3. Phương pháp nghiên cứu
3.2. Những giải pháp nhằm nâng cao chất
của VCB Tân Bình.
3.2.1. Chính sách khách hàng
Theo nghiên cứu của Phillip Kotler: những khách hàng có khiếu nại được giải quyết thỏa đáng thường trung thành hơn những khách hàng không bao giờ bất mãn. Khoảng 34% khách hàng có khiếu nại lớn sẽ mua tiếp, 52% khách hàng có khiếu nại nhỏ sẽ mua tiếp nếu khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng.
Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng cần được phổ biến đến từng nhân viên, từng phòng ban. Chi nhánh cần quan tâm đến những vấn đề nhỏ nhất trong công tác này từ lúc khách hàng làm quen, bắt đầu tiến hành giao dịch với ngân hàng cho đến khi hết sử dụng giao dịch thì không gian giao dịch phải rộng rãi, sạch sẽ và tùy từng phân đoạn khách hàng mà ngân hàng có thêm vào như phục vụ báo, nước trà thậm chí cà phê miễn phí…
Trong lĩnh vực tín dụng, cán bộ tín dụng cần hướng dẫn hồ sơ, thủ tục tận tình, nhanh chóng phục vụ nhu cầu vay vốn của khách hàng…
Nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn động vốn nhằm ổn định nguồn vốn tín dụng và là cơ sở để tăng trưởng quy mô tín dụng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, chi nhánh nên nghiên cứu và áp dụng các hình thức huy động vốn mới, linh hoạt nhằm chủ động trong công tác huy động vốn:
• Một là, hình thành tiết kiệm linh hoạt. Trong thực tế, nhiều khách hàng có nguồn tiền nhàn rỗi nhưng chưa xác định được số tiền sẽ sử dụng trong tương lai nên gặp khó khăn trong việc lựa chọn kỳ hạn tiền gửi. Nếu tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, khi cần tiền khách hàng phải rút tiền trước hạn và chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn; nếu tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn mà thời gian dài không sử dụng đến thì hiệu quả của việc gửi tiền không cao. Chi nhánh nên triển khai hình thức tiết kiệm linh hoạt. Với hình thức này, khách hàng có tiền nhàn rỗi có thể gửi tiền có kỳ hạn, khi có nhu cầu sử dụng vốn, khách hàng có thể rút tiền trước thời hạn và hưởng lãi suất tương ứng với lãi suất tiết kiệm với thời gian gần nhất. Hình thức huy động này đã được một số ngân hàng triển khai và đạt được nhũng hiệu quả nhất định.
• Hai là, hình thức gửi tiền nhiều lần rút một lần hay tiết kiệm gửi góp. Đây là một hình thức huy động đã được triển khai tại nhiều nước trên thế giới. Hình thức này thích hợp với đối tượng có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu tiết kiệm để sử dụng trong tương lai. Nếu thực hiện được, tiết kiệm gửi góp sẽ là một cách thức tốt để huy động vốn dài hạn.
• Ba là, tiết kiệm một nơi rút tiền nhiều nơi. Khách hàng gửi tiết kiệm ở một chi nhánh NHNT có thể rút tiền ở bất kì chi nhánh nào của NHNT trên toàn quốc. Thực té, qua chương trình hiện đại hóa ngân hàng thì việc này có thể được thực hiện một cách dễ dàng nhưng hiện nay còn một số vướng mắc về việc kiểm soát khách hàng và tính toán hiệu quả hoạt động của từng chi nhánh mà công việc này hiện chưa được triển khai.
• Bốn là, tăng cường công tác phát hành thẻ ATM, thực hiện chi trả tiền lương qua hệ thống thẻ ATM. Đây là một nguồn vốn huy động khá lớn, có lãi suất thấp mà chi nhánh cần đặc biệt quan tâm trong thời gian tới.
• Năm là, phát hành chứng chỉ gửi tiền. Để có thể huy động nguồn tiền gửi trong dân cư, NHNT có thể xin phép phát hành chứng chỉ tiền gửi và đưa xuống cho các chi nhánh phát hành vào dân cư.
• Chứng chỉ tiền gửi có ưu thế là có nhiều kỳ hạn khác nhau và có thể phát hành ở kỳ hạn dài. Người mua chứng chỉ tiền gửi được hưởng lãi suất như lãi suất tiền gửi tiết kiệm và khi cần tiền ngân hàng có thể chiết khấu cho khách hàng và như vậy sẽ tiện dụng hơn là làm thủ tục gửi tiền và rút tiền trước hạn. Hơn nữa, chứng chỉ tiền gửi có thể chiết khấu cả ở những ngân hàng thương mại khác, không nhất thiết là chiết khấu tại ngân hàng thương mại phát hành ra nó.
