7. Kết cấu của luận văn
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ viễn thông của Trung tâm Kinh doanh
VNPT trên điạ bàn Hà Nội đến năm 2025
“Đến năm 2025 Trung tâm Kinh doanh VNPT trên điạ bàn Hà Nội phải đảm bảo kinh doanh dịch vụ viễn thông trên toàn địa bàn với 2.500.000 thuê bao di động cả trả trƣớc và trả sau, 1000.000 thuê bao internet và truyền hình MyTV. Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu thị trƣờng; tham gia bình ổn thị trƣờng, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, phát triển kinh tế. Mục tiêu cụ thể nhƣ sau”:
Quy trình kinh doanh dịch vụ viễn thông phải đƣợc xây dựng khoa học, chuẩn xác và phù hợp với điều kiện thực tiễn.
“Hiện đại hoá mạng lƣới và dịch vụ viễn thông, áp dụng công nghệ kiểm tra tiên tiến của các nƣớc trong khu vực, phù hợp với điều kiện khí hậu và kinh tế - xã hội của Việt Nam nhằm bảo đảm kinh doanh dịch vụ viễn thông và nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhà nƣớc về kinh doanh dịch vụ viễn thông”.
“Chỉnh trang thiết bị công nghệ thông tin trong kinh doanh dịch vụ viễn thông Trung tâm Kinh doanh VNPT trên điạ bàn Hà Nội với trang thiết bị hiện đại, quy mô tập trung, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng”.
“Hệ thống thông tin thông suốt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Trung tâm Kinh doanh VNPT trên điạ bàn Hà Nội, bảo đảm tin học hóa 100% quy trình quản lý nghiệp vụ quản lý nhà nƣớc về kinh doanh dịch vụ viễn thông”.
“Phát triểnnguồn nhân lực quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông đảm bảo đủ về số lƣợng, có cơ cấu hợp lý, có phẩm chất chính trị và năng lực công tác đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ. Kiện toàn tổ chức bộ máy quản lý theo hƣớng tập trung thống nhất một cơ quan quản lý nhà nƣớc về kinh doanh dịch vụ viễn thông”.
“Xây dựng thí điểm và nhân rộng doanh nghiệp kinh doanh áp dụng các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế: Hệ thống quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông ISO 9001 cho các ngành kinh doanh; hệ thống quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông phòng thử nghiệm ISO/IEC 17025; hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp OSHAS 18001; hệ thống quản lý môi trƣờng ISO 14001; hệ thống quản lý năng lƣợng ISO 50001, …;”
“Xây dựng thí điểm và nhân rộng doanh nghiệp kinh doanh áp dụng các công cụ cải tiến năng suất và kinh doanh dịch vụ viễn thông: 5S, Kaizen; nhóm kinh doanh dịch vụ viễn thông QCC; kỹ thuật chuẩn đoán doanh nghiệp; chỉ số đánh giá hoạt động chính KPI …;”
“Xây dựng thí điểm và nhân rộng doanh nghiệp kinh doanh áp dụng mô hình hoạt động xuất sắc BE; cải tiến năng suất toàn diện PMS; quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông toàn diện TQM. ”
3.1.3. Định hướng hoàn thiện quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Trung tâm Kinh doanh VNPT trên điạ bàn Hà Nội
− “Hoạt động quản lý về kinh doanh dịch vụ viễn thông của Trung tâm Kinh doanh VNPT trên điạ bàn Hà Nội để phòng ngừa và đảm bảo chất lƣợng và số lƣợng kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT trên địa bàn đƣợc minh bạch, đúng quy định của pháp luật”.
− “Hoạt động quản lý về kinh doanh dịch vụ viễn thông của Trung tâm Kinh doanh VNPT trên điạ bàn Hà Nội có vị trí và vai trò quan trọng trong việc phát triển bền vững, bảo đảm ổn định chính trị, kinh tế - xã hội của đất nƣớc về thị trƣờng dịch vụ viễn thông mà chính phủ đã đặt ra tiêu chuẩn và phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc và tiến trình hội nhập quốc tế”.
