CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2.CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH.
5.2.1. Nhóm các giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Một là: Cần xây dựng đội ngũ nhân viên với những tiêu chuẩn cần đầu tiên: vững vàng về nghiệp vụ chuyên môn, am hiểu công nghệ thông tin từ đó nắm vững những thao tác cần thiết đối việc sử dụng dịch vụ, hiểu rõ những tiện ích, tính năng, tác dụng của sản phẩm để có thể giới thiệu, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên này có những kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng tốt, nhiệt huyết với công tác, tác phong chuyên nghiệp, tư vấn và hổ trợ khách hàng một cách có hiệu quả, giải quyết kịp thời những những băn khoăn, thắc mắc của khách hàng. Một bộ phận không nhỏ công chúng còn xa lạ, e ngại trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Với dịch vụ NHĐT lại càng khó khăn đối hơn đối với họ trong việc tiếp cận và sử dụng. Những kỹ năng trên đây rất cần thiết để giúp khách hàng vượt qua sự bỡ ngỡ bước đầu và tự tin sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Hai là: Đội ngũ nhân viên cần nắm bắt tâm lý của khách hàng như thiếu tự tin khi sử dụng dịch vụ NHĐT, sợ thực hiện sai quy trình thao tác dẫn đến mất phí, mất tiền nhất là những khoản tiền giao dịch tương đối lớn, thói quen sử dụng dịch vụ truyền thống, sử dụng tiền mặt… trên cơ sở đó chủ động tiếp xúc với khách hàng, linh hoạt trong giao tiếp, hướng dẫn, tư vấn cũng như giải đáp thắc mắc; cần đặt mình vào vị trí khách hàng, vì quyền lợi khách hàng để phục vụ; cung cấp thông tin đầy đủ, xác thực, hướng dẫn một cách nhiệt tình, dễ hiểu, dễ vận dụng,
thao tác, có như vậy mới có thể thu hút được khách hàng, giữ chân khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ này.
Ba là: Đẩy mạnh công tác đạo tạo, đào tạo lại và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, tạo nên đội ngũ nhân viên thành thạo chuyên môn, kỹ năng mềm tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Việc tổ chức các khóa đạo tạo nhân viên tập trung có tính chất dài hạn là cần thiết để nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ cơ bản vững vàng. Tuy nhiên, việc đào tạo lại và tổ chức tập huấn, bồi dưỡng thường xuyên cũng cần đặt ra tính đặt thù của sản phẩm dịch vụ NHĐT còn khá mới mẻ nên có thể tích hợp thêm những tính năng mới, phát triển thêm sản phẩm dịch vụ theo hướng đa dạng hóa sản phẩm rất cần sự cập nhật, học tập đối với đội ngũ nhân viên. Mặc khác, sản phẩm dịch vụ NHĐT liên quan mật thiết với công nghệ, công nghệ thông tin là lĩnh vực thay đổi tương đối nhanh, đội ngũ nhân viên cũng cần tiếp cận nghiên cứu và vận dụng mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Bốn là: Cần xây dựng nhóm nhân sự chuyên thu nhận, phản hồi và xử lý thông tin từ khách hàng, giải quyết kịp thời những khiếu nại, các tình huống phát sinh trong quá trình giao dịch của khách hàng
Năm là: Triển khai mạnh mẻ hoạt động bán chéo sản phẩm, đội ngũ nhân sự không trực tiếp giao dịch đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT để có thể bán chéo được đối với SPDV này cũng cần được đào tạo bồi dưỡng để nẵm vững các tính năng về sản phẩm và các kỹ năng bán hàng.
5.2.2. Nhóm giải pháp xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị
Một là: Định hướng xây dựng cơ sở vật chất trang thiết bị của Chi nhánh nhằm hướng đến củng cố, tăng cường lòng tin khách hàng đối với dịch vụ NHĐT trên các giác độ đa tiện ích, dễ sử dụng, chi phí hợp lý, an toàn và bảo mật trong giao dịch.
Hai là: Đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin, hoàn thiện hạ tầng dữ liệu và mạng truyền thông, tối ưu hóa năng lực xử lý của hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, đáp
ứng yêu cầu trong việc xây dựng và cung cấp dịch vụ NHĐT; chú trọng đến công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu thông tin.
Ba là: Tăng cường đầu tư phát triển hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền băng thông rộng, tốc độ cao, dung lượng lớn, hạn chế nghẽn mạng, ách tắc trong giao dịch gây mất lòng tin đối với khách hàng.
Bốn là: Đầu tư, lắp đặt thêm hệ thống máy ATM, thường xuyên kiểm tra bảo trì, phát hiện và khắc phục kịp thời đối với các hỏng hóc, có phương án tiếp quỹ kịp thời, đảm bảo các máy ATM được hoạt động liên tục và thông suốt. Tiếp tục đầu tư hệ thống máy thanh toán POS, tổ chức tốt mạng lưới các ĐVCNT.
