2.3.1.1. Căn cứ xác định nhu cầu đào tạo nhân lực
Đây là khâu đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng quyết định đến tất cả các hoạt động tiếp theo của đào tạo. Tại BHS (Khối DAMB), việc xác định nhu cầu đào tạo nhân lực sẽ được thực hiện bởi bộ phận đào tạo của Công ty. Để xác định số lượng đi đào tạo, trước hết Công ty đã phân tích ai là nhân lực cần được đào tạo và mức độ cấp thiết của việc đào tạo nhân lực như thế nào. Trong số những nhân lực cần được đào tạo, có những người cần phải được đào tạo ngay, có những người cần đào tạo sau. Từ kết quả xác định này, Công ty sẽ sắp xếp được thứ tự ưu tiên đào tạo đối với những nhân lực cần đào tạo. Trong mỗi thời điểm, từng bộ phận trong Công ty chỉ có thể huy động được một số người đi học, không thể huy động toàn bộ nhân lực trong bộ phận đi học bởi đơn vị còn thực hiện công việc được giao. Dưới đây là bảng 2.4 thể hiện nhu cầu đào tạo tại các phòng ban giai đoạn 2018 – 2020:
Bảng 2.4 : Nhu cầu đào tạo nhân lực của Công ty trong giai đoạn 2018-2020
Đơn vị: Người
STT Phòng ban
1 Phòng vận hành
30
2 Phòng HCNS
3 Phòng đào tạo
4 Phòng Tuyển Dụng
5 Phòng dự án
7 Phòng ICT
Tổng số CBNV được đào tạo
( Nguồn: Phòng đào của BHS Khối DAMB)
Qua bảng số liệu trên ta thấy nhu cầu đào tạo nhân lực của Công ty đều tăng hằng năm trong giai đoạn 2018-2020. Điều đó chứng minh sự quan tâm của lãnh đạo Công ty đến vấn để nâng cao chất lượng nhân lực cũng như thái độ cầu tiến, mong được nâng cao kiến thức của nhân lực trong Công ty.
Thực trạng căn cứ xác định nhu cầu đào tạo nhân lực tại Công ty được đánh giá như hình sau: 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Mục tiêu chiến lược của Công
ty
Hình 2.2: Đánh giá của nhân lực về căn cứ xác định nhu cầu đào tạo nhân lực tại BHS (Khối DAMB)
(Nguồn: Kết quả phiếu khảo sát của Sinh viên) Mục tiêu chiến lược của Công ty: với mục tiêu chiến lược kinh doanh lâu dài là trở thành một thương hiệu nổi trội trong ngành Contact Center và BPO, BHS (Khối DAMB) luôn đề cao tiêu chí chất lượng hơn số lượng. Chính vì vậy mục tiêu chiến lược luôn là căn cứ đào tạo nhân lực hàng đầu tại Công ty. Đồng thời khi chiến lược kinh doanh của Công ty thay đổi thì việc đào tạo nhân lực sẽ cung cấp những kiến thức và kỹ năng cần thiết phù hợp cho nhân lực. Đây là căn cứ ảnh hưởng nhiều nhất đến công tác đào tạo nhân lực của Công ty với điểm số 4,71/5,0.
Các tiêu chuẩn thực hiện công việc: Dựa vào tiêu chuẩn công việc của nhân lực, Công ty sẽ xác định họ còn thiếu những kinh nghiệm, kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn nào để tiến hành đào tạo. Căn cứ này được đánh giá 3,53/5,0 điểm cho thấy nó ảnh hưởng khá nhiều đến hoạt động đào tạo tại Công ty.
Kết quả đánh giá thực hiện công việc. Từ kết quả KPI hàng tháng, kết quả thực hiện công việc của nhân lực kết hợp với bộ phận, phòng ban của họ, Công ty sẽ thấy được những mặt còn yếu kém của nhân lực, tiến hành thống kê đánh giá làm căn cứ xác định nhu cầu đào tạo. Đây cũng là một trong những căn cứ quan trọng tác động đến việc xác định nhu cầu đào tạo tại Công ty với điểm số 4,6/5,0.
Năng lực của nhân lực: thường áp dụng cho nhân lực mới tuyển dụng. Đối với nhân lực mới, nhu cầu đào tạo thường là tất cả nhân lực với tất cả các nội dung công việc bởi vì tất cả nhân lực mới thường là không có nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm, cũng như chưa thực sự hiểu và thấm nhuần văn hóa, lịch sử hình thành và cơ hội thăng tiến tại BHS (Khối DAMB). Vì vậy, Công ty tiến hành việc đào tạo định hướng cho nhân lực mới để họ có thể thêm yêu và gắn bó với công việc của mình hơn. Căn cứ này có tác động không nhỏ đến việc xác định đào tạo nhân lực với số điểm khá cao 4,51/5,0
Nguyện vọng của nhân lực: Công ty cũng căn cứ theo nguyện vọng của nhân lực để xác định nhu cầu đào tạo phù hợp. Tuy nhiên, căn cứ này không được đánh giá cao , điểm trung bình đánh giá chỉ có 4.12/5,0 điểm.
