CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đƣợc thực hiện theo các bƣớc sau:
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
- Bƣớc 1: Nghiên cứu tài liệu thứ cấp
Ở bƣớc này, tác giả thực hiện tiếp cận những nghiên cứu trƣớc đó về các vấn đề cho dịch vụ và cụ thể là cho dịch vụ di động từ đó tìm ra những khoảng trống nghiên cứu. Đồng thời, tác giả cũng thực hiện nghiên cứu các tài liệu, báo cáo của Tổng Công ty viễn thơng Viettel để xác định vấn đề đang có đối với hoạt động marketing mix của công ty. Kết quả của các công việc thực hiện trong bƣớc 1 này là xác định đƣợc vấn đề nghiên cứu.
- Bƣớc 2: Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu:
Trên cơ sở xác định đƣợc vấn đề nghiên cứu, tác giả định hình mục tiêu nghiên cứu và phƣơng pháp phù hợp để đạt đƣợc mục tiêu. Với nghiên cứu này tác giả lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu định tính để phát hiện vấn đề nghiên cứu.
Nghiên cứu tài liệu thứ cấp Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu (Định tính) Xây dựng phiếu khảo sát để tiến hành thu thập tài liệu sơ cấp Tiến hành thu thập dữ liệu Xử lý dữ liệu Kết quả
- Bƣớc 3: Xây dựng phiếu khảo sát: để phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel Telecom về cảm nhận của họ đối với từng thành phần trong hoạt động marketing mix.
Đối tƣợng tham gia khảo sát: là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel Telecom (Danh sách khách hàng đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên trên hệ thống).
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu và các đối tƣợng lựa chọn đƣợc khảo sát, tác giả đã xây dựng một bảng câu hỏi nhƣ sau:
a. Kết cấu: 4 phần:
Phần mở đầu:
+ Tiêu đề bảng hỏi: Khảo sát khách hàng Viettel Telecom về chất lƣợng dịch vụ.
+ Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu cảm nhận của khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel Telecom về chất lƣợng dịch vụ thông qua các yếu tố về sản phẩm, giá cả, mức độ dễ dàng khi tìm kiếm sản phẩm, các hoạt động truyền thơng, chất lƣợng phục vụ của nhân viên, quy trình cung cấp dịch vụ, các yếu tố vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh…để từ đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện các yếu tố này để giúp cho dịch vụ di động của Viettel Telecom sẽ đƣợc khách hàng tin tƣởng và lựa chọn nhiều hơn.
+ Cam kết: Những thông tin mà ngƣời tham gia khảo sát cung cấp sẽ hồn tồn đƣợc giữ bí mật và chỉ dùng vào mục đích nghiên cứu.
Phần nội dung:
+ Bảng hỏi gồm 14 câu hỏi, với nhiều dạng câu hỏi khác nhau.
+ Câu hỏi rõ ràng, từ ngữ chính xác, ngƣời đƣợc phỏng vấn đều có thể trả lời đƣợc.
+ Các câu hỏi khơng mang tính chất đánh đố, khuyến khích bày tỏ những quan điểm cá nhân, lục lại trí nhớ.
+ Các câu hỏi có thể phân loại và tổng hợp đƣợc thơng tin một cách dễ dàng.
Phần quản lý:
Bao gồm các thông tin: họ tên ngƣời thực hiện, số điện thoại, email, trƣờng, chuyên ngành, năm tốt nghiệp… để dễ dàng cho việc quản lý và giám sát thông tin.
Phần kết thúc: Cảm ơn sự hợp tác của ngƣời thực hiện.
b. Hình thức bảng câu hỏi
+ Các phần mở đầu, nội dung, quản lý, kết thúc đƣợc trình bày rõ ràng. + Bảng câu hỏi đƣợc trình bày đẹp, logic.
