1.3. Tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ d
1.3.1 Vai trò của việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ di động
+ Đối với khách hàng: Dịch vụ di động ra đời là bƣớc đột phá trong đời sống kinh tế xã hội, tạo ra khả năng nhu cầu cao hơn cho khách hàng, đáp ứng những nhu cầu của khách hàng ở bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Hơn thế nữa, các nhu cầu đó đƣợc đáp ứng bằng các sản phẩm đƣợc cá thể hoá cho từng lớp đối tƣợng khách hàng. Dịch vụ di động ra đời thực sự đã góp phần nâng cao trình độ dân trí, khách hàng đƣợc tiếp xúc với khoa học và công nghệ, khoảng cách giữa con ngƣời gần nhau hơn, chính vì vậy có thể nói khi dịch vụ viễn thông ra đời là công cụ để kết nối mọi khoản cách.
+ Đối với các doanh nghiệp: Dịch vụ di động cung cấp những thông tin giúp cho quá trình ra quyết định và thực hiện các quyết định trong kinh doanh một cách nhanh chóng và thuận tiện, nhờ có sự phát triển công nghệ thông tin doanh nghiệp có nhiều cơ hội trong hợp tác kinh doanh thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp nói riêng và và nền kinh tế của đất nƣớc nói chung.
+ Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông: Công nghệ và cách triển khai của các doanh nghiệp viễn thông di động tạo ra sự khách biệt giữa các doanh nghiệp viễn thông, tạo nên thƣơng hiệu cho doanh nghiệp đó,
trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin không phải doanh nghiệp ra đời trƣớc lúc nào cũng chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng, vì vậy trong làng viễn thông và công nghệ thông tin các doanh nghiệp phải luôn đổi mới về công nghệ có những tƣ duy và cách làm đột phá để tạo ra những sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng làm đƣợc nhƣ vậy thì mới chiếm lĩnh đƣợc khách hàng và có chỗ đứng trên thị trƣờng.
+ Ở góc độ vĩ mô:
- Dịch vụ di động phục vụ thiết yếu cho nền kinh tế và đời sống xã hội, nhằm nâng cao mức sống, điều kiện sống và làm việc cho con ngƣời, tạo ra nền văn minh mới, nền văn minh số hoá và công nghệ, thời đại của thông tin.
- Dịch vụ di động còn làm thay đổi căn bản cơ cấu của nền kinh tế quốc dân. Hiện tại dịch vụ di động mang lại nguồn doanh thuchính cho các nhà cung cấp. Ở Việt Nam, dịch vụ di động đóng góp 80 – 85% doanh thu. Trong tƣơng lai, khi dịch vụ di động trở nên bão hoà khi giá cƣớc dịch vụ giảm xuống thì các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng di động có thể sẽ là nguồn doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho các doanh nghiệp. Việc tạo ra doanh thu lớn cũng đồng thời với việc đóng góp ngày càng tăng vào Ngân sách Nhà Nƣớc để thực hiện những mục tiêu khác của xã hội[22, tr.34-35].
Ngoài ra, các dịch vụ trên nền tảng di động trong lĩnh vực Viễn thông sẽ giúp ích rất lớn cho các hoạt động khác trong nền kinh tế cũng nhƣ trong đời sống xã hội. Công nghệ trở nên hữu ích hơn đối với cuộc sống và cũng là động lực thúc đẩy sự phát triển và sáng tạo hơn nữa của khoa học công nghệ và ứng dụng thành tựu của nó. Trong tƣơng lai không xa, viễn thông và công nghệ thông tin sẽ đƣợc ứng dụng và mọi ngõ ngách của cuộc sống nhƣ lãnh đạo một doanh nghiệp viễn thông đã từng nói: “Một ngày nào đó viễn thông sẽ không còn là di động”[16, tr.54].
Một doanh nghiệp trong quá trình hoạt động không thể tách rời môi trƣờng kinh doanh. Doanh nghiệp muốn kinh doanh thành công thì phải phản ứng kịp thời với sự thay đổi của môi trƣờng kinh doanh. Sự chậm trễ trong kinh doanh đồng nghĩa với việc bỏ qua cơ hội và có những sự chậm trễ dẫn tới sự thất bại của doanh nghiệp. Đặc biệt trong giai đoạn hội nhập hiện nay, những doanh nghiệp tiên phong đi tắt đón đầu những công nghệ mới, những sản phẩm mới đƣợc đánh giá rất cao. Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng có những tác động tới môi trƣờng kinh doanh, giữa doanh nghiệp và môi trƣờng kinh doanh có mối quan hệ qua lại mật thiết với nhau.
