Cám ơn quý khách đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ACB trong thời gian qua. Để đem đến cho quý khách trải nghiệm tốt hơn nữa khi sử dụng dịch vụ tại ACB, mong anh chị bỏ chút thời gian điền vào phiếu khảo sát sau. Tất cả thông tin của quý khách sẽ được bảo mật, đây là nguồn dữ liệu quý giá để ACB có thể hoàn thiện CLDV NHĐT hơn nữa. Nguồn thông tin này tác giả cam kết chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học. Rất cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý khách.
PHẦN I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG:
1/ Giới tính của anh/chị ?
Nam
Nữ
2/ Độ tuổi của anh/chị ?
Từ 18 đến dưới 30 tuổi
Từ 30 đến dưới 40 tuổi
Từ 40 đến dưới 50 tuổi
Trên 50 tuổi
3/ Thu nhập hiện nay của anh/chị?
Dưới 5 triệu đồng/tháng
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng/tháng
Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu đồng/tháng
Trên 15 triệu đồng/ tháng 4/ Trình độ học vấn của anh/ chị? Phổ thông trung học Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học Khác
(SMS banking, ACB online, Mobile App, POS, ATM, Call center 24/7)
Dưới 5 lần/tháng
Từ 5 đến dưới 10 lần
Từ 10 đến dưới 15 lần
Trên 15 lần
6/ Thời gian anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB:
Dưới 1 năm
Từ 1 năm đến dưới 2 năm
Từ 2 năm đến dưới 3 năm
Trên 3 năm
PHẦN II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với những phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu vào ô được chọn:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
YẾU TỐ 1 2 3 4 5
Sự uy tính tin cậy của ACB (STC)
1/ ACB bảo mật tốt thông tin khách hàng và giao dịch của khách hàng
2/ ACB thực hiện các giao dịch NHĐT chính xác, nhanh chóng ngay từ lần đầu tiên.
4/ ACB thực hiện đúng những cam kết với khách hàng 5/ Khi có các vấn đề phát sinh với giao dịch NHĐT, ACB nghiêm túc trong việc giải quyết.
Tính đáp ứng (DU)
1/ Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, ít xảy ra sai sót. 2/ ACB luôn sẵn sàn đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của KH (kiểm tra số dư, cấp lại mật khẩu, tra soát giao dịch… vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị)
3/ Việc đăng kí và sử dụng các dịch vụ NHĐT nhanh chóng, dễ dàng đơn giản
4/ ACB cho biết chính xác khi nào yêu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện
Sự đồng cảm (SDC)
1/ ACB luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết 2/ Nhân viên ACB luôn lắng nghe khách hàng
3/ Nhân viên ACB hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng
Năng lực phục vụ (NLPV)
1/ Nhân viên ACB tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
2/ Nhân viên ACB lịch sự, thân thiện, ân cần với khách hàng.
3/ Nhân viên ACB có trình độ chuyên môn cao
4/ Nhân viên ACB phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời
1/ Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 2/ Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt
3/ Hệ thống NHĐT hiện đại, đơn giản, dễ sử dụng, luôn hoạt động tốt
4/ Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 5/ ACB có danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng phong phú, thuận tiện cho anh/chị sử dụng
Đánh giá về chất lượng dịch vụ (CLDV)
1/ Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ NHDT của ACB
2/ Anh/chị vẫn sẽ sử dụng dịch vụ trong tương lai 3/ Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ NHDT của ACB cho người thân,bạn bè