+ Câu hỏi ngắn gọn, số lƣợng câu hỏi không quá nhiều tránh làm tốn kém thời gian của ngƣời thực hiện.
c. Những tiêu chí lựa chọn để thiết kế bảng hỏi
Những tiêu chí lựa chọn để thiết kế bảng hỏi nhằm tìm hiểu cảm nhận của khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel Telecom về chất lƣợng dịch vụ thông qua các yếu tố về sản phẩm, giá cả, mức độ dễ dàng khi tìm kiếm sản phẩm, các hoạt động truyền thông, chất lƣợng phục vụ của nhân viên, quy trình cung cấp dịch vụ, các yếu tố vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh:
+ Thời gian sử dụng mạng di động Viettel.
+ Cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ di động mà Viettel Telecom đang cung cấp, mức giá, mức độ dễ dàng khi tiếp cận sản phẩm, tần suất nhận đƣợc các thông tin về sản phẩm dịch vụ, cảm nhận về chất lƣợng của hoạt động chăm sóc khách hàng.
+ Những lí do khiến khách hàng đánh giá tốt/ hoặc không tốt về chất lƣợng dịch vụ di động của Viettel Telecom.
d. Thang đo lường được lựa chọn: Dạng thang đo lƣờng có nhiều hạng
mục lựa chọn.
Ví dụ: Anh (chị) có đánh giá như thế nào về giá các sản phẩm mà Viettel cung cấp? A. Giá cƣớc rẻ. B. Giá cƣớc cao. C. Giá cƣớc phù hợp. e. Các dạng câu hỏi: + Câu hỏi đóng:
Ví dụ: Khi có nhu cầu về một sản phẩm của Viettel (ví dụ mua thẻ cào
hay một bộ hịa mạng), anh (chị) có dễ dàng để mua được sản phẩm đó khơng?
A. Có B. Khơng
+ Câu hỏi phân đơi:
Ví dụ: Anh (chị) có nhận được các thơng tin về chương trình khuyến
mại, các sản phẩm mới... của Viettel khơng?
A. Có (Vui lịng chuyển đến câu 7) B. Khơng (Vui lịng chuyển đến câu 8) + Câu hỏi có nhiều sự lựa chọn:
Ví dụ: Lí do anh (chị) đánh giá không tốt về hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel?
A. Khi gọi đến tổng đài CSKH, tổng đài luôn bận và đôi khi không giải đáp trọn vẹn các thắc mắc của tôi
B. Hoạt động giao dịch tại cửa hàng rất thiếu chuyên nghiệp, nhân viên khơng nhiệt tình với các thắc mắc của tơi về sản phẩm dịch vụ
C. Khiếu nại của khách hàng về dịch vụ khơng đƣợc xử lý nhanh chóng D. Khơng có chƣơng trình tri ân, chăm sóc khách hàng thƣờng xun
E. Tất cả các phƣơng án trên F. Khác (xin vui lòng nêu rõ)
+ Câu hỏi kết hợp giữa câu hỏi đóng và câu hỏi mở:
Ví dụ: Xin hãy vui lòng cho biết, anh (chị) đã sử dụng mạng Viễn thông Di động này trong thời gian bao lâu?
A. <1 năm
B. 1 đến < 3 năm C. 3 đến < 5 năm D. Trên 5 năm E. Khác
(Vui lòng nêu rõ khoảng thời gian bạn đã sử dụng mạng di động đó): - Bƣớc 4: Tiến hành thu thập dữ liệu: Hoạt động thu thập dữ liệu đƣợc tiến hành bằng cách: Gọi điện phỏng vấn khách hàng theo danh sách thuê bao đƣợc lấy ngẫu nhiên trên hệ thống của Viettel Telecom.
- Bƣớc 5: Xử lý dữ liệu: Sau khi thu thập đƣợc dữ liệu, tác giả tiến hành xử lý dữ liệu để từ đó đƣa ra các thơng tin nhằm kiểm chứng giả thuyết hoặc kiểm định hiện tƣợng.
- Bƣớc 6: Dựa trên hoạt động phân tích dữ liệu để đƣa ra kết luận về giả thuyết hoặc hiện tƣợng đã đƣa ra.