CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN
3.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ
3.4.5. Triển khai chính sách Marketing phù hợp với mỗi đoạn thị
Chính sách Marketing - Mix là một cơng vụ đắc lực trong việc theo đuổi các mục tiêu kinh doanh của cơng ty, nó gồm có 4 cơng cụ: chính sách giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến.
Doanh nghiệp muốn phát triển và có vị thế trên thị trường thì nên áp dụng cả 4 chính sách trong mối quan hệ qua lại lẫn nhau trên cơ sở của việc nghiên cứu thị trường. Mọi chiến lược Marketing thành cơng khi các chính sách này được áp dụng đúng.
* Chính sách sản phẩm:
Chính sách này là nền tảng, là xương sống của chính sách Marketing hỗn hợp, vì chỉ khi có chính sách sản phẩm rõ ràng thì người ta mới đầu tư đúng hướng, khi đó các chính sách khác mới được triển khai và thực hiện đồng bộ, giúp cho doanh nghiệp đạt được 3 mục tiêu trong kinh doanh đó là
+ Đảm bảo cho doanh nghiệp giữ được vị thế trên thị trường (đảm bảo được thị phần và giữ thị phần)
+ Đảm bảo cho doanh nghiệp đạt được lợi nhuận cao
+ Đảm bảo an tồn trong kinh doanh khơng bị lạc mốt, không bị tồn kho, lưu bãi, tồn đọng…
Trong chính sách sản phẩm này đối với mỗi đọan thị trường mục tiêu cần tập trung vào 2 vấn đề:
- Nâng cao chất lượng chương trình du lịch : đó là chất lượng thiết kế và thực hiện một chương trình du lịch.
Đây là cơng việc phải làm ngay từ khi thiết kế chương trình du lịch, vì nếu một chương trình khơng đáp ứng được nhu cầu của khách thì khơng thể bán được.
Ví dụ: Đối với khách nước ngoài đến Việt Nam: khách chủ chủ yếu cảu công ty là khách Pháp, Mỹ…Nhật, Hàn Quốc, Thái Lan…công ty phải xây dựng chương trình hợp với khách này.
+ Với khách Mỹ là những người ưa mạo hiểm và tự khám phá, họ là những khách du lịch giàu có, sống thực dụng, sòng phẳng…họ là người rất đúng giờ. Nên những chương trình du lịch họ ưa thích là chương trình du lịch tự khám phá, mạo hiểm, tốc độ diễn ra chương trình phải đảm bảo phù hợp và đúng giờ. Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam đã đón một số đồn khách Mỹ trong đó có các đồn cựu chiến binh thăm lại Việt Nam họ khơng địi hỏi cao các dịch vụ như ăn uống, khách sạn… họ quay lại với mục đích duy nhất là thăm lại nơi trước kia họ đã từng sống, tham chiến, nên nhiều khi họ chỉ đi thăm một quả đồi, một dãy phố…khi hướng dẫn viên hay lái xe phải kiên trì vịng quanh rất nhiều lần để tìm một điểm nào đó…
+ Khách du lịch Pháp: thích các chương trình du lịch văn hố, bản sắc dân tộc, văn hoá lịch sử., đặc biệt đối với những khách trước kia đã từng chiến đấu ở Việt Nam họ rất muốn Việt Nam để thăm lại những nơi họ đã từng chiến đấu. Trong quá trình thăm quan họ rất muốn gần gũi và tiếp xúc với người Việt Nam, thích quay phim, chụp ảnh…Họ rất thích ăn các món ăn Việt Nam và họ đòi hỏi rất nghiêm ngặt về vệ sinh…
Khi đã nắm bắt được những nhu cầu của khách, công ty phải thiết kế những chương trình phù hợp với thị trường khách như vậy sẽ thu hút được lượng khách lớn đến với công ty.