− “Hoạt động quản lý về kinh doanh dịch vụ viễn thông của Trung tâm Kinh doanh VNPT trên điạ bàn Hà Nội đƣợc bố trí ở các khu vực, địa bàn chiến lƣợc trong cả thành phố, với quy trình quản lý đúng theo quy định, khách quan, chính xác”.
− “Hoạt động quản lý về kinh doanh dịch vụ viễn thông của Trung tâm Kinh doanh VNPT trên điạ bàn Hà Nội đƣợc thực hiện theo đúng quy định của pháp luật, việc quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông đúng tình huống, đúng đối tƣợng, đúng mục tiêu và theo đúng quy định quản lý và định hƣớng chính sách của Đảng và Nhà nƣớc”.
− “Tăng cƣờng công tác phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phƣơng trên địa bàn quản lý; chủ động nắm bắt thông tin của địa phƣơng, đề xuất kịp thời với cơ quan cấp trên trong hoạt động quản lý về kinh doanh dịch vụ viễn thông”.
3.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông củaTrung tâm Kinh doanh VNPT trên điạ bàn Hà Nội Trung tâm Kinh doanh VNPT trên điạ bàn Hà Nội
“Qua việc phân tích, đánh giá tình hình quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội cho thấy rằng việc nghiên cứu tìm ra các biện pháp để hoàn thiện quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Trung tâm Kinh doanh VNPT
trên địa bàn Hà Nội là việc làm cần thiết và cấp bách. Tác giả luận văn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội, cụ thể nhƣ sau”:
3.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện xây dựng kế hoạch quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông
“Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn về kinh doanh dịch vụ viễn thông: Bộ phận quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông cần đƣa ra những chuẩn mực đối với nhân viên, thực hiện tạo ra tính chuyên nghiệp, mang tính đặc trƣng của kinh doanh dịch vụ Viễn thông”.
“Thứ hai, tiếp tục xây dựng và hoàn thiện đồng bộ cơ chế, chính sách quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông, trong đó tập trung tổng kết, đánh giá 10 năm thực hiện Luật viễn thông. Nhằm tiếp tục triển khai có hiệu quả các quy định của Luật quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông, tham gia, tham mƣu, đề xuất kiến nghị tiếp tục hoàn thiện các văn bản quy định chi tiết và hƣớng dẫn thi hành Luật; tăng cƣờng công tác quản lý, điều hành phù hợp với quy định của pháp luật và đáp ứng yêu cầu thực tiễn trong giai đoạn tiếp theo”.
“Thứ ba, xây dựng quy chế phối hợp trong thực hiện quản lý về kinh doanh dịch vụ viễn thông của thành phố Hà Nội giữa các doanh nghiệp kinh doanh, đại lý tiêu thụ tại các khu vực và các địa phƣơng: Từ việc khảo sát, thống kê nắm bắt tình hình số liệu cần quản lý”.
“Thứ tư, xây dựng kế hoạch phải bao quát đầy đủ và toàn diện các công việc, các nội dung cần tiến hành từ công tác nghiên cứu thị trƣờng, dự báo, lựa chọn cho đến thâm nhập thị trƣờng cũng nhƣ cơ chế quản lý kinh tế và định hƣớng quản lý kinh tế nói chung và quản lý kinh doanh dịch vụ viên thông nói riêng của Tập đoàn Trung tâm Kinh doanh VNPT trên điạ bàn Hà Nội. Điều này sẽ hạn chế đƣợc tình trạng rời rạc, riêng lẻ nhƣ hiện nay”.
“Việc xây dựng kế hoạch cần phải đƣợc thông qua các phòng ban và các quyết định đƣa ra phải có sự thống nhất đồng tình của tập thể, phải đƣợc xây dựng trên sự hiểu biết cùng với kinh nghiệm của cán bộ chuyên trách”.
“Việc xây dựng kế hoạch phải đƣợc căn cứ vào quá trình đánh giá chính các nguồn lực hiện tại của doanh nghiệp và sát với tình hình thực tế chứ không phải chỉ trên lý thuyết và những điều kiện không có thật. Trong chiến lƣợc về xuất khẩu cần cụ thể về thời gian, địa điểm, cách thức và đối tƣợng thực hiện để khi triển khai chiến lƣợc mọi công việc đều đƣợc tiến hành một cách suôn sẻ, có tổ chức và theo một trình tự nhất định”.
