7. Kết cấu của luận văn
3.2.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý kinh
hợp với tình hình thực tế tại địa bàn. Nhiệm vụ của Phòng Kế hoạch thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ lập các kế hoạch: chăm sóc khách hàng, quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, tổ chức Hội thảo giới thiệu dịch vụ mới, chiến dịch cho khách hàng dùng thử, mở các lớp đào tạo, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, cũng nhƣ thực hiện chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng nhƣ: thực hiện khuyến mại, tặng quà đặc biệt cho các khách hàng lớn nhân dịp lễ, tết, ngày sinh, ngày thành lập, thì căn cứ đề xuất của các đơn vị. Phòng phát triển thị trƣờng tiến hành chọn lọc các đề xuất hay hoặc chủ động lập phƣơng án trình Giám đốc cho thực hiện”.
3.2.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý kinhdoanh dịch vụ viễn thông doanh dịch vụ viễn thông
“Sản phẩm dịch vụ viễn thông của Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội đang kinh doanh ra đƣợc tạo ra thông qua công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại kết nối vệ tinh quốc tế”.
“Hiện nay, dịch vụ viễn thông của các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn thành phố Hà Nội đƣợc đánh giá theo các chỉ tiêu đó là: Độ phân giải thông tin, thời gian kết nối, độ ổn định thuê bao, cƣờng độ truyền tín hiệu”…
“Mỗi chỉ tiêu mà cơ quan quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn thành phố Hà Nội sử dụng căn cứ theo tiêu chuẩn TCVN 8689:2011, các yêu cầu kỹ thuật đối với mỗi tiêu chuẩn trên”.
“Theo Thông tƣ, doanh nghiệp viễn thông đƣợc Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông phải thực hiện việc công bố chất lƣợng theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục
dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lƣợng”, mức chất lƣợng công bố không đƣợc trái với mức quy định của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia. Doanh nghiệp phải hoàn thành thủ tục công bố chất lƣợng dịch vụ viễn thông trong thời hạn sáu mƣơi (60) ngày kể từ ngày Thông tƣ số 08/2013/TT-BTTTT nói trên có hiệu lực áp dụng hoặc kể từ ngày doanh nghiệp viễn thông bắt đầu cung cấp dịch vụ”.
“Chính phủ vừa ban hành Thông tƣ Số: 33/2020/TT-BTTTT Sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tƣ số 08/2013/TT-BTTTT của Bộ trƣởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông”
“Thông tƣ Số: 33/2020/TT-BTTTT sửa đổi, bổ sung điều kiện bảo đảm kinh doanh dịch vụ viễn thông trong kinh doanh trƣớc khi đƣa ra thị trƣờng.
“Theo đó, ngƣời kinh doanh phải thực hiện các yêu cầu về quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông theo quy định tại Điều 28 của Luật Chất lƣợng sản phẩm kinh doanh trƣớc khi đƣa sản phẩm ra lƣu thông trên thị trƣờng”.
“Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội cần phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nƣớc nhƣ Sở Thông tin và truyền thông Hà Nội để xin ý kiến tham mƣu về chuyên môn cũng nhƣ chính sách của thành phố Hà Nội nói riêng và của Nhà nƣớc nói chung trong công tác phát triển dịch vụ viễn thông, trong đó chú trọng những hoạt đông sau đây”:
“Tổ chức nghiên cứu thị trƣờng nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng, phát hiện những yêu cầu đòi hỏi của khách hàng đối với các dịch vụ viễn thông hiện có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lƣợng phục vụ đảm bảo giữ vững thị phần khách hàng hiện có. Kích thích tiềm năng tiêu dùng của các vùng thị trƣờng mới đảm bảo chiếm lĩnh đƣợc những thị phần chủ yếu, then chốt. Trong thời gian tới, Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội phát triển toàn diện, bền vững, có khả năng cung cấp một hệ thống dịch vụ viễn thông đa dạng, tiên tiến, tiện nghi và văn minh cho công cuộc Công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nƣớc; đảm bảo phục vụ thông suốt, kịp thời, an toàn và bí mật trong mọi tình huống. Chất lƣợng dịch vụ viễn thông ngày càng đƣợc hoàn thiện, nâng cao nhờ ứng dụng các tiến bộ công nghệ trong các lĩnh vực Tin học - Viễn thông - Điện tử. Phải duy trì đƣợc vị thế
cạnh tranh trên thị trƣờng, tiến tới mở rộng thị trƣờng. Cần tận dụng ƣu thế của đơn vị để phát triển các dịch vụ mới nhằm duy trì thị phần hiện tại và vƣơn tới các thị trƣờng mới. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp đáp ứng mọi nhu cầu của ngƣời dân toàn thành phố”.
