Các khoản chi phí trong kinh doanh dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Phú Thọ đã trình bày bao gồm chi bồi thường, các khoản dự phòng, chi hoa hồng bảo hiểm, chi phí quản lý...
Các khoản dự phòng bảo hiểm được trích lập theo tỷ lệ quy định.
Hoa hồng bảo hiểm là khoản chi phí mà doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phải trả khi khai thác dịch vụ qua đại lý hay môi giới bảo hiểm. Tỷ lệ hoa hồng bảo hiểm được pháp luật quy định rõ. Về lý thuyết, khoản chi này sẽ được tiết kiệm khi doanh nghiệp tăng tỷ trọng phân phối sản phẩm trực tiếp trong cơ cấu doanh thu theo kênh phân phối hoặc giảm chi hoa hồng cho đại lý. Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm đều phải tận dụng tối đa các nguồn lực tài chính để tồn tại và phát triển. Do đó định mức này thường được các công ty bảo hiểm sử dụng hết. Sử dụng khoản chi này để đánh giá hiệu quả kinh doanh mà cụ thể là hiệu quả khai thác thật sự không phản ánh được bản chất của vấn đề.
Vì vậy, theo tác giả, có hai chỉ tiêu chi cần được quan tâm nhất trong phân tích, đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm đó là Chi bồi thường bảo hiểm và Chi phí quản lý doanh nghiệp.
2.3.2.1. Công tác giám định bồi thường, trả tiền bảo hiểm
Giám định, bồi thường, trả tiền bảo hiểm là một khâu quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm cũng như cam kết tại thời điểm giao kết hợp đồng bảo hiểm. Trong điều kiện thị trường bảo hiểm phát triển theo đúng ý nghĩa của nó, điều mà khách hàng quan tâm nhất đối với một sản phẩm bảo hiểm đó là:
- Chất lượng, sự độc đáo của sản phẩm mà cụ thể là chất lượng công tác khai thác (thái độ, trình độ tư vấn cho khách hàng về ý nghĩa của sản phẩm), giám định
(chính xác, kịp thời), bồi thường, trả tiền bảo hiểm (nhanh chóng, thuận tiện và có ý nghĩa thiết thực trong việc khắc phục hay bù đắp thiếu hụt về tài chính)
- Các giá trị gia tăng kèm theo như sự chia sẻ phối hợp của công ty bảo hiểm với khách hàng khi không may gặp sự cố, rủi ro; những tư vấn liên quan đến công tác đề phòng hạn chế tổn thất; tư vấn về lựa chọn dịch vụ sửa chữa, khám chữa bệnh...
Đánh giá chất lượng giám định tổn thất tại Bảo Việt Phú Thọ trong giai đoạn 2009-2013, cách nhìn tốt nhất là thông qua chất lượng của đội ngũ giám định viên. Ngoài các nghiệp vụ bảo hiểm kỹ thuật, hàng hóa đã có sự tham gia của các công ty giám định chuyên nghiệp, độc lập và thường được quy định trước trong hợp đồng/đơn bảo hiểm, thì các nghiệp vụ bảo hiểm còn lại, Bảo Việt Phú Thọ hiện vẫn chưa có đội ngũ giám định viên theo đúng nghĩa mà chỉ làm theo kinh nghiệm là chủ yếu. Điều này có tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của công ty.
Phân tích kết quả thực hiện bồi thường, trả tiền bảo hiểm trong kỳ nghiên
cứu (Số liệu tổng hợp tại Bảng số 2.4), tỷ lệ chi bồi thường bình quân hàng năm ở
mức trên dưới 40%. Tỷ lệ này, theo tính toán về mặt kỹ thuật nghiệp vụ là nằm trong ngưỡng an toàn cho phép đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Tuy nhiên, còn có một số nghiệp vụ có tỷ lệ chi bồi thường bảo hiểm gốc trên 50%.
Bảng 2.4. Tổng hợp chi bồi thường giai đoạn 2009-2013
ĐVT: triệu đồng
Năm Bồi thường Doanh thu Tỉ lệ bồi thường bình quân (%)
2009 11.069 25.526 43,36
2010 12.395 32.304 38,37
2011 18.883 46.318 40,77
2012 14.452 39.280 36,79
Đi vào từng nhóm nghiệp vụ, ta nhận thấy, nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới có tỷ lệ chi bồi thường bình quân cao nhất (trên 50%) , thấp nhất là nhóm nghiệp vụ bảo hiểm hàng và kỹ thuật.
(Số liệu cụ thể về bồi thường và trả tiền bảo hiểm theo nhóm xem Bảng số 2.5)
Trong nhóm dịch vụ bảo hiểm con người, nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con người có tỷ lệ chi trả tiền bảo hiểm rất cao, bình quân trên 60% so với phí thu. Phân tích cơ cấu khách hàng của nghiệp vụ này ta thấy, nhóm đối tượng chính là giáo viên thuộc khối giáo dục các cấp. Có thể hiểu được đó là một sự “đánh đổi” của công ty để khai thác nghiệp vụ bảo hiểm học sinh.
