STT Mã hoá Câu hỏi Nhân tố
1 TI01 Cây ATM sử dụng dễ dàng
TIỆN ÍCH
2 TI02 Ít xảy ra tình trạng nuốt thẻ, máy hư, hết tiền,... 3 TI03 Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM
nhanh chóng
4 TI04 Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều tính năng tiện ích khác
5 TI05 Thẻ ATM của ABBank có thể rút được hầu hết các ngân hàng khác
6 TI06 Có đầy đủ các hoá đơn chứng từ, in sao kê đầy đủ chính xác
7 PTHH01 ATM rộng và được trang bị điều hòa PHƢƠNG TIỆN HỮU
HÌNH
8 PTHH02 Các thiết bị còn mới, hiện đại, dễ sử dụng
9 PTHH03 Hệ thống ATM phân phối rông rãi, dễ dàng được tìm thấy
10 PTHH04 Mẫu mã thẻ đa đạng
11 PVHT01 Nhân viên tích cực giải quyết kịp thời các phản ảnh của khách hàng qua đường dây nóng
THÁI ĐỘ PHỤC VỤ VÀ HỖ TRỢ
CỦA NHÂN VIÊN
12 PVHT02 Nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp
13 PVHT03 Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần, niềm nở 14 PVHT04 Dịch vụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng tốt 15 PVHT05 Luôn dành thời gian đáp ứng nhu cầu của khách
hàng
16 AT01 Hệ thống các điểm ATM của An Bình an toàn, bảo mật tuyệt đối
17 AT02 Có bãi đậu xe an toàn tại trụ ATM
AN TOÀN
18 AT03 Luôn có bảo vệ túc trực tại cây ATM của ABBank
19 AT04 Luôn bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng
20 AT05 Các trụ ATM của ABBank đều có camera quan sát chống trộm
21 SHL01 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ABBank
SỰ HÀI LÒNG
22 SHL02 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
23 SHL03 Anh(chị) sẽ dử dụng các thẻ khác của ngân hàng
Nguồn: Tác giả xây dựng
Tóm tắt chƣơng 3
Chương 3 đã chỉ ra qua trình nghiên cứu của đề tài. Quy trình nghiên cứu cho thấy từ khi xác định vấn đề nghiên cứu cho đến khi kết thúc nghiên cứu và đưa ra kiến nghị. Trong chương 3 cũng chỉ ra cách xây dựng thang đo cho mô hình, trong bài nghiên cứu có 23 thang đo để đo lường 4 khái niệm. Cách lấy mẫu, và phương pháp nghiên cứu cũng đã được tác giả nêu lên trong chương này. Cách lấy mẫu chủ yếu dựa vào khách hàng của ABBank, cỡ mẫu khảo sát là 120 quan sát. Phần cuối của chương 3, tác giả cũng đã cho thấy phương pháp nghiên cứu. Đề tài được thực hiện bằng phương pháp tổng hợp nghiên cứu định tính và định lượng, nghiên cứu định tính được thực hiện trước để xây dựng thang đo, sau đó tác giả dùng phương pháp định lượng để phân tích dữ liệu.
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 chỉ ra được phương pháp nghiên cứu, bảng hỏi được gửi trực tiếp đến từng Khách hàng để lấy ý kiến và thu thập để phân tích trong chương này. Chương 4 sẽ phân tích và cho kết quả nghiên cứu thông qua việc chạy dữ liệu bằng công cụ SPSS. Từ đây sẽ chỉ ra được mô hình chính thức của đề tài qua phân tính hồi quy tuyến tính.
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
4.1.1 Thống kê các biến định tính
Thống kê về giới tính