CHƯƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá chung
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Qua phân tích thực trạng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SeABank Cầu Giấy trong thời gian qua, ta thấy rằng sản phầm bán lẻ đã có những chuyển biến tích cực về chất lượng, phát triển về số lượng và chủng loại, tuy nhiên so với các NHTM trên địa bàn thì sản phẩm dịch vụ NHBL còn những hạn chế, cụ thể là:
Một là, Chưa có sự khác biệt về sản phẩm
Về cơ cấu sản phẩm bán lẻ thì SeABank Cầu Giấy đã triển khai các sản phẩm bán lẻ bao gồm sản phẩm cũ và sản phẩm gia tăng rất đa dạng. Tuy nhiên các sản phẩm bán lẻ của SeABank Cầu Giấy cơ bản giống các ngân hàng khác, chưa có sự nổi trội khác biệt. Chất lượng các sản phẩm bán lẻ
chưa ổn định, tiện ích của các dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử... chưa đủ sức cạnh tranh. Đồng thời SeABank Cầu Giấy chưa thực sự có những chính sách để đẩy mạnh việc xây dựng và phát triển các gói sản phẩm dịch vụ để hướng đến việc tối ưu hóa lợi ích của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp cho khách hàng một cách đơn lẻ trong khi đó lại khơng có tính nổi bật và khác biệt so với các ngân hàng trên địa bàn, do đó chưa thực sự có sức thu hút với khách hàng hiện hữu cũng như khách hàng mới sử dụng. Việc đẩy mạnh khai thác kênh ngân hàng hiện đại như ATM, POS... để gia tăng hiệu quả hoạt động vẫn chậm.
Hai là, Các kênh phân phối hạn chế
Tuy các kênh phân phối của SeABank Cầu Giấy là rộng lớn, nhưng vẫn có tình trạng q tải trong việc rút tiền, nhiều người dân phải chờ đợi xếp hàng rất lâu mới rút được tiền thậm chí máy cịn hết tiền trong những ngày cao điểm khiến khách hàng chưa hài lòng. Số lượng máy ATM trên địa bàn cịn ít. Hiện tượng máy ATM nuốt thẻ, trả sai, hư hỏng xảy ra nhiều. Bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ trú trọng ở khu vực thành thị, chưa phổ biến ở khu vực nơng thơn.
Ba là, Chính sách chăm sóc và chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao
Các NHTM hiện nay nói chung và SeABank Cầu Giấy nói riêng chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng cho các nhóm đối tượng khác nhau, mới chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
Bốn là, Chính sách giá cả chưa linh hoạt, kém cạnh tranh
Bên cạnh việc cạnh tranh về mạng lưới, các cuộc chiến giá cả giữa các ngân hàng cũng thường xuyên diễn ra. So với các NHTM Nhà nước khác trên địa bàn, thì chênh lệch lãi suất, phí là khá cao. Tuy nhiên so với các ngân hàng TMCP ngồi quốc doanh thì giá lãi suất có sự chênh lệch là khơng đáng
động của SeABank Cầu Giấy vẫn chưa thực sự cạnh tranh.
Năm là, Hoạt động Marketing
Các hình thức marketing cịn đơn điệu, chủ yếu là quảng cáo trên báo, đài, tờ rơi... chưa có các hình thức marketing mới, cạnh tranh so với các ngân hàng trên địa bàn.
Sáu là, Chất lượng nguồn nhân lực. Khả năng tiếp cận công nghệ mới
của đội ngũ nhân viên còn chưa cao, chưa được đào tạo bài bản dẫn đến những sai sót trong giao dịch đặc biệt trong hoạt động thanh toán và ngân hàng điện tử.
Nguyên nhân chủ quan
Một là, Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ.
Thời gian qua SeABank Cầu Giấy đã có những quan tâm nhất định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên hoạt động này chưa mang lại kết quả như mong muốn. Những sản phẩm bán lẻ đang có đã đa dạng hơn tuy nhiên vẫn mang nặng tính truyền thống và tương đồng so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Bên cạnh đó, các sản phẩm bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm bán lẻ mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng Công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng còn xem nhẹ. Vậy nên, các dịch vụ mới đưa ra không tạo được sự khác biệt, mới lạ.
Hai là, Kênh phân phối và mạng lưới lớn là thế mạnh của chi nhánh
nhưng nó sẽ là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nếu khơng có sự điều phối tốt từ ban giám đốc sẽ dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ khơng đồng nhất giữa các ĐVKD vì thế nhiều ĐVKD trang thiết bị yếu kém, chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của người dân.
Ba là, SeABank Cầu Giấy chủ yếu chỉ thực hiện chăm sóc tặng quà cho
các khách hàng quan trọng vào những dịp Lễ, Tết. Phân đoạn khách hàng thân thiết và phổ thông chưa được ngân hàng chăm sóc tốt, việc khai thác từ nền khách hàng cũ của chi nhánh chưa được nhận thức đúng về tầm quan trọng. Nhận thức trong phong cách giao dịch với khách hàng của các cán bộ công nhân viên chi nhánh chưa đồng bộ.
Bốn là, Chính sách giá cả của các ngân hàng TMCP trên địa bàn ngày
càng mạnh mẽ, nhất là các ngân hàng TMCP mới thành lập với nhiều chính sách thu hút khách hàng, gây trở ngại nhiều cho SeABank Cầu Giấy phát triển NHBL như: thị phần bị chia sẻ, giảm hiệu quả kinh doanh do cạnh tranh về lãi suất, phí...
Năm là, Hoạt động marketing thiếu chiều sâu, mang tính giới thiệu là
chính, chưa tạo được dấu ấn mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chưa tạo được lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ NHBL của SeABank Cầu Giấy. Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing cịn chậm. Mặt khác, chiến lược phân loại khách hàng nhằm duy trì những khách hàng truyền thống, trung thành và lôi kéo những khách hàng mới chưa được phân nhóm rõ ràng, mang lại hiệu quả chưa cao.
Sáu là, Chất lượng nguồn nhân lực tại chi chi nhánh còn hạn chế so với
yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh q trình hiện đại hóa và phát triển các dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ, cho thấy nguồn lực của ngân hàng cịn mỏng. Trình độ chun mơn cịn hạn chế nên q trình tiếp cận cơng nghệ hiện đại của ngân hàng đến khách hàng còn chưa được cao.
Nguyên nhân khách quan
Một là, nguyên nhân khách qua từ phía Hội sở SeABank và Ngân hàng
Để đáp ứng yêu cầu mới, Hội sở SeABank cũng đã xây dựng một hệ thống pháp luật tương đối đầy đủ, tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập, thiếu đồng bộ và thậm chí có cả biển hiện của sự chủ quan ý chí, chưa thể hiện tính quy luận của thị trường và chuẩn mực quốc tế.
NHNN với vai trò là cơ quan quản lý tiền tệ và hệ thống ngân hàng nhưng việc xây dựng hệ thống văn bản pháp luật ngân hàng còn thiếu, chưa đồng bộ và khá nhiều vấn đề chưa phù hợp với thực tế và không theo kịp thực tế.
Hai là, nguyên nhân khách quan từ phía người dân
Tâm lý thói quen tiêu dùng sử dụng tiền mặt trong dân cư vẫn chiếm đại đa số và tồn tại từ lâu, nên chưa thể rời bỏ ngay thói quen sử dụng tiền mặt để tiếp nhận những tiện ích của thanh tốn mới. Đại đa số bộ phận dân cư có tâm lý ngại và lo sợ rủi ro trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và các kênh phân phối hiện đại.