MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT

5.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.

Một là: Để nâng cao tính an toàn cho khách hàng sử dụng và tích hợp thêm các tính năng cho các loại thẻ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Ngân hàng) nên sớm thay thế thẻ từ bằng chip điện tử; bổ sung thêm các tiện ích như thanh toán các dịch vụ, nộp ngân sách Nhà nước, gửi hồ sơ vay trực tuyến… đối với dịch vụ ATM.

Hai là: Bổ sung thêm một số tính năng như tra cứu hạn mức của thẻ, nộp ngân sách, tích hợp sổ tay hướng dẫn đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking; với Internet Banking nên tích hợp thêm các tiện ích như thanh toán hóa đơn tự động, gửi tiết kiệm, hồ sơ vay trực tuyến; phát triển thêm dịch vụ Phone banking và Call Center là những sản phẩm dịch vụ khá hữu ích cho khách hàng trong tra cứu thông tin và giải đáp thắc mắc…

Ba là: Hoàn thành triển khai hệ thống Core Sunshine, hiện đại hóa việc kết nối Ngân hàng với khách hàng; phát triển các chương trình ứng dụng khai thác và xử lý thông tin khách hàng, quản lý SPDV; nâng cấp hệ thống đường truyền

5.3.2. Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Hoàn thiện các cơ chế, chính sách khuyến khích triển khai dịch vụ NHĐT vào cuộc sống; xây dựng, hoàn thiện và hướng dẫn các văn bản luật liên quan đến xây dựng và cung ứng dịch vụ NHĐT của các ngân hàng thương mại.

5.3.3. Với Ủy ban Nhân dân Tỉnh Gia Lai

- Đẩy mạnh thông tin, tuyên truyền các tầng lớp dân cư trên địa bàn Tỉnh về thanh toán không dùng tiền mặt, những lợi ích của việc thanh toán qua ngân hàng, những rủi ro có thể có khi sử dụng tiền mặt, nhất là giao dịch với số lượng tiền mặt lớn.

- Triển khai mạnh mẻ Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 theo Quyết định số 2545/QĐ-TTG ngày 3/12/2016 của Thủ tướng Chính phủ, bằng các biện pháp như: tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản đối với những đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước; vận động, khuyến khích cán bộ, công chức thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt thông qua tài khoản (thực hiện chuyển khoản trực tiếp trên máy ATM, sử dụng thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ, sử dụng các dịch vụ thanh toán khác).

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Việc triển khai dịch vụ NHĐT của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh trong thời gian qua đã đạt được những kết quả nhất định khẳng định chất lượng sản phẩm, thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần tương đối cao, thu hút đông đảo khách hàng sử dụng.

Tuy nhiên, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT của Chi nhánh vẫn còn có những bất cập nhất định về cơ sở vật chất trang thiết bị, đội ngũ nhân viên, quảng bá tiếp thị sản phẩm…

Qua đánh giá thực trạng và khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vu NHĐT nhận thấy các biến như Độ tin cậy, Thực trạng đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Sự đồng cảm, Tài sản hữu hình đều có ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ NHĐT. Tác giả đi sâu phân tích các nhân tố và tập hợp lại theo các nhóm tương tác với hoạt động của Chi nhánh.

Trên cơ sở đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân, đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp và 3 nhóm kiến nghị đề phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh trong thời gian đến.

KẾT LUẬN

Dịch vụ NHĐT là sản phẩm mới được kết hợp giữa sản phẩm dịch vụ ngân hàng và công nghệ thông tin. Quá trình xây dựng và cung cấp sản phẩm này cho khách hàng đòi hỏi mỗi ngân hàng cân có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ chuyên môn và am hiều công nghệ thông tin.

Sản phẩm dịch vụ NHĐT của Chi nhánh được khách hàng tin cậy, chấp nhận sử dụng qua đó, Chi nhánh đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, thu hút khách hàng, khơi tăng nguồn vốn và gia tăng thu nhập.

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh tuy mức độ tác động có khác nhau, nhưng tất cả đều ảnh hưởng tích cực đến việc phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh.

Để phát triển dịch vụ NHĐT ở Chi nhánh trong tương lai cần phải thực hiện đồng bộ các nhóm giải pháp: xây dựng đội ngũ nhân sự, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, đẩy mạnh công tác quảng bá tiếp thị, điều chỉnh công tác quảng trị điều hành. Bên cạnh đó Chi nhánh cần sự hổ trợ từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước, và Ủy ban Nhân dân Tỉnh Gia lai.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1 : Mô hình tổ chức của NH TMCP Công Thương Việt Nam CN GIA LAI Các Phó Giám đốc Phòng Hỗ trợ tín dụng Phòng Tổ chức Hành chính Phòng Kế toán Phòng KH doanh nghiệp Phòng Tiền tệ Kho quỹ Phòng Tổng hợp 11 Phòng giao dịch GIÁM

PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI.

Xin chào quý anh/chị

Tôi tên là Nguyễn Thị Thúy Lan, hiện đang công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Chi nhánh Gia Lai, tôi đang làm luận văn thạc sỹ với đề tài: “ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH GIA LAI”

Để hoàn thành luận văn này, rất cần ý kiến và chia sẻ quý báu từ các anh/chị. Trân trọng kính nhờ quý anh/chị cho ý kiến về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai. Sự hỗ trợ trả lời bảng câu hỏi của anh/chị sẽ đóng góp rất lớn vào kết quả của đề tài. Tôi xin cam kết các thông tin trong phiếu khảo sát này hoàn toàn được bảo mật và chỉ dùng để thu thập dữ liệu kết quả.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị. Phần 1: Thông tin chung

Câu 1: Anh/chị đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai (Chi nhánh)

 Có sử dụng

 Không sử dụng

Nếu chưa từng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh anh/chị vui lòng chuyển sang phần 3.

