2.3. Thực trạng quy trình bán chương trình du lịch tại công ty TNHH lữ hành quốc tế
2.3.5. Quy trình chăm sóc khách hàng
( Nguồn: từ công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát)
Sơ đồ 2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng công ty Hải Vân Cát
Làm hài lòng khách hàng bằng các dịch vụ và sản phẩm của công ty là bước ngoặc quan trọng nhất của bất kỳ công ty đang phát triển. Đó là nguồn chính cho sự thành công hay thất bại của một dự án kinh doanh. Thật khó để làm hài lòng họ, đặc biệt là khi mọi người ngày nay có rất nhiều lựa chọn có sẵn trên thị trường. Chọn một trong số tất cả các lựa chọn có sẵn, công việc quan trọng của các chuyên gia bán hàng là thu hút khách hàng và khiến khách hàng gắn bó với sản phẩm của mình hoặc khiến họ quay trở lại công ty của mình.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng tồn tại để đảm bảo rằng tất cả các mong đợi của khách hàng đang được đáp ứng đúng cách. Giữ cho khách hàng của bạn luôn hài lòng với công ty. Khách hàng sau khi bán hàng là nguồn khách hàng trung thành của công ty sau này nếu như họ thật sự biết tận dụng nguồn khách hàng đó. Đồng thời công
Phân loại danh sách khách hàng
Xây dựng mối quan hệ bền lâu để giữ
chân khách
Đề xuất những chương trình ưu đãi,
khuyến mãi cho khách QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng Tư vấn và hổ trợ, chăm sóc khách thường xuyên
ty cũng bày tỏ sự yêu mến và quan tâm đối với khách hàng khi họ quyết định mua sản phẩm của công ty.
Đánh giá cao và quan tâm đến người tiêu dùng là chìa khóa để họ sẽ mua lại các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Ngoài ra, khách hàng nhận được dịch vụ tốt cũng có thể đóng vai trò là người quảng bá cho sản phẩm và dịch vụ của công ty, điều này làm tăng khả năng hiển thị của công ty. Nhằm thu hút và chăm sóc khách hàng công ty Hải Vân Cát có những chiến lược chăm sóc khách đặc biệt của công ty như:
Giữ liên lạc với khách hàng
Khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm là những người mà công ty đã có những thông tin đầy đủ như số điện thoại hay email. Đây là cơ hội lớn để công ty duy trì được mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Công ty chủ động liên hệ với khách hàng để xin phản hồi về sản phẩm hoặc vào những ngày trọng đại như: sinh nhật, lễ, tết.. Công ty sẽ gửi đến cho họ những lời chúc tốt đẹp nhất, chúc mừng sinh nhật, chúc mừng năm mới… Sự quan tâm nhỏ này công ty sẽ khiến khách hàng gợi nhớ đến công ty và sản phẩm của công ty nhiều hơn. Sử dụng những ngày kỷ niệm để tặng “quà” cho khách hàng của bạn. Giảm giá độc quyền và khuyến mãi trong những dịp như vậy sẽ được khách hàng đánh giá cao.
Tạo các chương trình ưu đãi cho khách
Hầu hết khách hàng sau khi bán hay trước khi bán đều rất thích chương trình giảm giá. Nếu như trong phần chăm sóc khách hàng trước bán hàng, công ty áp dụng mã giảm giá cho khách hàng truy cập vào trang web lần đầu tiên thì với khách hàng sau khi bán công ty có thể đưa ra một mức chiết khấu tốt cho những lần mua tiếp theo. Có nhiều cách để tạo ra nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng như: giảm giá độc quyền, thăng hạng thẻ thành viên cho khách, gửi quà hoặc sản phẩm mới để trải nghiệm, thư mời tham gia sự kiện, hội thảo giới thiệu sản phẩm,…
Công ty Hải Vân Cát đưa ra những chiến lược chăm sóc khách hàng như:
- Khuyến mãi giờ vàng giá sốc: Chỉ khuyến mãi duy nhất trong 2 khung giờ, hoặc 1 ngày trong tuần khi khách hàng chốt chương trình du lịch dịch vụ của công ty Hải Vân Cát. - Khuyến mãi theo km: Khách hàng ở xa sẽ khuyến mãi bằng số km để kích thích những khách ở xa từ các miền chốt chương trình du lịch tại công ty.
- Tặng quà cho khách hàng vào những dịp sinh nhật, lễ, tết kèm theo lời chúc đến khách.
- Sử dụng sản phẩm dịch vụ tại công ty sẽ được bốc thăm trúng thưởng.
- Giảm giá trực tiếp cho khách hàng VIP khi đăng kí chương trình du lịch tại công ty. - Làm thẻ Vàng, thẻ thành viên cho khách hàng thân thuộc để nhận được nhiều ưu đãi hơn từ Hải Vân Cát.
- Khách gia đình có trẻ em, con nhỏ dưới 6 tuổi sẽ được công ty ưu đãi được free vé trẻ em khi đăng kí chương trình du lịch tại công ty.
- Giảm 10% trên giá chương trình du lịch vào các dịp sinh nhật, hưởng tuần trăng mật, kỉ niệm ngày cưới…
- Miễn phí 1 dịch vụ của công ty trong chương trình du lịch, miễn phí vận chuyển… - Ưu tiên khách hàng thân thiết sử dụng sản phẩm dịch vụ chương trình mới của công ty.
- Mua chương trình du lịch với giá ưu đãi vào đầu mùa xuân, năm mới.
- Tặng voucher tham gia bữa ăn tại nhà hàng khi đăng kí mua chương trình du lịch. - Giảm 5% cho khách đoàn 30 người trở lên.
- Tặng teambuilding gala cho khách đoàn.
- Tạo chương trình tri ân khách hàng quen thuộc của công ty. - Miễn phí vé tham quan khi có khách gia đình, khách lớn tuổi…
Khách hàng là chìa khóa thành công của công ty trong một thị trường giàu tính cạnh tranh như hiện nay và một trong những cách giúp công ty thu hút thêm khách hàng là nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi một khách hàng được thỏa mãn yêu cầu của minh, có thể Công ty Hải Vân Cát đảm bảo đáp ứng từ các mặt bề ngoài, ngoại hình, giao tiếp, đến tâm lý vững vàng, khả năng trao đổi và thuyết phục khách hàng, khả năng nắm bắt ý của khách hàng, hiểu khách hàng. Ngoài ra, nhân viên sale của công ty có những kĩ năng như: Nghiệp vụ về sale, nghiệp vụ du lịch, khả năng giao tiếp và đàm phán tốt, có những vốn hiểu biết sâu rộng, những kiến thức liên quan đến du lịch, có khả năng chịu áp lực và trang bị cho bản thân những kỉ năng mềm thiết yếu…để đem lại sản phẩm phù hợp cho khách
hàng, nói tốt về công ty cho nhiều người khác. Điều đó có nghĩa là khi dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, khiến khách hàng hài lòng thì chính dịch vụ đó sẽ thúc đẩy số lượng khách hàng tăng theo cấp số nhân.