1.2. Cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
1.2.6. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Khi giữa các ngân hàng khơng cịn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì phát triển dịch vụ là yếu tố sống cịn của mọi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược khơng ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý.
Nói đến phát triển dịch vụ ngân hàng là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó. Song song với q trình phát triển dịch vụ ngân hàng theo quy mơ thì chất lượng dịch vụ ngân hàng khơng ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lịng hơn với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng. Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể được xem xét từ nhiều khía cạnh bao gồm:
Một là: là nhân viên bán lẻ (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp
nhất) có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình...bởi vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một dịch vụ cao cấp.
Hai là: là sản phẩm dịch vụ bán lẻ có đặc điểm riêng, được thiết kế để
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Ba là: là quy trình nhanh chóng, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi
các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy.
Bốn là: là kênh phân phối thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng
đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất.
Từ đó có thể xác định quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là: Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được phân tích trên hai khía cạnh đó là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. Trong đó, phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.