Việc nghiên cứu những thơng tin về khách có thể thực hiện bằng nhiều cách, có thể thông qua bảng hỏi mà hướng dẫn viên đưa cho khách sau khi kết thúc chun tham quan, có thể thơng qua các cuộc triển lãm, hội trợ và qua cơng ty lữ hành gửi khách, ngồi ra có thể thu thập thơng tin thứ cấp qua đài báo, bạn bè, đại sứ quán…
Đối với khách Việt Nam đi nước ngoài và khách nội địa: Các chương trình xây dựng phải có mức giá phù hợp với khả năng chi trả của khách,
nhưng vẫn đảm bảo điều kiện cần thiết giúp cho khách cảm thấy thoải mái, đựơc thưởng thức những món ăn của từng điểm du lịch …Muốn làm được điều đó thì trước khi thiết kế chương trình cơng ty nên có chuyến du lịch khảo sát thực tế, thì khi đó chương trình đưa ra sẽ phù hợp hơn và đem lại hiểu quả cao hơn và phải có những mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp ở các điểm du lịch thì mức giá sẽ được ưu đãi …đó là những vấn đề cần quan tâm khi thiết kế chương trình du lịch, cịn khi thực hiện chương trình du lịch, muốn đảm bảo được chuyên du lịch đạt hiệu quả thì cơng ty cần có đội ngũ hướng dẫn viên nhiệt tình, có chun mơn và có tính hài hước…Những nhà điều hành phải nhanh nhẹn, linh hoạt, xử lý nhanh các tình huống bất ngờ xảy ra.
- Đa dạng hố các chương trình du lịch, tạo ra các sản phẩm độc đáo
Mỗi năm phòng thị trường phải nghiên cứu và đưa ra rất nhiều các chương trình du lịch để chào bán cho khách, các chương trình này chỉ cần cải tiến các loại sản phẩm hiện có, kết hợp nhiều lộ trình hơn. Để tăng khả năng so sánh và lựa chọn của khách hàng, người thiết kế nên đưa nhiều chương trình khác nhau tương ứng với mức giá khác nhau.
Tạo ra các sản phẩm độc đáo cũng là một chính sách thu hút khách, các sản phẩm đó đáp ứng được những nhu cầu của khách và khác biệt với các chương trình của đối thủ cạnh tranh khi đó sẽ tránh được sự cạnh tranh gay gắt…Xây dựng những chương trình du lịch khác nhau, thăm các dân tộc ít người, tổ chức các trò chơi thể thao…gây cảm giác mạnh cho du khách thích khám phá.
* Chính sách giá:
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay thì giá cả là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp trên thị trường, các doanh nghiệp mọc lên ngày càng nhiều và đua nhau giảm giá để thu hút khách về với doanh nghiệp mình, nhưng bên cạnh mức giá thấp thì các doanh nghiệp cũng giảm ln chất lượng của chương trình như vậy chính các doanh nghiệp đã tự giết chết mình, vậy để cạnh tranh được trên thị trường như vậy thì doanh nghiệp phải làm gì?
Qua thời gian thực tập ở công ty và quá trình nghiên cứu giá của các công ty em thấy mức giá của Công ty Toserco cao hơn mức giá của các công ty khác mặc dù chất lượng cung cấp cho khách là như nhau, đây là một trong những khó khăn mà cơng ty gặp phải vì đây là một cơng ty nhà nước ngoài việc trả lương cho nhân viên của cơng ty thì họ cịn phải chi trả nhiều khoản khác nữa. Để doanh nghiệp tồn tại và phát triển hơn nữa thì cơng ty nên xây dựng đội ngũ nhân viên tính giá chính xác và nhanh chóng trả lời khách hàng, phục vụ khách hàng nhiệt tình hơn và nên dựa vào thương hiệu của công ty đã được xây dựng lâu đời để thu hút khách. Khi mà có các đồn khách lớn đặt tour thì cơng ty nên đưa ra giá một cách nhanh chóng, hợp lý và có sự ưu tiên cho đồn, khi khách có thắc mắc về mức giá thì nên đưa ra những dịch vụ mà khách sẽ được hưởng khi tham gia chương trình của cơng ty so với các chương trình của cơng ty khác…
Cơng ty nên áp dụng chính sách giá phân biệt đối với từng đối tượng khách khác nhau.