Phần 2: Thông tin chính

Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

Mỗi câu hỏi chỉ có duy nhất 01 lựa chọn, quý anh/chị vui lòng đánh dấu (x) vào sự lựa chọn thể hiện mức độ đồng ý của anh/chị theo khung hình dưới đây:

1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Tương đối đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Qúy anh/chị vui lòng đánh dấu (x) vào sự lựa chọn thể hiện mức độ đồng ý của anh/chị:

STT Mã

hóa Nội dung

Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 ĐỘ TIN CẬY

1 TC1 Chi nhánh cung cấp các dịch vụ NHĐT đúng như những gì đã giới thiệu, cam kết.

2 TC2 Chi nhánh cung cấp các dịch vụ NHĐT chuẩn xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên.

3 TC3

Chi nhánh luôn có nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng tại bàn hướng dẫn để phục vụ khách hàng.

4 TC4 Chi nhánh đảm bảo bảo mật thông tin của khách hàng.

5 TC5 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Chi nhánh luôn giải quyết tân tình, thỏa đáng.

6 TC6 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê đầy đủ, rõ ràng, chính xác.

TRẠNG THÁI ĐỘ ĐÁP ỨNG 1 DU1 Các loại phí dịch vụ NHĐTcủa Chi nhánh áp

dụng linh hoạt, hợp lý.

2 DU2 Hệ thống ATM của Chi nhánh luôn hoạt động tốt

3 DU3 Dịch vụ NHĐT của Chi nhánh đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

4 DU4 Thủ tục và quy trình giao dịch đơn giản, nhanh gọn

5 DU5 Nhân viên Chi nhánh hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.

6 DU6 Nhân viên của Chi nhánh luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

MỨC ĐỘ ĐẢM BẢO 1 DB1

Nhân viên Chi nhánh luôn cung cấp các thông tin về dịch vụ NHĐT cần thiết, chính xác cho khách hàng.

2 DB2 Nhân viên Chi nhánh phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.

3 DB3 Dịch vụ NHĐT của Chi nhánh có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm.

4 DB4

Nhân viên Chi nhánh luôn có tinh thần trách nhiệm cao và nắm vững chuyên môn trong công việc.

5 DB5 Chi nhánh có hệ thống đường dây nóng tư vấn và giải quyết sự cố NHĐT 24/24.

SỰ ĐỒNG CẢM 1 DC1

Chi nhánh có nhiều chương trình ưu đãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng.

2 DC2 Nhân viên dịch vụ NHĐT Chi nhánh luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

3 DC3 Nhân viên dịch vụ NHĐT Chi nhánh luôn quan tâm đến quyền lợi của khách hàng.

4 DC4 Nhân viên dịch vụ NHĐT Chi nhánh luôn tận tâm giúp đỡ khi khách hàng gặp sự cố

TÀI SẢN HỮU HÌNH

1 HH1 Chi nhánh có mạng lưới giao dịch (PGD, máy ATM, ĐVCNT) phân bố rộng khắp.

2 HH2 Cơ sở vật chất của Chi nhánh được trang bị đầy đủ và hiện đại.

3 HH3 Trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm tại ATM.

4 HH4 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, thuận tiện và giúp khách hàng dễ nhận biết.

5 HH5 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát.

6 HH6 Chi nhánh có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ NHĐT rất chi tiết và cuốn hút. 7 HH7 Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt.

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1 PT1 Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Gia

Lai là tốt.

2 PT2 Dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Gia Lai đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của quý khách. 3 PT3 Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử

dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Phần 3: Thông tin đáp viên

Xin anh/ chị vui lòng cho biết một số thông tin để hoàn thành bài khảo sát: 1. Giới tính  Nam  Nữ

2. Tuổi  Dưới 22 tuổi  Từ 22 – dưới 35 tuổi

 Từ 35 – dưới 45 tuổi  Trên 45 tuổi

3. Nghề nghiệp  Học sinh/Sinh viên  Nhân viên văn phòng

 Lao động phổ thông  Cán bộ, viên chức  Nội trợ, nghỉ hưu  Khác

4. Thu nhập  Dưới 3 triệu  Từ 3 – dưới 5 triệu

 Từ 5 – dưới 10 triệu  Trên 10 triệu

5. Trình độ học vấn

 Phổ thông  Trung cấp, cao đẳng

Bảng khảo sát đến đây là kết thúc. Xin cảm ơn anh/ chị đã dành ít phút quý giá của mình để trả lời câu hỏi. Cảm ơn anh/ chị rất nhiều.

PHỤ LỤC 3 : Hạn mức các loại thẻ ghi nợ nội địa của NH TMCP Công Thương Việt Nam

ĐVT: đồng

NỘI DUNG G-card Pink

card

C-card S-card 12 con giáp Số tiền rút tối đa/ngày 50 triệu 45 triệu 30 triệu 30 triệu 30 triệu Số tiền rút tối đa/ lần 10 triệu 10 triệu 5 triệu 5 triệu 5 triệu Số dư tối thiểu (Vnd) 500.000 200.000 50.000 50.000 50.000 CK miễn phí/ngày tại

ATM

10 triệu 10 triệu 5 triệu 5 triệu 5 triệu

CK tối đa tại máy ATM

100 triệu

Tiền rút tối đa tại quầy 10 tỷ đồng Hạn mức rút tiền miễn

phí

PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA VỚI 28 BIẾN QUAN SÁT

Sự tin cậy