1.4 .Các chỉ tiêu đánh giá hoạt độngcho vay kháchhàng cá nhân của ngân hàng
3.2.1. Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay
Là KHCN thì khi đến ngân hàng xin vay vốn là lúc họ thực sự cần đến khoản tiền mà họ xin vay ngân hàng. Ở đây tính thời điểm của khoản xin vay được thể hiện khá rõ ràng, vì vậy đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng càng nhanh gọn thì càng để lại được ấn tượng tốt trong khách hàng và đây cũng là một điểm mà các ngân hàng thường quan tâm tới để tạo thế mạnh cạnh tranh cho vay KHCN nói riêng và khách hàng đến xin vay vốn nói chung. Thời gian nhận được vốn vay được khách hàng quan tâm đến nhưng không chỉ có vậy, mà khách hàng còn quan tâm đến nhiều yếu tố khác nữa, như: lãi suất áp dụng, phương thức hoàn trả, tài sản đảm bảo, các điều kiện quy tắc…
Nhìn chung thì tất cả các yếu tố đó càng đem lại cho khách hàng sự thuận tiện, nhanh chóng bao nhiêu thì sự thắng lợi trong việc thu hút khách hàng của ngân hàng đó càng trở nên gần hơn. Vì vậy chi nhánh cần phối hợp với các chi nhánh khác trong hệ thống và hội sở chính xây dựng một quy trình, thủ tục cho vay KHCN hợp lý hơn nữạ Cụ thể cần xây dựng một quy trình, thủ tục đảm bảo một số tiêu chuẩn sau:
- Tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất trong việc giao dịch với ngân hàng.
- Giảm bớt các thủ tục hành chính rườm rà không cần thiết.
- Hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình khách hàng giao dịch với ngân hàng.Nhằm giúp các kháchhàng dễ dàng tiếp cận vốn vay, Vietinbank Gia Lai cần thiết kế và công khai danh mục hồ sơ pháp lý, hồ sơ bảo đảm tiền vay và danh mục hồ sơ vay vốn chi tiết cho từng đối tượng KHCN để các khách hàng khi quan hệ vay vốn có thể nắm bắt thủ tục và chuẩn bị hồ sơ vay vốn ngân hàng đầy đủ, chính xác. Chi nhánh có thể thực hiện việc này thông qua việc thiết kế các tờ rơi, đưa lên trang website hoặc tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, hướng dẫn thủ tục vay vốn cho khách hàng. Thiết kế mẫu biểu hồ sơ khách hàng theo hướng đơn giản, đủ tính pháp
lý và các thông tin chi tiết ban đầu cần có và không trùng lắp. Chi nhánh cần thiết kế mẫu phương án SXKD với các nội dung chi tiết, cụ thể hơn có tính hướng dẫn cho khách hàng (nhất là phần tính toán hiệu quả của phương án SXKD) để tránh trường hợp khách hàng làm đi làm lại mất thời gian.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho KHCN trong quá trình vay vốn, cán bộ QHKH cần tìm hiểu kỹ nhu cầu cho KHCN để có những tư vấn về sản phẩmcho vay phù hợp và các hồ sơ cần chuẩn bị cho quá trình thẩm định. Việc yêu cầu khách hàng bổ sung các chứng từ còn thiếu sót cần được thực hiện ngắn gọn. Ngân hàng sẽ tiết kiệm cho khách hàng rất nhiều thời gian và công sức.
- Chú trọng đến việc tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng trong đó vấn đề thời gian cần được tối giảm hoá để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Và đặc biệt chi nhánh cũng cần xin phép Vietinbank Việt Nam nâng cao tính chủ động của chi nhánh trong hoạt động cho vay KHCN, từ đó chi nhánh có thể chủ động sáng tạo trong những trường hợp cụ thể, đem lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng.
Hiện nay, quy trình tín dụng của Vietinbank khá chặt chẽ, quá trình cấp tín dụng được thực hiện thông qua ba bộ phận: Quan hệ khách hàng, thẩm định, hỗ trợ tín dụng. Mỗi bộ phận thực hiện một chức năng riêng, nhằm kiểm soát rủi ro tín dụngmột cách chặt chẽ. Với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm. Do đó, cần tạo cơ chế phối hợp nhịp nhàng, linh hoạt giữa các bộ phận để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và giải phóng khách hàng nhanh nhất, hướng tới đạt được mục tiêu tăng trưởng tín dụngkết hợp với an toàn vay vốn.