“Phát triển dịch vụ viễn thông của Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội để phù hợp với tình hình thực tế tại địa bàn. Tăng cƣờng công tác quảng cáo cho các loại dình dịch vụ viễn thông Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội đang triển khai...bằng nhiều hình thức nhƣ quảng cáo các dịch vụ trong niên giám điện thoại, tặng phẩm khuyến mại...Chủ động tuyên truyền quảng cáo bằng bảng biển tại các điểm bán hàng, đại lý…có các tờ quảng cáo phát cho khách hàng ra vào giao dịch. Tiếp thị qua điện thoại, thƣ gửi, tờ rơi, tài liệu hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ. Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật nhân ngày sinh, ngày thành lập, ngày tết”.
Triển khai thiết kế sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu thực tế và yêu cầu của khách hàng và bổ sung nội dung tiếng Anh trên các sản phẩm dịch vụ.
Nâng cao tiềm lực vô hình, giá trị thƣơng hiệu, hình ảnh và uy tín của Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội:
+ “Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội cần phải không ngừng củng cố hình ảnh, uy tín của mình trong con mắt của khách hàng, mà quan trọng nhất là nâng cao chất lƣợng, thái độ phục với khách hàng, tham gia các hoạt động công ích, hoạt động từ thiện”.
+ “Ngoài việc đầu tƣ trang trí hình ảnh nhận diện thƣơng hiệu mới tại các điểm kinh doanh, phƣơng tiện vận chuyển, trên trang phục cán bộ, nhân viên,... việc xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu đòi hỏi đội ngũ bộ, nhân viên phải cố gắng, nỗ lực vƣơn mình lên để làm đƣợc cam kết với khách hàng, để giữ uy tín cho dịch vụ viễn thông, mỗi nhân viên đều là một ngƣời truyền thông tốt nhất cho đơn vị”.
“Triển khai quy trình giải quyết khiếu nại, bồi thƣờng trên phần mềm nhằm rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, đặc biệt là đối với khách hàng lớn. Đồng thời xây dựng lại mức bồi thƣờng dịch vụ viễn thông cho phù hợp”.
tạo hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng. Đẩy mạnh các hình thức quảng cáo:
+ “Quảng cáo qua thƣ tới khách hàng tiềm năng. Đây thƣờng là công việc của bộ phận bán hàng. Họ sẽ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, sau đó gửi thƣ giới thiệu dịch vụ tới khách hàng khi họ có nhu cầu, giống nhƣ thƣ chào hàng và
thuyết phục khác hàng sử dụng dịch vụ. Ngoài ra còn có thể quảng cáo dịch vụ thông qua các hóa đơn điện thoại hay điện, nƣớc, ... Đây là một hình thức quảng cáo phổ biển hiện nay”.
+ “Quảng cáo trên các ô tô chuyên dùng, đây là một thuận lợi lớn cho công tác quảng cáo. Các ô tô chuyên dụng đƣợc gắn logo, kèm theo địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh cũng nhƣ số điện thoại, web trên thân xe. Tạo nên hiệu quả quảng cáo khá ấn tƣợng tới khách hàng mục tiêu. In tờ rơi đặt tại các quầy giao dịch nhằm mục đích là để giới thiệu về dịch vụ cũng nhƣ một số chƣơng trình quảng cáo khuyến mãi hiện tại”.