“Thứ năm, hoàn thiện các cơ chế quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông để phù hợp với tình hình thực tế tại địa bàn. Nhiệm vụ của Phòng Kế hoạch thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ lập các kế hoạch: chăm sóc khách hàng, quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, tổ chức Hội thảo giới thiệu dịch vụ mới, chiến dịch cho khách hàng dùng thử, mở các lớp đào tạo, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, cũng nhƣ thực hiện chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng nhƣ: thực hiện khuyến mại, tặng quà đặc biệt cho các khách hàng lớn nhân dịp lễ, tết, ngày sinh, ngày thành lập, thì căn cứ đề xuất của các đơn vị. Phòng phát triển thị trƣờng tiến hành chọn lọc các đề xuất hay hoặc chủ động lập phƣơng án trình Giám đốc cho thực hiện”.
3.2.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý kinhdoanh dịch vụ viễn thông doanh dịch vụ viễn thông
“Sản phẩm dịch vụ viễn thông của Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội đang kinh doanh ra đƣợc tạo ra thông qua công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại kết nối vệ tinh quốc tế”.
“Hiện nay, dịch vụ viễn thông của các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn thành phố Hà Nội đƣợc đánh giá theo các chỉ tiêu đó là: Độ phân giải thông tin, thời gian kết nối, độ ổn định thuê bao, cƣờng độ truyền tín hiệu”…
“Mỗi chỉ tiêu mà cơ quan quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn thành phố Hà Nội sử dụng căn cứ theo tiêu chuẩn TCVN 8689:2011, các yêu cầu kỹ thuật đối với mỗi tiêu chuẩn trên”.
“Theo Thông tƣ, doanh nghiệp viễn thông đƣợc Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông phải thực hiện việc công bố chất lƣợng theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục
dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lƣợng”, mức chất lƣợng công bố không đƣợc trái với mức quy định của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia. Doanh nghiệp phải hoàn thành thủ tục công bố chất lƣợng dịch vụ viễn thông trong thời hạn sáu mƣơi (60) ngày kể từ ngày Thông tƣ số 08/2013/TT-BTTTT nói trên có hiệu lực áp dụng hoặc kể từ ngày doanh nghiệp viễn thông bắt đầu cung cấp dịch vụ”.
“Chính phủ vừa ban hành Thông tƣ Số: 33/2020/TT-BTTTT Sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tƣ số 08/2013/TT-BTTTT của Bộ trƣởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông”
“Thông tƣ Số: 33/2020/TT-BTTTT sửa đổi, bổ sung điều kiện bảo đảm kinh doanh dịch vụ viễn thông trong kinh doanh trƣớc khi đƣa ra thị trƣờng.
“Theo đó, ngƣời kinh doanh phải thực hiện các yêu cầu về quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông theo quy định tại Điều 28 của Luật Chất lƣợng sản phẩm kinh doanh trƣớc khi đƣa sản phẩm ra lƣu thông trên thị trƣờng”.
“Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội cần phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nƣớc nhƣ Sở Thông tin và truyền thông Hà Nội để xin ý kiến tham mƣu về chuyên môn cũng nhƣ chính sách của thành phố Hà Nội nói riêng và của Nhà nƣớc nói chung trong công tác phát triển dịch vụ viễn thông, trong đó chú trọng những hoạt đông sau đây”:
“Tổ chức nghiên cứu thị trƣờng nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng, phát hiện những yêu cầu đòi hỏi của khách hàng đối với các dịch vụ viễn thông hiện có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lƣợng phục vụ đảm bảo giữ vững thị phần khách hàng hiện có. Kích thích tiềm năng tiêu dùng của các vùng thị trƣờng mới đảm bảo chiếm lĩnh đƣợc những thị phần chủ yếu, then chốt. Trong thời gian tới, Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội phát triển toàn diện, bền vững, có khả năng cung cấp một hệ thống dịch vụ viễn thông đa dạng, tiên tiến, tiện nghi và văn minh cho công cuộc Công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nƣớc; đảm bảo phục vụ thông suốt, kịp thời, an toàn và bí mật trong mọi tình huống. Chất lƣợng dịch vụ viễn thông ngày càng đƣợc hoàn thiện, nâng cao nhờ ứng dụng các tiến bộ công nghệ trong các lĩnh vực Tin học - Viễn thông - Điện tử. Phải duy trì đƣợc vị thế
cạnh tranh trên thị trƣờng, tiến tới mở rộng thị trƣờng. Cần tận dụng ƣu thế của đơn vị để phát triển các dịch vụ mới nhằm duy trì thị phần hiện tại và vƣơn tới các thị trƣờng mới. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp đáp ứng mọi nhu cầu của ngƣời dân toàn thành phố”.
“Phát triển dịch vụ viễn thông của Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội để phù hợp với tình hình thực tế tại địa bàn. Tăng cƣờng công tác quảng cáo cho các loại dình dịch vụ viễn thông Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội đang triển khai...bằng nhiều hình thức nhƣ quảng cáo các dịch vụ trong niên giám điện thoại, tặng phẩm khuyến mại...Chủ động tuyên truyền quảng cáo bằng bảng biển tại các điểm bán hàng, đại lý…có các tờ quảng cáo phát cho khách hàng ra vào giao dịch. Tiếp thị qua điện thoại, thƣ gửi, tờ rơi, tài liệu hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ. Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật nhân ngày sinh, ngày thành lập, ngày tết”.
Triển khai thiết kế sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu thực tế và yêu cầu của khách hàng và bổ sung nội dung tiếng Anh trên các sản phẩm dịch vụ.
Nâng cao tiềm lực vô hình, giá trị thƣơng hiệu, hình ảnh và uy tín của Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội:
+ “Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội cần phải không ngừng củng cố hình ảnh, uy tín của mình trong con mắt của khách hàng, mà quan trọng nhất là nâng cao chất lƣợng, thái độ phục với khách hàng, tham gia các hoạt động công ích, hoạt động từ thiện”.
+ “Ngoài việc đầu tƣ trang trí hình ảnh nhận diện thƣơng hiệu mới tại các điểm kinh doanh, phƣơng tiện vận chuyển, trên trang phục cán bộ, nhân viên,... việc xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu đòi hỏi đội ngũ bộ, nhân viên phải cố gắng, nỗ lực vƣơn mình lên để làm đƣợc cam kết với khách hàng, để giữ uy tín cho dịch vụ viễn thông, mỗi nhân viên đều là một ngƣời truyền thông tốt nhất cho đơn vị”.
“Triển khai quy trình giải quyết khiếu nại, bồi thƣờng trên phần mềm nhằm rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, đặc biệt là đối với khách hàng lớn. Đồng thời xây dựng lại mức bồi thƣờng dịch vụ viễn thông cho phù hợp”.
tạo hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng. Đẩy mạnh các hình thức quảng cáo:
+ “Quảng cáo qua thƣ tới khách hàng tiềm năng. Đây thƣờng là công việc của bộ phận bán hàng. Họ sẽ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, sau đó gửi thƣ giới thiệu dịch vụ tới khách hàng khi họ có nhu cầu, giống nhƣ thƣ chào hàng và
thuyết phục khác hàng sử dụng dịch vụ. Ngoài ra còn có thể quảng cáo dịch vụ thông qua các hóa đơn điện thoại hay điện, nƣớc, ... Đây là một hình thức quảng cáo phổ biển hiện nay”.
+ “Quảng cáo trên các ô tô chuyên dùng, đây là một thuận lợi lớn cho công tác quảng cáo. Các ô tô chuyên dụng đƣợc gắn logo, kèm theo địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh cũng nhƣ số điện thoại, web trên thân xe. Tạo nên hiệu quả quảng cáo khá ấn tƣợng tới khách hàng mục tiêu. In tờ rơi đặt tại các quầy giao dịch nhằm mục đích là để giới thiệu