Môi trƣờng kinh doanh của doanh nghiệp là tập hợp các yếu tố bên trong và bên ngoài tác động trực tiếp và gián tiếp lên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Môi trƣờng kinh doanh bao gồm môi trƣờng vĩ mô và môi trƣờng vi mô. Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Viễn thông di động khi xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch cần thấy rõ những vấn đề liên quan.
(a) Môi trƣờng vĩ mô của Doanh nghiệp Viễn thông di động.
Môi trƣờng vĩ mô là môi trƣờng của toàn nền kinh tế quốc dân, có ảnh hƣởng đến các ngành kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp Viễn thông di động nói riêng. Môi trƣờng vĩ mô là môi trƣờng đa yếu tố, mỗi yếu tố của môi trƣờng vĩ mô có thể ảnh hƣờng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Viễn thông di động một cách độc lập hoặc trong mối kết với các yểu tố khác. Môi trƣờng vĩ mô của doanh nghiệp Viễn thông di động bao gồm:
Thứ nhất: Môi trường chính trị pháp luật.
Trong kinh doanh hiện đại, yếu tố chính trị pháp luật ngày càng có ảnh hƣờng tới hoạt động của doanh nghiệp. Những yếu tố này ổn định, rõ ràng, minh bạch mới tạo ra thuận lợi trong kinh doanh. Sự thay đổi và biến động đều có thể tạo ra những cơ hội hoặc nguy cơ cho doanh nghiệp, đặc biệt là
Môi trƣờng chính trị ổn định của Việt Nam đang đƣợc đánh giá khá cao trong hoạt động kinh doanh nhất là các hoạt động thu hút vốn đầu tƣ, liên doanh, liên kết. Đây là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông di động nói riêng tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng. Không một doanh nghiệp nào muốn kinh doanh trong môi trƣờng chính trị bất ổn, pháp luật không minh bạch. Khi lựa chọn các đối tác để tiến hành hợp tác kinh doanh thì yếu tố chính trị pháp luật đƣợc các nhà đầu tƣ rất quan tâm. Sự ổn định về chính trị đƣợc xác định là một trong những tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp Viễn thông kinh doanh dịch vụ di động cần lƣu ý tới các yếu tố trong môi trƣờng chính trị và pháp luật: sự ổn định về chính trị, đƣờng lối ngoại giao, các chiến lƣợc phát triển ngành của Nhà Nƣớc, những quy định của Chính Phủ về cạnh tranh, quy định về bảo mật thông tin, chống độc quyền, những quy định về quảng cáo, khuyến mại…
Thứ hai: Môi trường Khoa học - Công nghệ.
Vấn đề công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng. Với sự phát triển của khoa học công nghệ nói chung và công nghệ Viễn thông di động nói riêng trên Thế giới có ảnh hƣờng mạnh mẽ đến nền kinh tế đang phát triển và hội nhập nhƣ Việt Nam. Các nhà cung cấp dịch vụ của Việt Nam hiện nay đang đẩy nhanh việc xin cấp giấy phép sử dụng công nghệ 4G, đây là một công nghệ hiện đại băng thông rộng, tốc độ truy cập cao cho phép triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng vốn đã đƣợc Thế giới áp dụng cũng nhƣ khả năng tạo ra dịch vụ mới tiện ích hơn cho ngƣời sử dụng nhƣ cung cấp các dịch vụ về giải trí, tin tức, hình ảnh, âm nhạc, trò chơi điện tử, thanh toán, lƣớt web, thƣ điện tử…và các chƣơng trình tƣơng tác với truyền hình và phát thanh…Vì vậy, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển luôn phải đầu tƣ và đổi mới công nghệ.
Thứ ba: Môi trường kinh tế.
Yếu tố kinh tế là “máy đo nhiệt độ” của nền kinh tế. Nó quy định phƣơng thức và cách thức doanh nghiệp sử dụng nguồn lực của mình trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Sự thay đổi của yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp với các mức độ khác nhau. Các yếu tố kinh tế mà doanh nghiệp cần quan tâm tới: tốc độ tăng trƣởng GDP, lãi suất tiền vay, tiền gửi ngân hàng, tỷ lệ lạm phát, tỷ giá hối đoái, mức độ thất nghiệp, kiểm soát về giá cả, tiền lƣơng tối thiểu…
Đối với doanh nghiệp nói chung và doanh nghiêp Viễn thông kinh doanh dịch vụ di động nói riêng, sự phát triển kinh tế của nền kinh tế tác động trực tiếp đến việc tạo ra các sảm phẩm dịch vụ phù hợp với từng loại đối tƣợng khách hàng. Nhu cầu sử dụng thông tin di động tăng cao trong những năm gần đây có nguyên nhân từ sự phát triển của nền kinh tế và ngƣợc lại. Trƣớc đây, khi nền kinh tế nghèo nàn lạc hậu, dịch vụ thông tin di động còn rất xa xỉ với ngƣời dân. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng lên cho phép các doanh nghiệp Viễn thông di động có thể khối lƣợng khách hàng, mở rộng vùng phủ sóng. Những chí phí để sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng giảm và những tiện ích mà nó đem lại ngày càng lớn nên ngày càng trở nên thiết yếu đối với ngƣời dân.
Thứ tư: Môi trường văn hoá xã hội.
Các yếu tố này ảnh hƣởng trực tiếp đến cuộc sống và hành vi của con ngƣời, qua đó ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Lối sống tự thay đổi nhanh chóng theo hƣớng du nhập và những lối sống mới luôn là cơ hội cho các nhà kinh doanh. Doanh nghiệp nào bất cứ là kinh doanh lĩnh vực nào cũng phải quan tâm đến thái độ tiêu dùng, sự thay đổi của tháp tuổi, tỷ lệ kết hôn và sinh đẻ, vị trí vai trò của ngƣời phụ nữ tại nơi làm việc và gia đình,
dân số, xu hƣớng vận động của dân số, thu nhập của tầng lớp dân cƣ, phân bổ thu nhập giữa các nhóm ngƣời và các vùng địa lý, phong tục tập quán và đặc điểm tâm lý…
Trình độ dân trí ngày càng cao, khách hàng và những nhu cầu cụ thể là một yếu tố quan trọng trong phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông. Cần phải phân đoạn thị trƣờng và nhu cầu của từng đoạn thị trƣờng đó. Cân nhắc với những mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra, lựa chọn khách hàng mục tiêu cho những dịch vụ mà doanh nghiệp đã và đang sẽ triển khai, nghiên cứu hành vi, lối sống, thị hiếu của khách hàng để đƣa ra các chiến lƣợc Marketing phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. So với các nƣớc trong khu vực, thu nhập của ngƣời dân Việt Nam lại có xu hƣớng sử dụng những sản phẩm đắt tiền, có chất lƣợng và đáp ứng đầy đủ các dịch vụ giá trị gia tăng. Đối với một số trƣờng hợp nhƣ học sinh, sinh viên là những ngƣời phải phụ thuộc, nhƣng nhu cầu giao tiếp cao trao đổi thông tin nhiều, ngoài việc đáp ứng chất lƣợng dịch vụ cũng cần lƣu ý đến giá cả dịch vụ[15, tr.52-56].
(b) Môi trƣờng vi mô của Doanh nghiệp Viễn thông.
Môi trƣờng vi mô của doanh nghiệp bao gồm: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, sản phẩm thay thế và ngƣời cung ứng. Các lực lƣợng này tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh, chi phối và quyết định sự thành bại của các doanh nghiệp.
(1) Khách hàng.
Khách hàng là các cá nhân, nhóm ngƣời, doanh nghiệp có nhu cầu và có khả năng thanh toán về hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp mà chƣa đƣợc đáp ứng và mong muốn đƣợc thoả mãn.
