1.1.1 .Khái niệm
2.3. Đánh giá lại hiệu quả phát triển hoạt động Marketing Online củangân hàng
TMCP tiên phong – chi nhánh Đà Nẵng
2.3.1. Những ưu điểm ưu điểm của marketing online đối với ngân hàng TMCP tiênphong – chi nhánh Đà Nẵng phong – chi nhánh Đà Nẵng
- Website của công ty được thiết kế đơn giản nhưng khá bắt mắt, mang đến sự gần gũi. Phần thông tin chi tiết và cụ thể, cung cấp được nhiều thông tin cho khách hàng, giải đáp nhiều nghi vấn cho khách hàng mà không cần gọi điện tư vấn. Mỗi sản phẩm dịch vụ đều có hình ảnh minh họa để tăng sự kích thích tới người đọc.
- Với hình thức social media marketing, gồm social sharing (thông qua kênh Youtube) và social networks (thông qua kênh Facebook). Bằng hình thức quảng bá công ty thông qua 2 kênh trên khiến công ty tiết kiệm được chi phí, quảng bá rộng rãi tới khách hàng, không bị bó buộc về nội dung và hình ảnh. Hiện tại, ngân hàng có video trên Youtube và hứa hẹn sắp tới công ty sẽ đầu tư cho ra nhiều hơn nữa video các sản phẩm dịch vụ. Video của ngân hàng được đăng lên Youtube cũng thu hút lượt xem của mọi người đặc biệt là giới trẻ vì có sự xuất hiện của người nổi tiếng là Sơn Tùng MTP và rất có thể ngân hàng sẽ tìm được khách hàng tiềm năng tại đây. Với sự tiện lợi của Facebook, ngay sau khi ngân hàng đăng hình ảnh sản phẩm dịch vụ thì bạn bè có thể thấy và theo dõi được tất cả. Việc tư vấn trên Facebook khiến ngân hàng có thể linh hoạt trong việc cung cấp thông tin một cách nhanh chóng và chính xác. Bên cạnh đó, những thông tin phản ánh dưới dạng “comment” giúp cho ngân hàng nắm bắt được ý kiến của mọi người để điều chỉnh sao cho phù hợp với khách hàng. Đồng thời, thông qua hình thức “share” của mọi người tạo ra sức lan tỏa hiệu số đông giúp nhiều người biết đến ngân hàng. E-mail marketing giúp ngân hàng có thể vừa chăm sóc khách hàng, vừa tìm kiếm thêm khách hàng mới lại vừa có thể tiết kiệm được nhiều chi phí phát sinh nếu làm theo cách thông thường. Việc ngân hàng gửi e-mail bằng phần mềm tự động giúp nhân viên phòng kinh doanh tiết kiệm thời gian. Đồng thời cùng lúc đấy họ có thể song song với việc khác như đăng bài ở trên website, Facebook...
hàng tiết kiệm được chi phí và số lượng gửi đi nhiều cùng với nội dung muốn truyền đạt một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Hơn nữa, sau khi nhận được thông tin tỷ lệ phản hồi của khách hàng khá lớn khiến việc kết nối với khách hàng của ngân hàng cũng trở nên dễ dàng hơn.
2.3.2. Những tồn tại của biện pháp marketing online đối với ngân hàng TMCP tiênphong – chi nhánh Đà Nẵng phong – chi nhánh Đà Nẵng
- Trước tiên là e-mail marketing, ngân hàng chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng cụ thể như họ tên, giới tính, công ty, độ tuổi... Việc này khiến cho ngân hàng không thể nhắm tới khách hàng mục tiêu mà chỉ biết gửi đi một loạt. Hơn nữa, hình thức và nội dung e-mail chưa được đầu tư kỹ lưỡng nên không gây ấn tượng với khách hàng. Ngân hàng không có các bước cơ sở để hoạch định xây dựng một e-mail quảng cáo thật sự. Bên cạnh đó ngân hàng không có hệ thống gửi e-mail với số lượng lớn và qua sàng lọc cụ thể để tránh nhầm lẫn. Đồng thời, ngân hàng chưa có nhân viên chuyên nghiệp xử lý hình ảnh và thiết kế mail nên không mang tính chuyên nghiệp mà chỉ có tính cá nhân.
