CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.5.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.5.1. Các nhân tố khách quan
2.5.1.1. Môi trường kinh tế
Nền kinh tế đang trên đà tăng trưởng là điều kiện thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng. Các ngân hàng có thể phát triển và cung ứng cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ trong đó có dịch vụ NHĐT. Kinh tế tăng trưởng góp phần nâng cao thu nhập, chất lượng cuộc sống của người dân. Công chúng có điều kiện mua sắm và sử dụng các máy móc, trang thiết bị, những sản phẩm của sự phát triển khoa học công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin. Đây là tiền đề để người dân có thể tiếp cận và sử dụng các sản phẩm NHĐT từ ngân hàng. Trong điều kiện đó, ngân hàng thương mại cũng dễ dàng hơn trong việc xây dựng và cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT.
2.5.1.2. Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý đóng vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình phát triển đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra thị trường.
Ở góc độ ngân hàng, khi các quy định pháp lý rõ ràng, hợp lý, các ngân hàng có cơ sở để phát triển và cung ứng SPDV của mình. Hành lang pháp lý sẽ làm cho thị trường trở nên minh bạch, các ngân hàng khi tuân thủ các quy định pháp lý sẽ tạo ra sự cạnh tranh công bằng, bình đẳng trong cung cấp SPDV.
Ở góc độ khách hàng, khi sử dụng dịch vụ NHĐT ban đầu thường có cảm giác bấc an đối với khả năng bảo mật của ngân hàng, họ sợ thông tin cá nhân bị đánh cắp, sợ mất tiền trên tài khoản của mình. Tuy nhiên, bên cạnh sự phát triẻn công nghệ thông tin, các quy định pháp lý về bảo mật thông tin, cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ khiến khách hàng yên tâm hơn trong việc đối với sản phẩm dịch vụ này.
Vì vậy, chúng ta cần nhận thức đầy đủ về tác động của hành lang pháp lý đến dịch vụ NHĐT. Các quy định pháp lý phải bám sát thực tiễn, tao điều kiện cho
các ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT, song, cũng kích thích khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV này một cách yên tâm, phát huy hết hiệu quả mà nó mang lại.
Một số quy định pháp lý có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử: - Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước CHXHCNVN đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 01/03/2006, tiếp đó, Chính phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử.
- Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. - Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Ngày 08/3/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng.
- Ngày 11/11/2011: ban hành Luật Lưu trữ số 01/2011/QH13. Luật này đã chính thức áp dụng từ ngày 01/07/2012.
- Ngày 31/12/2014: ban hành Thông tư số 46/2014/TT-NHNN về hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dung tiền mặt.
2.5.1.3. Khách hàng
- Thói quen sử dụng tiền mặt: nếu người dân có thói quen nắm giữ và sử dụng tiền mặt trong mua bán trao đổi hàng hóa sẽ là trở ngại đối với ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Việc sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của người dân, với quan niệm nắm giữ tiền trong tay mình là an toàn nhất và thanh toán bằng tiền mặt đỡ phải tốn chi phí và tránh được rắc rối do các thủ tục gây ra. Ở khu vực nông thôn, thu nhập thấp, người dân thường mua bán ở các chợ nhỏ nên không dùng tới các dịch vụ ngân hàng, thói quen sử dụng tiền mặt càng gia tăng. Ở khu vực thành thị, công chúng cũng đã có nhu cầu ngày càng tăng trong việc thực hiện thanh toán qua ngân hàng, tuy nhiên hiện tượng mất an toàn trong giao dịch đây đó vẫn tồn tại: bị nuốt thẻ, mất tiền, bị đánh cắp thông tin; vấn đề phí trong giao dịch gây nên sự e dè đối với khách hàng trong việc sử dụng SPDV ngân hàng, họ chuyển sang sử dụng tiền mặt trong các giao dịch của mình. Do vậy, ngân
hàng cần có biện pháp hữu hiệu để người dân ngày càng giảm bớt thói quen sử dụng tiền mặt tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ NHĐT.