Nghiệp vụ bảo hiểm thân xe ô tô cũng có tỷ lệ bồi thường rất cao và chủ yếu rơi vào nhóm khách hàng cá nhân.
Ngược lại, một số nghiệp vụ có tỷ lệ bồi thường, trả tiền bảo hiểm rất thấp như bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe môtô, bảo hiểm học sinh. Cá biệt, trong năm 2012 và 2013, các nghiệp vụ bảo hiểm của khối đối ngoại không phát sinh khiếu nại đòi bồi thường.
Chi tiết tình hình bồi thường, trả tiền bảo hiểm của một số nghiệp vụ chính được thể hiện tại Bảng số 2.6
Bảng 2.5. Tổng hợp bồi thường theo nhóm dịch vụ ĐVT: triệu đồng NĂM NHÓM DỊCH VỤ 2009 2010 2011 2012 2013 Bồi thường Tỷ lệ chi (%) Bồi thường Tỷ lệ chi (%) Bồi thường Tỷ lệ chi (%) Bồi thường Tỷ lệ chi (%) Bồi thường Tỷ lệ chi (%) BH con người 4.504 47,84 4.727 42,47 5.060 38,54 5.944 41,86 6.190 42,25
BH xe cơ giới, tàu sông 5.362 54,90 6.865 52,48 8.409 53,72 8.042 48,50 10.153 52,88
BH hàng, kỹ thuật, khác 1.203 18,87 802 9,92 5.414 30,88 466 5,48 433 4,19
Cộng 11.069 43,31 12.395 38,37 18.883 40,77 14.452 36,79 16.776 37,98
50
Bảng 2.6. Báo cáo chi bồi thường một sốdịch vụbảo hiểm chủ yếu giai đoạn 2009-2013
ĐVT: triệu đồng STT NĂM NGHIỆP VỤ 2009 2010 2011 2012 2013 Bồi thường Tỷ lệ (%) Bồi thường Tỷ lệ (%) Bồi thường Tỷ lệ (%) Bồi thường Tỷ lệ (%) Bồi thường Tỷ lệ (%) 1 BH hàng hóa nhập khẩu 29,96 8,26 163,97 18,91 1.772,90 66,72 - - - -
2 BH hàng hóa xuất khẩu 4,15 2,27 0,00 0,00 0,00 0,00 - - - -
3 BH hàng hóa VC nội địa 70,33 39,11 147,48 54,03 333,17 51,34 - - - -
4 BH mọi RR xây dựng, lắp đặt 3,19 0,56 0,00 0,00 0,00 0,00 72,67 7,10 90,69 5,55 5 BH hỏa hoạn và RR đặc biệt 273,62 37,22 0,00 0,00 43,31 5,12 0,00 0,00 36,45 3,99 6 BH thân xe ô tô 3.611,13 77,24 4.439,23 72,94 5.605,23 66,46 5.208,89 56,42 6.940,71 64,02 7 BH TNDS chủ xe ô tô 950,78 55,83 1.167,76 50,45 1.566,16 50,54 2.112,30 59,84 2.458,03 68,94 8 BH thân tàu sông 60,91 7,56 579,40 30,79 483,68 26,06 244,52 20,66 354,81 34,12 9 BH trách nhiệm tàu sông 0,00 0,00 73,07 21,05 193,14 48,38 38,29 11,15 22,00 6,70
10 BH TNDS chủ xe mô tô 423,50 21,16 345,08 17,66 256,48 22,23 124,33 6,95 102,45 6,83 11 BH kết hợp con người 1.669,92 67,28 1.789,56 58,53 2.107,29 66,54 2.585,32 78,96 3.309,16 59,03 12 BH tai nạn con người 185,60 97,81 186,56 98,39 172,08 72,39 177,84 80,92 - - 13 BH toàn diện học sinh 2.131,33 40,87 2.236,31 34,79 2.207,61 27,63 2.582,67 28,39 2.848,55 31,59 14 BH sinh mạng cá nhân 479,80 38,15 513,42 40,51 572,74 36,15 600,41 38,71 - - 15 BH tai nạn lái phụ xe 32,51 15,30 56,21 22,66 63,50 21,99 151,64 51,37 82,15 26,39 Cộng 9.926,74 48,16 11.698,06 44,15 15.377,29 44,86 13.898,89 42,28 16.245,00 45,88
Thông qua việc bồi thường, trả tiền bảo hiểm, một mặt, công ty đã thực hiện cam kết của mình đối với khách hàng, mặt khác đã góp phần rất lớn giúp khách hàng nhanh chóng ổn định sản xuất và đời sống, đóng góp vào công tác an sinh xã hội…
Nghiên cứu quy trình giải quyết hồ sơ bồi thường, trả tiền bảo hiểm tại Bảo Việt Phú Thọ, ta có thể phân loại làm 2 quy trình cụ thể có tính chất khác nhau rõ rệt căn cứ vào đối tượng bảo hiểm:
+ Quy trình giải quyết bồi thường đối với các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, kỹ thuật.
