1.4.1 .Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
2.3. Thực trạng đội ngũ lao động tại nhà hàng The Wooden House Mandila
2.3.2. Công tác đào tạo tại nhà hàng The Wooden House Mandila Beach Hotel
Chi phí đào tạo :
Chương trình đào tạo đề ra muốn thực hiện được thì cần có nguồn kinh phí hợp lý nhất định. Khách sạn sẽ trích 5 % lợi nhuận từ lợi nhuận đầu tư cho các hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Nguồn kinh phí này để in ấn tài liệu, trang bị các thiết bị công nghệ để phục vụ cho công tác đào tạo.
Đối tượng đào tạo:
Các cán bộ nhân viên của các bộ phận và chức vụ khác nhau sẽ được đào tạo theo khung chương trình đào tạo và các kỹ năng phù hợp.
Nhân viên sẽ được đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn, lý thuyết thông qua các buổi đào tạo và sau đó được thực hành trực tiếp với người hướng dẫn về nghiệp vụ bàn, những kiểu setup bàn Á Âu.
Những tình huống xử lý đối với khách hàng cũng sẽ được tìm hiểu để nhân viên biết cách xử lý chính xác, phù hợp với từng hoàn cảnh.
Được đào tạo về Tiếng Anh chuyên môn về phần giao tiếp và những thuật ngữ thông dụng được sử dụng trong công việc giúp nhân viên làm việc hiệu quả và chất lượng cao hơn. Thời gian đào tạo
Chương trình đào tạo được lên kế hoạch thực hiện hàng tuần, hàng tháng để đẩm bảo toàn bộ nhân viên đều được tham gia khóa học đào tạo và kịp thời bổ sung những kỹ năng cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng The Wooden House Mandila Beach Hotel Da Nang.
Sau mỗi khóa đào tạo phòng nhân sự sẽ kiểm tra trình độ để đánh giá mức độ nắm bắt của nhân viên đã qua đào tạo và đo lường tính hiệu quả của công tác đào tạo đã áp dụng. Từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp cho các công tác đào tạo sau này.
2.3.3. Công tác quản lý, giám sát tại nhà hàng The Wooden House Mandila Beach Hotel Da Nang
Trưởng bộ phận nhà hàng, giám sát nhà hàng và đội trường nhà hàng là những người có trách nghiệm quản lý, giám sát toàn bộ nhân viên tại nhà hàng The Wooden House. Về tần suất giám sát:
Mỗi ngày trong ca làm việc các quản lý đều quan sát quá trình làm việc của nhân viên về quy trình, thái độ phục vụ để có những góp ý kịp thời nếu nhân viên chưa xử lý tốt công việc.
Về thời gian giám sát:
Mỗi lần quản lý giám sát trong khoảng 60 đến 120 phút đây là khoảng thời gian để nhìn nhận cách làm việc của từng nhân viên.
Về cách giám sát:
Giám sát trực tiếp trong quá trình làm việc và khi không có mặt tại nơi làm việc thì sẽ quan sát qua camera. Khi kết hợp cả hai thì sẽ có đánh giá chính xác hơn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc giám sát đội ngũ nhân viên là việc rất cần thiết. Trong quá trình giám sát thì đội ngũ quản lý đều luôn giúp đỡ nhân viên để hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
Công tác quản lý, giám sát:
- Kiểm tra và giám sát tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên trong bộ phận như: Trang phục, tác phong, bảng tên.. trước khi vào ca làm việc.
- Phân công, phân nhiệm, bố trí vị trí cũng như công việc cụ thể cho nhân viên. - Trước khi bắt đầu giao việc cho nhân viên, giám sát và đội trưởng sẽ phân chia công việc và quyền hạn của mỗi người vào bảng công việc của nhà hàng. Bảng công việc sẽ được treo ở một góc cố định của nhà hàng để nhân viên có thể biết được nhiệm vụ công việc của mình là gì và người quản lý có thể dễ dàng theo dõi được hiệu quả công việc mà nhân viên đó hoàn thành như thế nào.
- Khích lệ tinh thần làm việc của mỗi cá nhân và nhắc nhở nhân viên phải hoàn thành tốt công việc của mình.
- Nhận yêu cầu từ các bộ phận và phân công công việc cho các nhân viên chuyên trách.
- Theo dõi các hoạt động chuẩn bị đầu ca làm việc của nhân viên, đánh giá chất lượng công việc thực hiện.
- Giám sát kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên phục vụ bàn, bar đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn – nhà hàng, khách hàng được hài lòng.
- Linh hoạt điều động nhân viên hỗ trợ làm việc khi đông khách.
- Chủ động giải quyết các sự cố xảy ra trong quá trình phục vụ, thanh toán theo đúng nghiệp vụ tiêu chuẩn.
- Tiến hành xử lý các phàn nàn về chất lượng dịch vụ để tránh lặp lại lỗi tương tự và lưu nội dung vào sổ giám sát.
- Tiếp nhận các thông tin góp ý và triển khai thực hiện khi được thông qua để cải thiện chất lượng phục vụ.
- Hướng dẫn nhân viên tuân thủ các quy định về an ninh, phòng cháy chữa cháy. - Quản lý tài sản, trang thiết bị, công cụ dụng cụ phục vụ quá trình làm việc. (Vệ sinh, bảo quản đúng nơi quy định, định kỳ bảo trì, bảo dưỡng…)
- Đánh giá, báo cáo kết quả làm việc của nhân sự cho quản lý. - Thay mặt quản lý nhà hàng điều hành các cuộc họp giao ca. - Hỗ trợ quy trình setup và phục vụ khách hàng