• Bên cạnh đó, NHTM cần xem xét việc phát hành các giấy tờ có giá khác như: kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng. Dân cư có thể mua các loại giấy tờ có giá này và khi cần tiền họ có thể chiết khấu với các ngân hàng thương mại kể cả ngân hàng thương mại phát hành ra chính giấy tờ có giá đó.
NHTM cũng cần xem xét thêm các loại tiền gửi tiết kiệm khác như:
- Tiết kiệm hưu trí: người gửi tiền nhận lại tiền gửi khi đến tuổi hưu trí và chỉ nhận lãi hàng năm hoặc quý. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm hưu trí trong từng giai đoạn có thể được điều chỉnh theo sự tăng, giảm chung của lãi suất thị trường.
- Tiết kiệm du học: người gửi tiền có thể mở các tài khoản tiết kiệm để chuẩn bị cho con cái đi học nước ngoài. Ngân hàng ngoại thương có thể hỏ trợ thêm vào các kỳ rút tiền để chuyển ra nươc ngoài, nếu số dư của khách hàng nhỏ không đủ để chuyển trả các chi phí cần thiết yêu cầu.
- Tiết kiệm xây dựng nhà ở: người gửi tiền có ước muốn có một ngôi nhà ở có thể mở một tài khoản tiết kiệm ở nhà ở. Khi số dư tài khoản đạt đến một tỷ lệ ( 50% chẳng hạn ) Ngân hàng sẽ cho vay thêm để mua một căn nhà để ở với điều kiện căn nhà là tài sản thế chấp cho khoản tín dụng để mua căn nhà đó.
Nói chung NHNT nên có nhiều loại tiền gửi tiết kiệm khác nhau đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng để thu hút nguồn vốn tốt hơn.
3.2.2.2. Chú trọng khai thác nguồn vốn huy động không kỳ hạn.
Đây là nguồn vốn chủ yếu từ nguồn tiền gửi thanh toán nhàn rỗi của các công ty có chi phí rẻ do lãi suất thấp ( từ 0,2% tháng đến 0,3% tháng). Nguồn vốn này không ổn định, phụ
thuộc rất lớn vào chu kỳ sản suất kinh doanh của khách hàng. Vì vậy, để ổn định nguồn vốn này chi nhánh cần chú trọng đến các công tác sau:
• Một là, thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng để duy trì các khách hàng có số dư tiền gửi không kỳ hạn lớn. Bên cạnh đó, cần chú trọng đến công tác marketing để thu hút thêm khách hàng mới.
• Hai là, đặc biệt quan tâm thu hút các đơn vị kinh doanh xuất khẩu lớn mở tài khoản, có chính sách tốt đối với các đơn vị này trong việc mở tài khoản thanh toán, vay vốn tại chi nhánh nhằm thu nguồn ngoại tệ không kỳ hạn tại các tổ chức này.
• Ba là, nghiên cứu áp dụng các hình thức quản lý hộ tài sản tài chính cho khách hàng. Ngân hàng có thể đưa ra các hợp đồng với khách hàng trong đó ngân hàng sẽ quản lý các tài khoản tiền gửi của khách hàng và khi số tiền đạt đến một quy mô nhất định ( ví dụ 10 triệu đồng trở lên chẳng hạn) ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng đầu tư các khoản tiền này vào giấy tờ có giá có lợi ích chi cho khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ quản lý hộ cho khách hàng những giấy tờ có giá đó để khi lĩnh lãi, lĩnh cổ tức, ngân hàng sẽ lĩnh hộ cho khách hàng theo ủy quyền và nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng.
• Bốn là, ngân hàng có thể ký hợp đồng với khách hàng để trả các khoản phí dịch vụ hộ cho khách hàng như trả tiền điện, nước…nghĩa là khi ngân hàng nhận được hóa đơn của cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ, ngân hàng sẽ tự động trích tài khoản tiền gửi của khách hàng để chuyển vào tài khoản tiền gửi của đơn vị thụ hưởng và gửi hóa đơn, giấy báo cho khách hàng biết về số dư mà khách hàng đang có tại ngân hàng. Cao hơn, ngân hàng có thể sử dụng tài khoản thấu chi để khi khách hàng chưa có đủ số dư trả nợ, ngân hàng sẽ cho vay để trả nợ đúng hạn.