Tóm lại, Công ty đã có các căn cứ xác định nhu cầu đào tạo dựa trên mục tiêu chiến lược, tiêu chuẩn thực hiện công việc, kết quả đánh giá thực hiện công việc, nguyện vọng và năng lực của nhân lực... Từ đó có thể đưa ra nhu cầu đào tạo một cách chuẩn xác nhất.
2.3.1.2. Thực trạng phương pháp xác định nhu cầu đào tạo viên
Qua nghiên cứu cho thấy công ty sử dụng kết hợp nhiều phương pháp xác định nhu cầu đào tạo nhân lực trong đó bao gồm quan sát, phỏng vấn, trực tiếp.
Phương pháp trực tiếp: Công ty chủ yếu đã phân tích công việc của nhân lực, về tình hình thực hiện công việc đồng thời dựa trên kết quả đánh đánh giá KPI hàng tháng của nhân lực được đánh giá trực tiếp bởi cán bộ trực tiếp quản lý, qua đó thấy
32
được những mặt còn yếu kém của nhân lực, tiến hành thống kê đánh giá làm căn cứ xác định nhu cầu đào tạo.
Phương pháp phỏng vấn: Dựa vào tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cũng như thực trạng tình hình thực hiện công việc của nhân lực, Ban quản lý sẽ tiến hành phỏng vấn theo nhóm nhân lực để lấy ý kiến sau đó tổng hợp lại từ đó Ban lãnh đạo sẽ quyết định đưa ra nhu cầu đào tạo nhân lực tại Công ty.
Phương pháp điều tra khảo sát. Hàng năm, bộ phận đào tạo của Công ty sẽ gửi phiếu điều tra khảo sát nhu cầu đào tạo cho các Công ty thành viên. Sau đó, công ty thành viên sẽ lấy ý kiến, tổng hợp và gửi lại. Từ đó, BHS (Khối DAMB) sẽ biết được số lượng nhân lực muốn tham gia đào tạo để sắp xếp, bố trí các lớp học phù hợp.
Thông qua phiếu điều tra khảo sát về phương pháp xác định nhu cầu đào tạo nhân lực của BHS (Khối DAMB) ta được kết quả như sau:
4.5 4.4 4.3 4.2 4.1 4 3.9 3.8
3.7
3.6
3.5
Hình 2.3 : Đánh giá của nhân lực về phương pháp xác định nhu cầu đào tạo nhân lực
(Nguồn: Kết quả phiếu khảo sát của Sinh viên) Ta thấy phương pháp trực tiếp được công ty sử dụng để xác định nhu cầu đào tạo là hiệu quả nhất với điểm trung bình là 4,45/5,0 (phương pháp này dựa vào tình hình kinh doanh ở hiện tại và trong giai đoạn tới, từ đó rút ra nhu cầu đào tạo vào từng bộ phận và tổng hợp thành nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp), phương pháp khảo sát cũng được thực hiện khá tốt với 4,27/5,0 (phương pháp này là trực tiếp quan sát số lượng nhân lực mới được thông báo trên email để xác định nhu cầu); phương pháp phỏng vấn được thực hiện kém nhất với 3,88/5,0.
33
2.3.2. Thực trạng xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực tại Công ty Cổ phần Bellsystem24 Hoa Sao, thành phố Hà Nội
2.3.2.1 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực a. Mục tiêu và đối tượng đào tạo:
Mục tiêu đào tạo nhân lực: Đối với mỗi chương trình đào tạo, Ban lãnh đạo Công ty và phòng đào tạo đều xác định rất rõ mục tiêu. Mục tiêu chính của đào tạo tại Công ty đó là nhân lực có thể áp dụng ngay kiến thức được học vào công việc, đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn.
Đối tượng đào tạo nhân lực tại Công ty gồm 2 đối tượng chính: nhân lực mới và nhân lực đang làm việc tại công ty. Nhân lực mới là nhân lực mới vào làm hoặc làm việc dưới 2 tháng chưa ký hợp đồng chính thức với Công ty. Số lượng nhân lực còn lại là nhân lực đang làm việc với công ty, đối tượng nhân lực này được chia làm 2 nhóm nhỏ là đối tượng khối dự án và đối tượng khối văn phòng.