- Thứ hai, hình thức quảng cáo qua mạng xã hội. Hình thức này gồm hai kênh quảng cáo xã hội mà ngân hàng đang áp dụng đó là kênh Youtube và kênh Facebook. Thông qua kênh Facebbook, ngân hàng có gần 1,3 triệu lượt kết bạn. Đây là con số nhỏ để lan tỏa mức độ quảng cáo của công ty. Trên trang Facebook của công ty còn gặp rất nhiều lỗi sai như: phần giới thiệu thông tin cá nhân không có điện thoại liên hệ, địa chỉ, trang web củangân hàng, không cập nhật nội dung các chương trình quảng cáo hay các bài viết chia sẻ về cảm nhận của khách hàng, lời khuyên khi đi ngân hàng. Chính điều này khiến thương hiệu của ngân hàng không được nâng lên và số người biết đến rất ít. Đồng thời, Facebook có sự phản ánh hai chiều tích cực và tiêu cực khiến cho ngân hàng không thể kiểm soát, ngăn chặn được. Cộng thêm tính bảo mật của Facebook không cao nên hình ảnh và thông tin của công ty dễ dàng bị lấy cắp.
Dưới đây là trang fanpage chính thức của Ngân Hàng TPBank trên mạng xã hội Facebook
Hình 2.6. fanpage của ngân hàng TPBank
Hiện nay dân số Việt Nam đạt gần 99 triệu dân, tuy nhiên lượt like và theo dõi trang chỉ hơn 1,2 triệu người chiếm xấp xỉ 1,3% dân số Việt Nam. Con số này là quá thấp so với các Ngân hàng đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Đà Nẵng. Vì đa số khách hàng của ngân hàng chỉ tập trung vào những người trẻ tuổi có độ tuổi từ 18-24 tuổi. Đối với mạng Facebook đã không còn xa lạ đối với người Việt Nam. Theo một thống kê xã hội từ mạng xã hội lớn nhất hành tinh quý III – 2021 cho biết con số người sử dụng Facebook hàng tháng đã lên tới ngưỡng 1,9 tỷ người. Con số ấn tượng này cho thấy Facebook đủ để trở thành một quốc gia đứng đầu thế giới . Bởi vậy việc marketing online trên Facebook nếu hiệu quả thì sẽ là một tài sản vô cùng to lớn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.Do đó, ngân hàn TPBank cũng không bỏ qua kênh mạng xã hội này và đã biết vận dụng để quảng bá hình ảnh của ngân hàng. Tuy nhiên, kết quả đạt được vẫn chỉ dừng lại ở mức độ nhất định và chưa khai thác được triệt để.
- Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, hình thức đăng tin quảng cáo trên các trang web (24h.com.vn; raovat.vn...) mang lại hiệu quả lan truyền rất lớn. Tuy nhiên, ngân hàng TPBank lại không sử dụng hình thức này để quảng bá cho ngân hàng của mình để các
khách hàng và doanh nghiệp khác biết tới. Đây là một hạn chế lớn đối với ngân hàng trong phương thức marketing online.
- Cuối cùng là hạn chế về blog marketing. Blog marketing là hình thức marketing thông qua các web blog (viết tắt là blog) mà các thương hiệu hay đơn vị xây dựng nên nhằm tạo ra một kênh giúp đối thoại với khách hàng một cách trực tiếp và nhanh chóng. Ngoài ra blog cũng được dùng để quảng bá về các đặc điểm, chức năng, lợi ích ... của thương hiệu sản phẩm hoặc dịch vụ hay các thông tin cập nhật về các chương trình mới. Blog marketing cho phép doanh nghiệp trực tiếp tìm hiểu về những nhu cầu, mong muốn, những điểm khách hàng còn chưa hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ một cách trực tiếp, nhanh chóng và thường xuyên cập nhật. Blog marketing thường thích hợp cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, là một kênh để lấy ý kiến tham khảo cho các chiến lược phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới, cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ. Những lợi ích của blog mang lại cho doanh nghiệp là khá lớn nhưng ngân hàng TPBank lại không vận dụng chúng làm một phương tiện marketing online. Ngân hàng hoàn toàn không sử dụng tới blog để làm kênh chăm sóc, tham khảo ý kiến của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ bên mình.