3.2.2.3. Phát triển mạng lưới huy động vốn.
Việc huy động vốn hiện nay của NHNT Tân Bình được thực hiện thông qua 5 điểm huy động( 1 trụ sở chính và 4 phòng giao dịch ). Tất cả các điểm huy động này đều nằm trên địa bàn quận Tân Bình. Ngân hàng nên xem xét để mở rộng mạng lưới huy động vốn thông qua việc thành lập thêm các điểm giao dịch, phòng giao dịch tại những điểm đông dân cư, có tiềm năng huy động vốn.
3.2.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Hiện nay, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn khá gay gắt. Vì vậy việc cạnh tranh không dừng lại ở cạnh tranh giá cả, mà cụ thể ở đây là lãi suất huy động, các ngân hàng cũng cần phải thực hiện cạnh tranh phi giá cả.
Mặc dù cạnh tranh giá cả sẽ thu hút khách hàng nhưng đó không phải là yếu tố tạo nên lòng trung thành của khách hàng mà chính yếu tố cạnh tranh phi giá cả, bao gồm cạnh tranh về các thuộc tính sản phẩm, dịch vụ; phục vụ khách hàng hoặc các yếu tố công nghệ trong việc đưa ra các hình thức phân phối mới. Trong đó, yếu tố chất lượng phục vụ được xem là quan trọng nhất. Khách hàng có thể nhớ đến một chi nhánh NHNT Tân Bình có thái độ phục vụ của nhân viên ân cấn, nhiệt tình giúp đỡ, giao dịch nhanh chóng...Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần phải chú ý nhấn mạnh đến thương hiệu của mình, khách hàng luôn có ý nghĩ ẩn ý rằng giá cả luôn đi đôi với chất lượng, do đó nếu các yếu tố phi giá cả được ngân hàng thực hiện tốt thì sẽ tạo nên sự trung thành của khách hàng dù mức giá đưa ra có nhỉnh hơn so với ngân hàng khác.
Cụ thể, chi nhánh cần nâng cao chất lượng phục vụ của mình đối với khách hàng gửi tiền tiết kiệm, chẳng hạn tăng tốc độ giao dịch, giảm thời gan chờ đợi của khách hàng; tăng thêm giờ giao dịch. Hiện nay giờ giao dịch với khách hàng là giờ hành chính nên chưa thu hút được nhiều khách hàng cá nhân đến giao dịch. Ngân hàng có thể tăng thêm thời gian ngoài giờ hành chính vào cuối giờ làm việc hàng ngày hay sáng thứ bảy… tạo sự lệch pha trong giờ giao dịch của ngân hàng và giờ hành chính, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng gửi tiền.
3.2.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động đầu tư tín dụng.
3.2.3.1. Duy trì và phát triển cho vay khách hàng truyền thống
Các khách hàng truyền thống của chi nhánh hiện nay là các tổng công ty, công ty có dư nợ lớn, chiếm tỷ trọng dư nợ rất lớn trong tổng dư nợ của chi nhánh. Các khách hàng này hầu hết có tình hình tài chính lành mạnh, có uy tín trong quan hệ giao dịch với ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh cần duy trì và phát triển khách hàng này giúp ổn định, tăng trưởng tín
dụng nhanh, an toàn, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các giải pháp nhằm duy trì và phát triển cho vay khách hàng truyền thống:
• Một là, chi nhánh nên tiếp tục thực hiện chính sách khách hàng, tăng cường công tác chăm sóc, tiếp thị nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ, tiếp cận các dự án vay vốn có hiệu quả từ các khách hàng này.
• Hai là, bám sát quá trình cổ phần hóa, chuyển đổi doanh nghiệp để đảm bảo an toàn vốn đầu tư. Chuyển đổi loại hình doanh nghiệp dẫn đến chấm dứt tư cách pháp nhân của một số doanh nghiệp và hình thành nên những pháp nhân mới. Để đảm bảo an toàn nguồn vốn, chi nhánh cần theo dõi chặt chẽ quá trình chuyển đổi doanh nghiệp để đảm bảo tính pháp lý của hồ sơ vay vốn của khách hàng.