Thị trƣờng dịch vụ di động là tập hợp khách hàng rất đa dạng, khác nhau về lứa tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi cƣ trú, sở thích, thị hiếu tiêu dùng, vị
trí địa vị xã hội…Doanh nghiệp chia khách hàng nói chung ra thành những nhóm khách hàng khác nhau, mỗi nhóm có đặc trƣng riêng phản ánh quá trình mua sắm của họ. Những đặc trƣng này sẽ là những gợi ý quan trọng để doanh nghiệp bán hàng và đƣa ra những biện pháp phù hợp để thu hút khách hàng. Ví dụ nhƣ đối với nhóm khách hàng là sinh viên thì doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động cần lƣu ý đến giá vì đây là đối tƣợng khách hàng có cầu co giãn. Khi giá giảm, họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn và khi giá cao thì họ sử dụng dịch vụ ít hơn. Vì thế doanh nghiệp cần có chính sách giá phù hợp, những chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng. Nhƣng đối với nhóm khách hàng là doanh nhân, cán bộ công nhân viên chức là những ngƣời có thu nhập cao thì không lƣu tâm đến giá cả dịch vụ, cái mà họ quan tâm là chất lƣợng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng. Dịch vụ di động đã góp phần không nhỏ trong công việc của họ và doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tốt thì sẽ đƣợc lựa chọn.
Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo những tiêu thức sau đây: - Theo vị trí địa lý của khách hàng: khách hàng trong vùng, khách hàng ngoài vùng, khách hàng trong nƣớc và khách hàng quốc tế.
- Theo mục đích mua sắm: khách hàng là ngƣời tiêu dùng cuối cùng, khách hàng trung gian (đại lý, siêu thị, cửa hàng…).
- Theo mối quan hệ của khách hàng đối với doanh nghiệp: khách hàng truyền thống, khách hàng mới.
- Theo độ tuổi: Khách hàng là thanh thiếu niên, Trung niên, Ngƣời cao tuổi
- Theo nghề nghiệp: Khách hàng là Bộ đội, giáo viên công chức nhà nƣớc hay doanh nhân
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo một số tiêu thức khác nhƣ theo dân tộc, vùng miền… và kết hợp một số tiêu thức khác
với nhau.
Khách hàng sử dụng dịch vụ di động thƣờng mong muốn dịch vụ đó có chất lƣợng, giá cả phải chăng, thuận tiện và phong phú. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động xác định đƣợc chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, phƣơng thức phục vụ khách hàng tốt nhất để có thể thu hút khách hàng mới và tạo ra sự uy tín với khách hàng hiện tại. Sự trung thành và tín nhiệm của khách hàng là tài sản vô giá trong hoạt động sản xuất kinh doanh, để có đƣợc điều này thì doanh nghiệp phải biết thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh.
(2) Đối thủ cạnh tranh.
Đối thủ cạnh tranh là những ngƣời cung ứng các mặt hàng tƣơng tự hoặc có thể thay thế cho sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Đối thủ cạnh tranh là cản trở lớn nhất mà doanh nghiệp Viễn thông phải vƣợt qua. Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tham gia vào thị trƣờng đều phải có sự hiểu biết và tính toán đến các đối thủ cạnh tranh hiện hữu trên thị trƣờng. Các đối thủ cạnh tranh hiện hữu quyết định tính chất, mức độ cạnh tranh hoặc thủ thuật giành lợi thế cạnh tranh trong ngành. Số lƣợng đối thủ cạnh tranh càng nhiều thì mức độ cạnh tranh càng gay gắt, giá càng giảm kéo theo lợi nhuận của doanh nghiệp giảm. Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp[15, tr.57-58].
Hiện nay, Việt Nam là quốc gia có nhiều tiềm năng phát triển dịch vụ viễn thông bởi lƣợng dân số đông và nền kinh tế có mức tăng trƣởng ổn định. Thị trƣờng Viễn thông di động luôn duy trì ở mức tăng trƣởng. Mật độ thuê bao di động của Việt Nam hiện nay chỉ đứng sau 7 quốc gia và vùng lãnh thổ nhƣ Macau, Hồng Kông, Arap xêut, Panama, đảo Cayman....Đáng nói hơn là tỷ lệ này đã tăng gấp đôi chỉ sau 2 năm, từ mức 87% năm 2008 lên mức trên 150% của năm 2010. Mật độ này vƣợt xa tỷ lệ trung bình của các thị trƣờng
đang phát triển (khoảng 70%) và kể cả những thị trƣờng đã phát triển nhƣ Bắc