- Trình độ dân trí: dịch vụ NHĐT là sản phẩm của sự phát triển khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin, đòi hỏi người sử dụng cần có kiến thức, sự hiểu biết nhất định thì mới phát sử dụng một cách hiệu quả, phát huy hết tính năng, những tiện ích mà sản phẩm này mang lại. Trong điều kiện dân trí không cao, khách hàng không những không sử dụng được, không cảm nhận được những tiện ích dịch vụ NHĐT mang lại, trái lại họ cảm thấy trở ngại, rắc rối khi tiếp cận sử dụng SPDV này. Đây cũng là vấn đề đặt ra đối với ngân hàng khi phát triển dịch vụ NHĐT.
2.5.1.4. Đối thủ cạnh tranh
Việc phát triển dịch vụ NHĐT của hệ thống các ngân hàng vừa tạo động lực vừa tạo ra những thách thức nhất định khi phát triển SPDV này trên thị trường. Mỗi ngân hàng đều tìm cách gia tăng tính năng, tiện ích cũng như đảm bảo an toàn cho sản phẩm dịch vụ của mình: nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt vé máy bay, quản lý đầu tư, bảo mật thông tin, nạp rút tiền ngay tại máy tự động ATM…phí sử dụng dịch vụ cũng được các ngân hàng đưa ra mang tính cạnh tranh. Đi kèm với chất lượng sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng cũng đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá cho SPDV của mình.
2.5.2. Các nhân tố chủ quan
2.5.2.1. Năng lực kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Công nghệ thông tin vừa là nhân tố khách quan vừa là nhân tố chủ quan tác động đến quá trình xây dựng và phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Khoa học công nghệ và công nghệ thông tin phát triển là tiền đề để các ngân hàng tạo và cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, NHĐT, nhưng việc đầu tư, khai thác công nghệ thông tin, máy móc trang thiết bị quyết định đến chất lượng, tiện ích và hiệu quả của sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Dịch vụ NHĐT được xây dựng trên nền tảng sự phát triển công nghệ thông tin, sự đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin có chiều sâu cho phép ngân hàng
bảo mật thông tin khách hàng, thiết lập nhiều tiện ích cho sản phẩm; đảm bảo cho khách hàng sử dụng sản phẩm thuận lợi, liên tục, không bị tắc nghẽn. Với kỹ thuật công nghệ tiên tiến cho phép các ngân hàng nâng cao chất lượng SPDV, duy trì SPDV cũ, xây dựng và phát triển SPDV mới, đưa thêm nhiều tính năng và tiện ích cho sản phẩm hấp dẫn khách hàng.
Đầu tư công nghệ hiện đại cho phép ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ NHĐT với những tính năng riêng biệt đối với mỗi ngân hàng, gắn liền với uy tín và thương hiệu của đơn vị. Với công nghệ hiện đại, ngân hàng có thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Các ngân hàng nâng cao năng lực kỹ thuật công nghệ thông qua việc tập trung đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa nghẽn mạng; đẩy mạnh liên kết giữa các ngân hàng, với các nhà sản xuất công nghệ để nâng cao hiệu quả sử công nghệ, tìm kiếm sự hổ trợ phát triển công nghệ.