• Ba là, tăng cường cho vay VNĐ trong điều kiện nguồn vốn huy động ngoại tệ ít. Những năm vừa qua, dư nợ cho vay bằng ngoại tệ luôn lớn hơn nguồn vốn huy động ngoại tệ nên chi nhánh phải nhận vốn điều chuyển từ NHNT Việt Nam, điều này ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh.
• Bốn là, để duy trì và phát triển khách hàng, ngân hàng cần phải thiết lập các mối quan hệ tin cậy lẫn nhau, trong đó ngân hàng luôn sẵn sàng tư vấn và cung cấp cho khách hàng những tông tin cần thiết về thị trường để khách hàng có thể điều chỉnh kế hoạch sản xuất và tiêu thụ của mình có hiệu quả hơn, sẵn sàng cung cấp cho khách hàng những khoản tín dụng để khách hàng có thể thực hiện các kế hoạch sản xuất – kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, khách hàng sẵn sàng cung cấp cho ngân hàng những thông tin về tình hình tài chính, những khó khăn, thuận lợi trong quá trình hoạt động sản xuất – kinh doanh để ngân hàng và khách hàng kịp thời bàn bạc điều chỉnh các khoản tín dụng sao cho có lợi đối với đôi bên.
Ngân hàng cần xem khách hàng là người bạn đồng hành trên con đường kinh doanh nhưng cần phải hiểu rõ đầy đủ nhân tố về năng lực và nhu cầu của khách hàng.
Một khách hàng tốt là một khách hàng mà ngân hàng hiểu rõ về họ đầy đủ nhất.
Một khách hàng truyền thống là một khách hàng mà độ tin cậy lẫn nhau giữa khách hàng và ngân hàng ở mức cao nhất.
3.2.3.2. Phát triển khách hàng mới
Bên cạnh việc duy trì và phát triển khách hàng truyền thống, ngân hàng cần phải thường xuyên quan tâm phát triển khách hàng mới. Hằng ngày có rất nhiều công ty, doanh nghiệp mới được thành lập. Ngân hàng phải ngay lập tức gửi thư chào hàng đến những khách hàng này để tạo mối quan hệ, giới thiệu những sản phẩm tín dụng và thanh toán mà ngân hàng đang cung cấp và hiểu rõ nếu khách hàng có nhu cầu về những sản phẩm đó thì khách hàng cần phải có những điều kiện gì, làm thủ tục gì, thậm chí ngân hàng cử nhân viên đến để làm quen và giới thiệu về ngân hàng với khách hàng ngay trong ngày khách hàng khai trương.
Đối với những công ty, doanh nghiệp đã hoạt động nhưng chưa có quan hệ với ngân hàng, ngân hàng cũng cần có kế hoạch tìm hiểu nhu cầu của những khách hàng này và phương pháp tiếp cận khách hàng như gửi thư chào hàng, giới thiệu sản phẩm, mời tham gia những lễ hội do ngân hàng tài trợ, tổ chức…và tìm hiểu rõ tình hình sản xuất – kinh doanh của khách hàng để khi tiếp cận, ngân hàng có thể có một đôi điều tư vấn với khách hàng tạo thiện cảm và thu hút khách hàng.
3.2.3.3. Đa dạng hóa các hình thức cho vay và đầu tư.
Hiện tại, sản phẩm tín dụng của chi nhánh tương đối đa dạng từ các hình thức tín dụng ngắn hạn, trung – dài hạn, bảo lãnh trong và ngoài nước, chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất…tập trung vào các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất các mặt hàng: giấy, gạch men, may mặc và một số công ty thu mua nông sản thực phẩm. Để mở rộng hiệu quả hoạt động, bên cạnh việc xây dựng và thực hiện một chính sách tín dụng đúng đắn, ngân hàng nên nghiên cứu nhằm đa dạng hóa hơn nữa các hình thức cấp tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Để đa dạng hóa dịch vụ cũng như phân tán rủi ro, trong thời gian tới, chi nhánh cần áp dụng các hình thức tín dụng mới: mua bán nợ, chiết khấu bộ chứng từ, cho vay thấu chi, bao thanh toán…Đây là các hình thức cho vay không những đem lại cho ngân hàng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng mà còn tăng thêm doanh thu ở các lĩnh vực khác, chẳng hạn nếu doanh nghiệp chiết khấu bộ chứng từ hay vay nhập khẩu tại ngân hàng thì thông thường doanh nghiệp đó sẽ sử dụng luôn dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng.