độ nhân viên và cấp quản lý nhƣng quan trọng là kỹ năng, kiến thức và thái độ của nhân viên), (2) Thiếu thông tin về khách hàng, (3) Phƣơng pháp làm việc.
Trong nghiên cứu này, cũng xin đề xuất các giải pháp về nâng cao năng lực và động lực của nhân viên, thông tin về khách hàng và phƣơng pháp nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên cùng với 4 kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nƣớc về CLDV của siêu thị tổng hợp.
hút khách hàng, trên cơ sở đó tăng doanh số, mở rộng thị phần và tạo lập thế đứng vững chắc trên thị trƣờng. Nghiên cứu phần nào giúp siêu thị Big C Thăng Long nói riêng và các siêu thị nội địa nói chung đƣa mô hình này vào áp dụng thực tiễn, áp dụng một số giải pháp để nâng cao CLDV của siêu thị. Đồng thời, nghiên cứu này cũng làm cơ sở lý luận nền tảng cho việc xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ của siêu thị tổng hợp ở Việt Nam và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo ngày càng hoàn thiện hơn.
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Hà Nội: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1, p.11-22.
2. Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2012. Giáo trình Quản trị chất lượng. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.
3. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL HAY SERVPERRF- một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Hà Nội: Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 10, số 8.
4. Nguyễn Đăng Duy Nhất và Lê Duy Hậu, 2007. Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, một nghiên cứu tại siêu thị của Việt Nam. Hà Nội: Tạp chí Phát triển KH & CN, Tập 10, số 8.
5. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
6. Derar Shaker Yaghi, 2010. A Customised Scale for Measuring Retail Service Quality in a College Shop: A Context Specific
Approach. Doctor of Business Administration, Research
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Các biến quan sát chất lƣợng dịch vụ trong bán lẻ RSQS bản tiếng Anh
Dimension Sub-
Dimension
Perception Item
Physical Appearance P1. The store has modern- looking equipment
and fixtures
P2. The physical facilities at this store (such as fixtures and fittings) are visually appealing P3. Materials associated with store’s service (such as shopping bags, loyalty cards and catalogs) are visually appealing
P4. The store has clean, attractive and convenient physical facilities (rest rooms, fitting rooms)
Convenience P5. The store layout at this store makes it easy
for customers to find what they need
P6. The store layout at this store makes it easy for customers to move around in the store
Reliability Promised P7. When this store promises to do something
by a certain time, it will do so
P8. This store provides its services at the time it promises to do so
Doing it right P9. This store performs the service right the first time
P10. This store has merchandise available when the customers want it
P11. This store insists on error-free sales transaction and records
Personal interaction
Inspiring Confidence
P12. Employees in this store have the knowledge to answer customer’s questiongs P13. The behaviour of employees in this store instils confidence in customers
P14.Custormers feel safe in their transactions with this store
Courteousness/ Helpfulness
P15. Employees in this store give prompt service to customers
P16. Employees in this store tell customers exactly when services will be performed
P17. Employees in this store are never too busy to respond to customer’s requests
P18. This store gives customers individual attention
P19. Employees in this store are consistently courteous with customers
P20. Employees of this store treat customers courteously on the telephone
P22. When a customer has a problem, this store shows a sincere interest in solving it
P23. Employees in this store are able to handle customer complaints directly and immediately
Policy None P24. This store offers high quality merchandise
P25. This store provides plenty of convenient parking for customers
P26. This store has operating hours convenient for all its customers
P27. This store accepts most major credit cards P28. This stor offer its own credit cards
Phụ lục 2: Bảng ghép nội dung DVKH vào các nhóm tiêu chí đánh giá.
Nội dung
DVKH
Chi tiết Ghép vào các nhóm tiêu chí
đánh giá
Trƣớc khi bán
Quảng cáo Sự tin cậy
Dịch vụ gửi đồ
Tính hữu hình Trƣng bày hàng hóa trên kệ tủ
Biển pano chỉ dẫn Dịch vụ mặt hàng Trong khi bán Phòng thử đồ Xe đẩy hàng
Giải quyết thắc mắc khách hàng Giải quyết thắc mắc/khiếu nại Nơi ăn uống vui chơi giải trí Tính hữu hình
Hoạt động thanh toán Sự tin cậy
Gói quà miễn phí Chính sách
Sau khi bán
Bao gói hàng hóa
Bảo hành Sự tin cậy
Bảo dƣỡng Chính sách
Vận chuyển giao hàng miễn phí
Hƣớng dẫn sử dụng Giải quyết thắc mắc/khiếu nại Lắp đăt các sản phẩm công nghệ Chính sách
Phụ lục 3: Phiếu điều tra chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Big C Thăng Long.