+ Quy trình giải quyết trả tiền bảo hiểm đối với các nghiệp vụ bảo hiểm con người.
Qua xem xét, thời gian bình quân giải quyết 1 hồ sơ khiếu nại bảo hiểm đầy đủ và hợp lệ đối với:
+ Các nghiệp vụ bồi thường bảo hiểm là 10 ngày . + Các nghiệp vụ trả tiền bảo hiểm là 5 ngày.
So với các quy định về thời gian trong quy tắc bảo hiểm có liên quan của Bảo Việt, thời gian như trên đã được rút ngắn một cách đáng kể. Chẳng hạn: quy định về thời gian giải quyết trả tiền bảo hiểm tối đa là 15 ngày đối với các nghiệp vụ bảo hiểm con người, bảo hiểm xe cơ giới;
Trong quá trình giải quyết khiếu nại bồi thường, trả tiền bảo hiểm, có rất nhiều yếu tố khách quan và chủ quan chi phối đến thời gian giải quyết nhanh hay chậm như: Chiến lược kinh doanh, quy trình giải quyết bồi thường, trình độ, kinh nghiệm và thái độ của cán bộ giải quyết, tinh thần hợp tác của khách hàng ... Do vậy, để có một cách nhìn đầy đủ nhất cần phải quan tâm đến cả thời gian từ khi phát sinh sự kiện bảo hiểm đến khi thu thập đầy đủ hồ sơ khiếu nại và thời gian từ khi giải quyết xong hồ sơ cho đến khi khách hàng nhận được đầy đủ tiền chi trả.
Ở đây cũng cần phải tính đến yếu tố tâm lý khách hàng khi tham gia bảo hiểm, thường họ phải nộp phí nhanh chóng và kịp thời cho cho công ty
bảo hiểm. Vì vậy, khi có tổn thất được bảo hiểm xảy ra, khách hàng cũng muốn được đối xử một cách tương tự.
Xem xét quy trình luân chuyển hồ sơ và trả tiền bảo hiểm các nghiệp vụ bảo hiểm con người trong kỳ nghiên cứu ta nhận thấy, quá trình này còn phải
qua nhiều khâu trung gian.
Ví dụ: Một hồ sơ yêu cầu trả tiền bảo hiểm học sinh sẽ được luân
chuyển theo quy trình sau:
Phụ huynh học sinh Giáo viên chủ nhiệmCán bộ kiêm nhiệm nhà trường (Phòng giáo dục) Công ty bảo hiểm.
Quá trình trả tiền bảo hiểm vận động theo chiều ngược lại.
Đối với quy trình luân chuyển hồ sơ và bồi thường bảo hiểm các nghiệp
vụ bảo hiểm còn lại. Việc trả tiền bồi thường đã đã được tiến hành kịp thời.
Nhưng thời gian thu thập và hoàn thiện hồ sơ còn diễn ra quá lâu. Thời gian trung bình để thu thập đầy đủ hồ sơ nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là trên 30 ngày, thậm chí lâu hơn.
2.3.2.2. Chi đề phòng hạn chế tổn thất, phòng chống gian lận bảo hiểm
(Theo tổng hợp các số liệu thu thập được tại Công ty Bảo Việt Phú Thọ về đề án phòng ngừa hạn chế tổn thất gian lận bảo hiểm giai đoạn 2009-2013)
Trong 5 năm từ 2009 đến 2013, toàn Công ty Bảo Việt Phú Thọ đã xác minh phát hiện được 572 vụ gian lận bảo hiểm với tổng số tiền ước khoảng 1,385 tỷ đồng.
Để đạt được kết quả trên công ty đã quan tâm đến chi đào tạo đội ngũ cán bộ, chi khen thưởng phát hiện trục lợi bảo hiểm. Số tiền chi khen thưởng là gần 100 triệu đồng.
2.3.2.3. Chi phí quản lý doanh nghiệp
Chi phí quản lý doanh nghiệp là khoản chi phục vụ cho quá trình điều hành hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp bảo hiểm, khoản chi này thường dao động ở mức 10% đến 13,5% tổng cơ cấu chi.
Trong kỳ nghiên cứu, chi phí quản lý của Bảo Việt Phú Thọ cũng có tốc độ tăng ngang bằng hoặc nhanh hơn tốc độ tăng doanh thu, nếu xét về mặt