5.2.3. Nhóm các giải pháp marketing
Một là: Thường xuyên quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua nhiều kênh để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng. Chi nhánh có thể thông tin về sản phẩm qua báo địa phương, phát thanh và truyền hình; tiếp xúc trực tiếp với các cơ quan, và doanh nghiệp, đây là nhóm khách hàng tiềm năng có khả năng và sẵn sàng sử dụng SPDV.
Hai là: Xây dựng chương trình truyền thông và huấn luyện kỹ đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch về dịch vụ NHĐT, marketing trực tiếp từ nhân viên đến khách hàng được xem là thành công và hiệu quả nhất. Đội ngũ nhân viên chuyển tải thông tin sản phẩm, hướng dẫn chi tiết theo lối “cầm tay chỉ việc” khách hàng sẽ nắm bắt và sử dụng sản phẩm sẽ thuận lợi hơn.
Ba là: In các tờ rơi, sổ tay giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn sử dụng trong đó có hình ảnh minh họa trưc quan để phát cho khách hàng; xây dựng các video về sản phẩm trình chiếu liên tục ở tại các điểm giao dịch, các màn hình quảng cáo ngoài trời, nơi công cộng như chợ, trung tâm thương mại, trạm xe buýt…
Bốn là: Thiết lập các chương trình khuyến mãi ưu đãi cho khách hàng sử dụng. Trong thời kỳ đầu, để khách hàng làm quen với việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, Chi nhánh nên có thời gian để khách hàng dùng thử, không thu phí, sau đó tiến tới thu phí có ưu đãi trước khi tiến tới chính thức thu phí. Triển khai các chương trình quà tặng quà, khuyến mãi, sổ số trúng thưởng… cho khách hàng sử dụng dịch
vụ NHĐT; kết hợp sản phẩm dịch vụ NHĐT với các sản phẩm dịch vụ khác đã được khách hàng chấp nhận và sử dụng quen thuộc để cung cấp cho khách hàng.
Năm là: Chi nhánh nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với khách hàng. Thông qua các buổi hội nghị, hội thảo, Chi nhánh có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng SPDV, thu hút khách hàng đến với Chi nhánh, đến với SPDV. Thông qua trải nghiệm thực tế tại các buổi hội nghị, hội thảo, khách hàng sẽ tin tưởng, tự tin hơn, hiểu biết kỹ hơn về những tiện ích của sản phẩm, từ đó sử đụng sản phẩm dịch vụ NHĐT nhiều hơn.
5.2.4. Nhóm giải pháp quản trị điều hành
Một là: Thành lập tổ chuyên trách về dịch vụ NHĐT, tổ này có những nhiệm vụ cơ bản như nắm bắt các vấn đề có liên quan đến sản phẩm, cập nhật thông tin về sản phẩm, nghiên cứu thị trường, khách hàng, tham mưu cho lánh đạo Chi nhánh các văn bản, quy trình, chương trình cung cấp sản phẩm cho khách hàng… Đây là biện pháp trước mắt. Về lâu dài, khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều, sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, thiết nghĩ cần đổi mới mô hình hoạt động của Chi nhánh theo hướng đa năng, tổng hợp, nhất là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng. Mỗi nhân viên đều phải nắm bắt tất cả các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh và có thể bán hàng đối với mọi sản phẩm mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng.
Hai là: Mở rộng quan hệ đối tác để thu hút khách hàng, các đối tác có thể mở rộng việc cung ứng dịch vụ NHĐT như các công ty cung ứng dịch vụ bưu chính viễn thông, công ty điện lực, công ty cấp thoát nước, các trường học, các cơ quan và doanh nghiệp. Các đơn vị này hoặc thực hiện việc thanh toán tự động qua Chi nhánh hoặc có thể là kênh hữu hiệu trong việc thông tin dịch vụ NHĐT đến với khách hàng và nhân viên của họ.
Ba là: Cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ NHĐT, đây là điểm khách hàng còn quan tâm và đánh giá không cao khi nhận định về dịch vụ NHĐT hiện nay của Chi nhánh. Quy trình thủ tục được cải tiến sao cho nhanh gọn và hiệu quả, dễ thực hiện. Xây dựng biểu phí linh hoạt và cạnh tranh so với thị trường vì hiện
nay biểu phí dịch vụ của Chi nhánh hơi cao. Chi nhánh cũng nên thiết lập đường dây nóng để xử lý các tình huống, các thắc mắc, hổ trợ khi khách hàng cần.
Bốn là: Dịch vụ NHĐT là sản phẩm dịch vụ mới đòi hỏi nhân viên, nhất là các giao dịch viên phải nổ lực rất nhiều trong nghiệp vụ chuyên môn, trong tiếp cận công nghệ thông tin, trong kỹ năng bán hàng… do vậy lãnh đạo chi nhánh cũng cần có chế độ thưởng, khuyến khích vật chất đối với đội ngũ này để họ hăng hái, nhiệt tình hơn trong công tác.