2.5.2.2. Nguồn nhân lực
Nghiệp vụ NHĐT cần đội ngũ nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng công nghệ thông tin tốt, sử dụng thành thạo các công cụ và phần mềm ứng dụng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các ngân hàng khi triển khai dịch vụ NHĐT cần xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân sự đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ đặt ra. Vấn đề bồi dưỡng, đào tạo và đào tạo lại cũng phải thực hiện thường xuyên vì những điều chỉnh sản phẩm dịch vụ hiện có, xây dựng và cung ứng SPDV mới, sự thay đổi công nghệ và trang thiết bị để đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu người dùng…
Bên cạnh đội ngũ giao dịch viên, ngân hàng rất cần đội ngũ nhân sự chuyên sâu về công nghệ thông tin, làm chủ được hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống mạng; đảm bảo dịch vụ được cung cấp liên tục, an toàn và hiệu quả. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.5.2.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là kết tinh tổng thể các nhân tố chủ quan từ ngân hàng cung cấp dịch vụ, từ đội ngũ nguồn nhân lực, hạ tầng cơ sở vật chất,
công nghệ…. Nó được thể hiện thông qua những tiện ích, hiệu quả, tính an toàn mà sản phẩm dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ NHĐT được đo lường, đánh giá thông qua cảm nhận, mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng là điều kiện tiên quyết cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng thương mại. Khi đã tin tưởng vào chất lượng SPDV, khách hàng có thể sẽ sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày và cả công việc kinh doanh. Trên thực tế, có những ngân hàng dù rằng phí dịch vụ hơi cao hơn so với các ngân hàng khác trên thị trường nhưng khách hàng vẫn chấp nhận, miễn là chất lượng sản phẩm đảm bảo, sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu khách hàng đặt ra. Những trở ngại trong quá trình giao dịch như nghẽn mạng, giao dịch ngừng trệ, không thành công, mất an toàn… đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT rất nhạy cảm, thường làm cho khách hàng lo lắng, căng thẳng, mệt mỏi. Từ đó, khách hàng có thể dừng sử dụng dịch vụ NHĐT, thực hiện giao dịch với các SPDV truyền thống, hoặc chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT của các ngân hàng khác.
2.5.2.4. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là nhân tố không thể thiếu khi ngân hàng cung ứng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào ra thị trường. Tuy nhiên, với cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị phục vụ cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT có tính đặc thù, găn liền với tính năng riêng có của sản phẩm NHĐT, công nghệ và phần mềm mà ngân hàng đầu tư, ứng dụng.
Một số hạ tầng cơ sở vật chất đi liền với việc phát triển dịch vụ NHĐT: hệ thống máy giao dịch tự động ATM, máy POS, hệ thống máy tính, Internet và tốc độ đường truyền, phần mềm xử lý tài khoản khách hàng, hệ thống thông tin và phòng ngừa xử lý rủi ro, hệ thống quản lý số lượng và chất lượng các loại phương tiện…
2.5.2.5. Quản lý điều hành của ngân hàng
Quản lý điều hành của các nhà quản trị ngân hàng chi phối mọi khía cạnh trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT. Trước tiên, xuất phát từ nhận thức của nhà quản trị đối với dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT, truyền tải nhận thức đó đến với toàn thể nhân viên của ngân hàng, đặc biệt là bộ phận nhân sự trực tiếp phát triển loại hình dịch vụ này tại ngân hàng. Tiếp đến là việc đánh giá môi trường kinh doanh, các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHĐT, xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển loại hình dịch vụ này.
Các nhà quản trị điều hành đưa ra quyết định trong việc đầu tư công nghệ, xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân sự , thiết lập các công cụ quản lý (quy trình nghiệp vụ, hệ thống thông tin báo cáo, hệ thống kiểm soát nội bộ…) xây dựng một số chính sách như marketing, khen thưởng trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHĐT… tất cả các khía cạnh này trong công tác quản lý và điều hành của ngân hàng thương mại có ảnh hưởng rất lớn hoặc trực tiếp, hoặc gián tiếp đến việc xây dựng và phát triển dịch vụ NHĐT
2.5.2.6. Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng thuộc chính sách marketing của một ngân hàng. Chính sách marketing hướng đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận của đơn vị. Chính sách marketing hướng đến việc nắm bắt tốt nhất nhu cầu khách hàng, thị trường qua đó tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ; xây dựng và hoàn thiện mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, chăm sóc khách hàng, và cuối cùng tạo vị thế cạnh tranh qua thương hiệu và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình.
Chính sách sách khách hàng là một trong các trường hợp cụ thể hóa chính sách marketing. Chính sách khách hàng được áp dụng để thỏa mãn cách tốt nhất nhu cầu khách hàng qua đó thu hút khách hàng, xây dựng quan hệ, phát triển khách hàng cả về số lượng và chất lượng.