+ “Quảngcáo trên Internet (hình thức quảng cáo trực tuyến), có thể coi đây là hình thức quảng cáo sôi động nhất trong năm qua. Dịch vụ viễn thông không nhất thiết phải quảng cáo nhiều trên các website mà chỉ cần xuất hiện chủ yếu ở các trang web có liên quan nhƣ website của Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội, của Bộ thông tin và truyền thông, các website mua bán trực tuyến, và các website tin tức. Các website tin tức thì hàng ngày sẽ có nhiều ngƣời truy cập, vì vậy quảng cáo trên các website này sẽ dễ dàng phổ biến hơn. Còn đối với các websie mua bán trực tuyến, nơi mà giao dịch diễn ra chủ yếu bằng đƣờng viễn thông thì việc đăng logo quảng cáo dịch vụ viễn thông sẽ giúp ngƣời mua và ngƣời bán cân nhắc, lựa chọn dịch vụ viễn thông để giao dịch hàng hóa, thƣ từ”.
“Tổ chức hệ thống giải đáp, nghiệp vụ giải đáp dịch vụ, hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng và tổ chức cho khách hàng góp ý, hội nghị khách hàng. Tổ chức các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lƣợng các dịch vụ bƣu chính hiện đang cung cấp và các dịch vụ chuẩn bị đƣa ra thị trƣờng để đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lƣợng cao. Kiểm tra thƣờng xuyên thái độ phục vụ của các cán bộ nhân viên thuộc đơn vị quản
lý, đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định về nguyên tắc ứng xử nhƣ thái độ văn minh, lịch sự tôn trọng. Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thƣờng khách hàng. Nghiêm cấm tiết lộ các thông tin có liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin khách hàng vào mục đích ngoài mục đích cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng, ” ...
Nghiên cứu và phát triển là một nhiệm vụ thƣờng xuyên, quan trọng mà Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội cần phải quan tâm để đƣa ra các sản phẩm mới và đề xuất các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông. Việc phát triển các dịch vụ mới và các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông từ trƣớc đến nay chỉ dựa vào sự tự phát của một số cán bộ, nhân viên, mà chƣa có cán bộ chuyên trách, do đó hiệu quả công tác điều tra, nghiên cứu phát triển dịch vụ mới theo yêu cầu chƣa cao”.
“Trong thời gian tới, Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội nên thiết lập một bộ phận chuyên trách về nghiên cứu và triển khai quy trình cung ứng dịch vụ mới theo mô hình: Thành lập ban Nghiên cứu phát triển dịch vụ mới, trực thuộc và do Giám đốc làm trƣởng ban, gồm một số thành viên chọn ra từ các bộ phận và tổ nhƣ sau: Lãnh đạo, Kế toán trƣởng, phòng Kế hoạch và một số đơn vị kinh doanh. Bộ phận nghiên cứu và triển khai dịch vụ mới sẽ có nhiệm vụ thực hiện nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng và nhu cầu xã hội, trên cơ sở đó hoạch định chính sách phát triển dịch vụ, xây dựng các kế hoạch nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới, nắm bắt nhu cầu của nhóm khách hàng đặc biệt lớn để thiết kế dịch vụ hoặc gói dịch vụ phi tiêu chuẩn, dịch vụ tiêu chuẩn, và dịch vụ phù hợp với số đông nhu cầu, sớm đặt chân vào phân khúc thị trƣờng phục vụ lĩnh vực thƣơng mại điện tử; kiểm tra đánh giá và xem xét lại các kế hoạch phát triển dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện, từ đó đề xuất việc triển khai các kế hoạch nghiên cứu và phát triển dịch vụ”.
“Nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông có kết hợp nâng cao năng suất lao động, hợp lý giá thành dịch vụ. Dịch vụ viễn thông phải đƣợc cải tiến về cung cách phục vụ khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ nhằm tạo uy tín đối với khách hàng. Ứng dụng công nghệ tiên tiến vào chức năng quản lý khai thác để nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, mở rộng mạng lƣới kinh doanh phục vụ khách hàng, ... Hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu thị trƣờng, mở thêm một số dịch vụ viễn thông mới đáp ứng đƣợc thị hiếu của khách hàng”.