Tôi tên là Ngô Thị Hồng Nhung, học viên ngành quản trị kinh doanh thuộc trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài là “Dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long”.
Cuộc khảo sát này sẽ giúp tôi có cơ sở để đƣa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng của DVKH tại siêu thị Big C Thăng Long nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quý khách hàng. Trong cuộc khảo sát này, không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích. Do vậy, tôi rất mong nhận đƣợc sự cộng tác chân tình nhất của Anh/ Chị.
Câu 1: Số lần Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ hoặc đi tham quan, mua sắm tại
Siêu thị Big C Thăng Long trong năm vừa qua là:
1. Không lần nào 2. 1lần 3. 2lần 4. 3lần 5.
Nhiều hơn 3 lần
Câu 2: Lần gần nhất cách đây khoảng: ……….. tuần , với mục đích (có thể
đánh dấu vào nhiều mục):
1. Tham quan 2. Bảo hành 3. Sử dụng dịch vụ sửa chữa
4. Mua sắm
Câu 3: Vì sao anh chị lại chọn mua sắm tại Big C Thăng Long?
1. Giá rẻ 2. Quy mô siêu thị lớn 3. DVKH tốt
4. Ý kiến khác:……….
Câu 4: Dƣới đây là những phát biểu có liên quan đến CHẤT LƢỢNG CỦA
DVKH mà Siêu thị BIG C Thăng Long cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ
ĐỒNG Ý của Anh/ Chị bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo qui tắc:
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thƣờng (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý
STT Biến quan sát 1 2 3 4 5
TÍNH HỮU HÌNH
1 HH1 Siêu thị có trang thiết bị hiện đại và đẹp mắt 2
HH2 Vật liệu kết hợp với dịch vụ của siêu thị (chẳng hạn nhƣ túi mua sắm, catalogue hoặc báo cáo) dễ quan sát
3 HH3 Siêu thị có khu vực công cộng sạch sẽ, hấp dẫn và thuận tiện ( nhà vệ sinh, phòng thử đồ) 4 HH4 Việc bố trí ở siêu thị làm cho khách hàng dễ
dàng tìm những gì họ cần
5 HH5 Việc bố trí ở siêu thị làm cho khách hàng dễ dàng di chuyển xung quanh
SỰ TIN CẬY
6 TC1 Khi siêu thị hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó vào một thời gian nhất định, họ sẽ làm nhƣ vậy 7 TC2 Siêu thị thực hiện các dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên 8 TC3 Siêu thị có hàng sẵn khi khách hàng muốn 9 TC4 Siêu thị luôn thực hiện các giao dịch mà không
có lỗi gì
TƢƠNG TÁC CỦA NHÂN VIÊN
10 TT1 Nhân viên trong siêu thị có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
11 TT2 Hành vi nhân viên luôn tự tin khi tiếp xúc với khách hang
12 TT3 Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với siêu thị
13 TT4 Nhân viên siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
14
TT5 Nhân viên siêu thị nói với khách hàng một cách chính xác khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện
15 TT6 Nhân viên siêu thị chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hang
16 TT7 Siêu thị quan tâm đến từng nhu cầu cụ thể của khách hang
17 TT8 Nhân viên siêu thị luôn lịch sự với khách hàng
GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
18 KN1 Siêu thị luôn sẵn lòng nhận hàng trả lại và hàng đổi 19
KN2 Khi một khách hàng có vấn đề, siêu thị cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết nó
21 CS1 Siêu thị cung cấp hàng hóa chất lƣợng cao 22 CS2 Siêu thị cung cấp rất nhiều bãi đậu xe thuận
tiện cho khách hang
23 CS3 Siêu thị có thời gian hoạt động thuận tiện cho tất cả khách hang
24 CS4 Siêu thị chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng
25 CS5 Có chính sách bảo hành và vận chuyển sản phẩm
26
CS6 Chính sách phát hành thẻ hội viên và có những ƣu đãi lớn với KH có thẻ hội viên (giảm giá, giờ vàng,…)
Câu 5: Anh/chị cho biết đánh giá chung của mình đối với chất lƣợng dịch vụ
của siêu thị Big C Thăng Long.
