Nhân tố Giá trị trung bình
Tiện ích 3,24
Phương tiện hữu hình 3.18
Phục vụ và hỗ trợ của nhân viên 3.39
An toàn 3.49
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss
Từ bảng tổng hợp kết quả mô tả 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến ATM của ABBank, khách hàng của ABBank đánh giá mức độ nhận biết về ATM của ABBank cao ở mức đồng ý. Như vậy cho thấy các khách hàng hoàn toàn cảm thấy an toàn về thẻ ATM của ABBank (3,49). Tiếp đến, khách hàng đánh giá cao thứ hai là sự phục vụ và hổ trợ của nhân viên 3,39. Điều này có nghĩa rằng qua khảo sát khách hàng cho rằng sự phục vụ và hổ trợ của nhân viên của ABBank có những điểm vượt trội so với những ngân hàng khác, những điểm vượt trội được cho trong bảng 4.3. Những nhân tố còn lại qua số liệu bảng 4.7 cho thấy ở mức trung lập (mức 3,0). Như vậy, nhìn chung qua số liệu mô tả cho thấy sự hài long của khách hàng đối với ATM của ABBank cũng chưa được khách hàng đánh giá cao, họ chỉ đáng giá ở mức trung lập.
Tóm lại, thông qua thống kê mô tả cho thấy sơ bộ về đánh giá của người khảo sát về sự hài long của khách hàng ABBank ở mức trung lập. Điều này giải thích cho việc ATM của ABBank không có gì nổi bật nhưng cũng không quá mờ nhạc trong tâm trí của người tiêu dùng. Như vậy muốn tăng sự hài long của khách hàng về ATM của ABbank lên thì ngân hàng ABBank phải chú ý nâng cao các nhân tố tác động đến sự hài lòng về ATM của khách hàng.
4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (CRONBACH’S ALPHA) 4.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Tiện ích
Phân tích nhân tố Tiện ích (TI), 6 thang đo thì qua phân tích cho thấy Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,881 và tất các 6 thang đo đều có tương quan tổng lớn hơn 0,3. Nhưng trong 6 thang đo thì có thang đo “Có đầy đủ các hoá đơn chứng từ, in sao kê đầy đủ chính xác” có hệ số tin cậy nếu loại biến(Cronbach's Alpha if Item Deleted) cao hơn 0.881 nên sẽ loại bỏ thang đo này.