Đối với từng đối tượng đào tạo khác nhau sẽ có các mục tiêu đào tạo khác nhau, cụ thể được thể hiện như sau:
Bảng 2.5: Mục tiêu và đối tượng đào tạo nhân lực tại BHS (Khối DAMB) TT
1
34
Nhân lực
2 đang làm
việc tại Công ty
( Nguồn: Phòng đào tạo của Công ty BHS khối DAMB )
Kế hoạch đào tạo nhân lực dự án thuộc một phần của kế hoạch đào tạo nhân lực tại Công ty. Cụ thể về kế hoạch đào tạo nhân lực khối dự án vào tháng 12 năm 2021 như sau:
Hình 2.4: Kế hoạch đào tạo kỹ năng nhân lực khối dự án tháng 12 năm 2021 của Công ty
( Nguồn: Phòng đào tạo của BHS Khối DAMB)
Ví dụ về văn bản kế hoạch triển khai đào tạo nhân lực của Công ty (phụ lục III) 2.3.2.2. Xây dựng chương trình đào tạo nhân lực
Chương trình đào tạo nhân lực tại Công ty được tổ chức xen kẽ các nội dung
35
về đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn, đào tạo hội nhập và đào tạo quản lý. Đối với nội dung đào tạo về nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn thường sẽ dành cho đối tượng nhân lực các dự án. Đào tạo hội nhập sẽ dành cho đối tượng là nhân lực mới và đào tạo về quản lý thì thường dành cho đối tượng khối văn phòng.
Tùy vào từng đối tượng khác nhau sẽ có khung chương trình với những nội dung đào tạo khác nhau. Chi tiết về khung chương trình đào tạo nhân lực khối dự án, cụ thể ở đây là các dự án CSKH của Công ty.
Nghề CSKH
Kỹ năng
Nghiệp vụ
Thực hành
Nghề CSKH: Đặc điểm, thử thách, thăng hoa,... Các yêu cầu cần có của nghiệp vụ CSKH
Kỹ năng (KN) giao tiếp qua điện thoại KN nhận diện và ứng xử theo tình huống KN giải đáp thân thiện, làm hài lòng khách hàng KN tương tác qua các kênh trực tuyến
Các KN cần thiết khác,...
Hướng dẫn sử dụng công cụ làm việc Kiến thức nghiệp vụ
Thực hành kỹ năng và nghiệp vụ Thực hành giải đáp
Đào tạo dặm vá lỗi sai, bổ sung trong quá trình giải đáp
Lên line làm việc Chính thức đi làm
Hình 2.5 : Khung nội dung chương trình đào tạo nhân lực các dự án CSKH
( Nguồn: Phòng đào tạo của Công ty BHS khối DAMB) Ví dụ về chương trình đào tạo nhân lực dự án CSKH Ngân hàng số
Viettelpay ( phụ lục IV)
3.3.2.3. Phương pháp đào tạo và hình thức đào tạo nhân lực a. Phương pháp đào tạo:
Công ty áp dụng nhiều phương pháp nhằm đẩy mạnh hiệu quả đào tạo và phong phú các phương pháp đào tạo để phù hợp với từng nhân lực.
36
Bảng 2.6: Phương pháp đào tạo của Công ty
Các phương pháp đào tạo
Phương pháp kèm cặp chỉ dẫn trong công việc
Phương pháp đào tạo nghề Cử đi học các khóa đào tạo
( Nguồn: Phòng Đào tạo của BHS Khối DAMB)
Thực tế, các nhân lực mới sau khi trải qua 1 tuần đào tạo sẽ được đưa về các bộ phận. Tại bộ phận phòng ban của họ, các giảng viên nội bộ sẽ trực tiếp huấn luyện nhân lực mới. Các nhân lực mới đều được đào tạo về văn hóa Công ty, các quy định, kỷ luật làm việc, các chế độ chính sách hiện hành của Công ty...