2.3.3. Nguyên nhân của tồn tại
Nguyên nhân đầu tiên cũng là nguyên nhân quan trọng nhất đó chính là vấn đề về vốn. Với số vốn hạn chế nên khi ngân hàng muốn đầu tư nâng cao hệ thống máy móc, mua phần mềm hiện đại, đặt quảng cáo hiển thị trên các trang web nổi tiếng hay thuê các lập trình viên của nước ngoài để nâng cao chất lượng của website ngân hàng... cũng là một bài toán khó khăn. Từ đó, trang web của ngân hàng không đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp du lịch nước ngoài, dẫn tới việc quảng bá kém hiệu quả.
Bên cạnh vốn, ngân hàng cũng chưa đáp ứng được yêu cầu về nguồn nhân lực chất lượng cao. Do yếu kém về ngoại ngữ, ứng dụng tin học trong marketing cũng như thiếu kiến thức về các nền văn hóa trên thế giới là những thiếu sót của các đội ngũ làm marketing online ngành ngân hàng. Điều này được thể hiện qua sự phản ánh của khách nước ngoài về trang web ngân hàng không có một thứ tiếng nào khác ngoại trừ tiếng Việt, mà họ thì không thể hiểu tiếng Việt. Khi có một công cụ quảng bá xúc tiến hiệu quả, tiết
kiệm như marketing online thì ngân hàng nên đầu tư đồng bộ cùng với những đội ngũ nhân viên marketing online được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết.
Một nguyên nhân quan trọng phải kể đến chính là do nhà quản lý ngân hàng TPBank chi nhánh Đà Nẵng. Vì những nhà quản lý của ngân hàng chưa thực sự chú trọng và thấy được tầm quan trọng của marketing online đối với ngành ngân hàng. Lợi ích marketing online mang lại cần được xem xét trong một thời gian dài chứ không phải một sớm một chiều. Đồng thời, ngân hàng vẫn quá quen với hình thức marketing truyền thống và vẫn còn tâm lý ngại thay đổi. Chính những điều đó dẫn đến việc ngân hàng thiếu mục tiêu đầu tư cụ thể và dẫn đến tình trạng phân bổ nguồn vốn không hợp lý. Ngân hàng vẫn chưa đầu tư thích đáng cho marketing online để xứng đáng với tầm quan trọng của nó. Ngân hàng không tạo được sự bứt phá, sáng tạo trong các phương thức quảng bá mới mang tính cạnh tranh cao.
Hơn nữa, nguyên nhân cản trở sự phát triển của hình thức marketing online - hình thức mới mẻ này chính là hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện. Do marketing online mới chỉ xuất hiện ở Việt Nam nên các điều luật cho hình thức quảng bá này còn thiếu chặt chẽ, vấn đề an ninh mạng chưa đảm bảo, cơ sở dữ liệu chưa thống nhất, còn nhiều kẽ hở tạo cho các doanh nghiệp bất chính phạm luật, lách luật. Chính vì vậy, ngân hàng vẫn còn ngần ngại và chưa đầu tư thích đáng vào hoạt động ứng dụng marketing online.
Kết luận: Thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng có thể thấy vẫn đang trong giai đoạn đầu tiên triển khai quảng bá, kinh doanh bằng phương thức truyền thông marketing online. Nhìn chung, đây vẫn còn là những bước đi chập chững của người mới vào thị trường marketing online nên năng lực, trình độ vẫn còn yếu kém. Dù vậy, ngân hàng cũng đã đạt được những thành tựu nhất định khi thực hiện marketing online. Ngoài ra, ngân hàng đã nhận ra tầm quan trọng của marketing online đối với mình trong thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Vì vậy, ngân hàng nên suy nghĩ một cách thận trọng để từng bước đưa ra hướng giải quyết cho các vấn đề còn tồn tại đang vướng mắc và các chính sách đường lối mới để đầy mạnh hoạt động marketing online của ngân hàng một cách sớm nhất và hiệu quả nhất.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ONLINE CHO NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG