CHƯƠNG 4 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
4.2. Giải pháp
4.2.3. Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển về chiều rộng là điều cần thiết song bên canh đó SeABank Cầu Giấy cũng phải quan tâm đến cả chiều sâu,
chất lượng của từng loại dịch vụ cung ứng để tạo sự tin tưởng tuyệt đối trong lòng khách hàng. Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất đa dạng, thuộc mọi tầng lớp dân cư trong xã hội, nên để tạo sự chủ động, linh hoạt cho các nhân viên trong quá trình thực hiện giao dịch thì SeABank Cầu Giấy cần tiến hàng phân loại khách hàng theo từng đối tượng cụ thể:
- Khách hàng VIP: là những khách hàng có mức tín nhiệm cực kỳ tốt, khả năng tài chính lớn, có tiềm năng sử dụng nhiều loại hình dịch vụ và đem lại nguồn thu lớn cho SeABank Cầu Giấy. Do đó cần có một chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt như thiết kế những sản phẩm dành riêng theo yêu cầu của những khách hàng này. Đồng thời, SeABank Cầu Giấy nên thực hiện các chương trình tặng quà vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lê, Tết… để khách hàng cảm thấy sự tận tình trong cung cách phục vụ của chi nhánh, từ đó sẽ giúp giữ chân được khách hàng lâu dài.
- Khách hàng trung lưu: là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định, mức độ tín nhiệm tốt. Số lượng khách hàng thuộc nhóm này thơng thường là nhiều nhất. Đây là những khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ hiện đại của ngân hàng và hiểu biết khá rõ về các loại sản phẩm của ngân hàng. Khác với nhóm khách hàng VIP tuy ít nhưng giá trị mỗi lần giao dịch lớn nhưng với nhóm khách hàng này tuy nhiều nhưng giá trị giao dịch trung bình. Đo đó, việc giữ chân được khách hàng cũ, mở rộng thêm đối tượng khách hàng mới là điều cực kỳ quan trọng, đòi hỏi nhân viên của SeABank Cầu Giấy phải chu đáo, hiểu biết, nhanh chóng đồng thời tích cực quảng bá cho các sản phẩm khác của ngân hàng để dịch vụ của ngân hàng đến với nhiều khách hàng hơn.
- Đẩy mạnh phát triển nghiệp vụ bán hàng thông qua các sản phẩm bán chéo, các gói sản phẩm đa tiện ích, liên kết với các tổ chức khác. Bán chéo sản phẩm được hiểu là bán thêm những sản phẩm dịch vụ tài chính nhằm hỗ
trợ cho khách hàng hiện tại và thường liên quan đến các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã và đang sử dụng. Đa số những trường hợp này khi được giới thiệu thêm những sản phẩm bán chéo khách hàng sẽ sẵn lịng đăng ký sử dụng. Vì vậy, đối với nhân viên ngân hàng cần khơi gợi và giới thiệu những sản phẩm có liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng nhằm khai thác tối đa khả năng sử dụng của khách hàng. Để làm được như vậy, nhân viên ngân hàng cần phải am hiểu nhu cầu của khách hàng, chủ động giới thiệu thêm đến với khách hàng các sản phẩm dịch vụ khác… Ngoài ra các thủ tục cần dơn giản, nhanh gọn, tránh rườm rà bởi điềm đó sẽ gây ra tâm lý e ngại cho khách hàng.