Thông qua phiếu điều tra khảo sát về phương pháp đào tạo nhân lực của Công ty ta được kết quả dưới hình:
3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 3.3 3.2 3.1 3
Hình 2.6 : Đánh giá của nhân lực về phương pháp đào tạo nhân lực tại BHS (Khối DAMB)
(Nguồn: Kết quả khảo sát của Sinh viên)
37
Phương pháp kèm cặp, chỉ dẫn trong công việc: Công ty thường phân công những nhân lực giàu kinh nghiệm phụ trách làm thầy dạy những kiến thức, kỹ năng cần nắm bắt cho nhân lực. Có người kèm cặp, chỉ dẫn công việc là những người có trình độ chuyên môn cao là các trưởng phòng các phòng ban trong Công ty. Phương pháp này được nhân lực tại Công ty đánh giá khá ổn với điểm trung bình là 3,62/5,0
Phương pháp đào tạo nghề: Công ty sẽ mở những lớp đào tạo nội bộ do các Leader hoặc PM trực tiếp là người đứng lớp truyền đạt, chia sẻ những kiến thức liên quan đến ngành nghề cho nhân lực trong Công ty. Những lớp học như vậy cũng có tham khảo và hỏi ý kiến nhân lực. Điểm trung bình của phương pháp nay là 3,75/5,0, là phương pháp được đánh giá thực hiện tốt nhất trong ba phương pháp ở BHS (khối DAMB)
Cử đi học các khóa đào tạo: Công ty còn thực hiện đào tạo ngắn hạn ở trong và ngoài nước. Phương pháp này để đào tạo nhân lực cấp quản lý và Ban giám đốc sau đó sẽ dạy lại nhân lực trong Công ty. Khóa nâng cao trình độ, kỹ năng quản lý dự án phần mềm. Điểm trung bình phương pháp này được đánh giá kém nhất với 3,25/5,0, áp dụng cho đối tượng là các trưởng phòng các phòng ban, ban giám đốc, các trưởng nhóm, quản lý dự án và nhân lực ưu tú của các phòng, các Team.
b. Hình thức đào tạo:
Bảng 2.7: Các hình thức đào tạo nhân lực tại Công ty
Đơn vị: người
TT Hình thức đào tạo viên 1 Đào tạo nhân lực bên trong Công ty 2 Đào tạo nhân lực bên ngoài Công ty 3 Tổng số nhân lực được đào tạo
(Nguồn: Phòng HCNS của BHS Khối DAMB) Về hình thức đào tạo, công ty sử dụng kết hợp hai hình thức đào tạo là đào tạo bên trong Công ty và đào tạo bên ngoài Công ty. Trong đó, đào tạo bên trong là hình thức được sử dụng nhiều hơn. Nội dung đào tạo nội bộ thường liên quan đến văn hóa, kỹ năng mềm và kiến chuyên môn.
Đào tạo nội bộ: Đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng
38
Khi NLĐ bắt đầu công việc mới sẽ được tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ kỹ năng nhằm hiểu rõ về các chuyên môn nghiệp vụ của từng vị trí công việc, đáp ứng yêu cầu tác nghiệp hàng ngày, ngoài ra được bổ sung để cải thiện kỹ năng xử lý tình huống cùng các vấn đề gặp phải trong quá trình làm việc cũng như trao đổi hướng dẫn khách hàng.
Ngoài ra, công ty còn thực hiện triển khai đào tạo bên ngoài
Việc triển khai các hoạt động đào tạo bên ngoài Chi nhánh công ty, hàng năm công ty đều tổ chức những đợt tập huấn, cử nhân viên đi học, tham gia lớp bồi dưỡng đào tạo tại Cục An toàn vệ sinh Thực phẩm, phòng cháy chữa cháy theo quy định của nhà nước nhằm hoàn thiện kiến thức về quy trình chế biến thực phẩm an toàn vệ sinh, phòng cháy chữa cháy cho toàn thể CBNV trong công. Đối tượng tham dự chủ yếu là cấp quản lý và nhân viên. Bên cạnh đó, cấp quản lý tham dự nhiều đợt đào tạo về kỹ năng và nghiệp vụ nhiều hơn.
Đào tạo bên ngoài
Dù không thường xuyên nhưng công ty CP BHS_Khối DAMB vẫn cử cán bộ công nhân viên sang các doanh nghiệp của các nước phát triển như Nhật, Đài Loan…đã hoặc đang hợp tác đề đào tạo ngắn hạn về kỹ thuật – công nghệ, bồi dưỡng chuyên môn.
Các khóa đào tạo của công ty tổ chức theo phương pháp cử đi học các lớp đào tạo bên ngoài thường tập trung vào các nội dung đào tạo chính là: Đào tạo phòng cháy chữa cháy, vệ sinh an toàn, ... đào tạo thăng tiến, các vị trí cấp cao.
2.3.2.4. Xác định địa điểm và thời gian đào tạo
Địa điểm: Tại Công ty đã có sẵn các phòng chuyên đào tạo cho nhân lực dự án. Phòng Đào tạo xác định vào số lượng, phương pháp giảng dạy lựa chọn địa điểm đào tạo tại đơn vị. Chuẩn bị đầy đủ thiết bị phục vụ lớp học, phòng thi: bàn ghế, hệ thống âm thanh (micro, âm ly, loa), màn chiếu, máy chiếu, máy tính, bút dạ, bút bi, giấy viết, bảng…
Thời gian đào tạo: Tùy vào từng đối tượng và nội dung học mà cán bộ phòng đào tạo sẽ sắp xếp lịch học hợp lý, đảm bảo không ảnh hưởng tới khối lượng