1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thƣờng 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
Câu 6 : Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị tuổi của anh/chị: ...
Câu 7: Xin cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị
1. < 2 triệu 2. 2-5 triệu 3. 5-10 triệu 4. >10 triệu
Câu 8: Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/ Chị: 1. Nam 2. Nữ
Câu 9: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/ Chị: ...
Câu 10: Trình độ học vấn của Anh/ Chị:
1. Phổ thông 2. Trung cấp
3. Cao đẳng 4. Đại Học 5. Sau đại Học Xin anh/chị cho biết thêm tên và địa chỉ liên hệ:
Tên ngƣời trả lời:………. Điện thoại: ……… Địa chỉ: ………
Phụ lục 4: Kết quả phân tích hồi quy bội yếu tố sự tin cậy Tổng hợp về mô hình hồi quy yếu tố sự tin cậy
Model Summaryb M od el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .911a .831 .827 .41632882 .831 207.274 4 169 .000 a. Predictors: (Constant), TC4, TC2, TC3, TC1 b. Dependent Variable: TC
Bảng phân tích ANOVA về sự phù hợp của mô hình hồi quy yếu tố sự tin cậy
ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 143.707 4 35.927 207.274 .000b Residual 29.293 169 .173 Total 173.000 173 a. Dependent Variable: TC b. Predictors: (Constant), TC4, TC2, TC3, TC1
Bảng các hệ số hồi quy của từng biến quan sát
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e VIF 1 (Constant) -4.880 .175 -27.902 .000 TC1 .336 .042 .289 7.935 .000 .755 1.324 TC2 .449 .047 .340 9.568 .000 .795 1.258 TC3 .346 .034 .356 10.104 .000 .806 1.241 TC4 .355 .040 .316 8.946 .000 .803 1.245 a. Dependent Variable: TC
Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy bội yếu tố tƣơng tác của nhân viên
Tổng hợp về mô hình hồi quy yếu tố tƣơng tác của nhân viên
Model Summaryb Mo del R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .968a .938 .935 .25499111 .938 311.963 8 165 .000 a. Predictors: (Constant), TT8, TT6, TT4, TT7, TT1, TT3, TT5, TT2 b. Dependent Variable: TT
Bảng phân tích ANOVA về sự phù hợp của mô hình hồi quy yếu tố tƣơng tác của nhân viên
ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 162.272 8 20.284 311.963 .000b Residual 10.728 165 .065 Total 173.000 173 a. Dependent Variable: TT b. Predictors: (Constant), TT8, TT6, TT4, TT7, TT1, TT3, TT5, TT2
Bảng các hệ số hồi quy của từng biến quan sát
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -5.374 .113 -47.354 .000 TT1 .198 .028 .161 7.001 .000 .712 1.404 TT2 .171 .030 .139 5.777 .000 .646 1.548 TT3 .229 .027 .198 8.463 .000 .688 1.454 TT4 .173 .022 .178 7.719 .000 .708 1.413 TT5 .123 .025 .119 4.941 .000 .647 1.546 TT6 .280 .023 .292 12.124 .000 .647 1.546 TT7 .198 .023 .199 8.794 .000 .734 1.362 TT8 .176 .024 .173 7.231 .000 .659 1.518 a. Dependent Variable: TT
Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi quy bội yếu tố giải quyết khiếu nại
Tổng hợp về mô hình hồi quy yếu tố giải quyết khiếu nại
Model Summaryb Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .900a .810 .806 .44018288 .810 240.951 3 170 .000 a. Predictors: (Constant), KN3, KN1, KN2 b. Dependent Variable: KN
Bảng phân tích ANOVA về sự phù hợp của mô hình hồi quy yếu tố giải quyết khiếu nại
ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 140.061 3 46.687 240.951 .000b Residual 32.939 170 .194 Total 173.000 173 a. Dependent Variable: KN b. Predictors: (Constant), KN3, KN1, KN2
Bảng các hệ số hồi quy của từng biến quan sát
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -4.283 .165 -25.933 .000