Tức là giá trả khác nhau đối với đối tượng khách khác nhau với cùng một chương trình du lịch. Chẳng hạn giá bán cho khách Nhật, các khách có khả năng chi trả cao…giá bao giờ cũng cao hơn vì họ địi hỏi cao về chất lượng, dịch vụ hoàn hảo hơn, trong khi đó giá bán cho đối tượng khách là khách Trung Quốc, khách “tây ba lô”, họ đi chủ yếu là khám phá nền văn hoá, tài nguyên của đất nước họ đến và khách địi hỏi chất lượng khơng cao, với mức giá bình dân.
Tuy nhiên đối với cùng một thị trường tuỳ thuộc vào loại khách mà có chính sách giá khác nhau. Nếu là khách thương gia, các cán bộ cao cấp họ thường đi du lịch thơng qua hộ chiếu khi đó khả năng chi trả cao hơn, khi đó mức giá phải cao hơn,với khách đi bằng thẻ thông hành. Hay đối với thị trường trong nước thì khách du lịch là sinh viên có mức giá khác so với mức giá bán cho khách du lịch có thu nhập cao trong xã hội.
Sản phẩm du lịch Khách du lịch Đại diện chi nhánh bán Đại lý du lịch bán lẻ Đại lý du lịch bán Công ty lữ hành du lịch * Chính sách phân phối:
Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch. Những đặcđiểm của sản phẩm du lịch có ảnh hưởng quyết định đến hình thức cũng như phương thức hoạt động của các kênh phân phối. Sản phẩm du lịch khơng có sự lưu chuyển trực tiếp tới khách du lịch. Kênh phân phối đã làm cho sản phẩm được tiếp cận dễ dàng trước khi khách du lịch có quyết định mua, khách có thể cảm nhận, hiểu rõ và đặt mua các sản phẩm thông qua các phương tiện quảng cáo…các kênh phân phối sản phẩm du lịch thường được sử dụng là
Sơ đồ: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch
Bán trực tiếp các sản phẩm riêng lẻ
Bán trực tiếp các chương trình du lịch trọn gói ( Trích Giáo trình Quản trị Kinh doanh lữ hành)
Hầu hết các chương trình du lịch đều đựơc thực hiện thông qua các công ty lữ hành, các kênh phân phối này có vai trị rất quan trọng, nó mở rộng điểm tiếp xúc bán với khách du lịch thông qua điểm bán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong việc đặt mua sản phẩm qua các hệ thống thơng tin như Internet, Telephon… và nó cịn góp phần thúc đẩy mua sản phẩm của khách du lịch thông qua phương tiện quảng cáo, hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động và biến nhu cầu của du khách thành hành động mua sản phẩm.
Muốn thu hút được nhiều khách, công ty cần vận dụng một cách phù hợp các kênh phân phối trên
Đối với khách nước ngoài đến Việt Nam, công ty chủ yếu đón khách thơng qua các cơng ty gửi khách nước ngồi và các đại lý và một ít là khách tự đến với cơng ty. Việc đón khách thơng qua các cơng ty gửi khách có nhiều bất lợi vì nếu khơng có mối quan hệ tốt, có ưu đãi đối với cơng ty gửi khách thì họ sẽ khơng gửi khách cho Cơng ty và tạo ra những khó khăn cho cơng ty trong việc thanh toán tiền…Để hoạt động kinh doanh hiệu quả, nâng cao lợi nhuận thì doanh nghiệp nên có những biện pháp thu hút khách lẻ (tức khách trực tiếp đến với công ty), công ty sẽ giảm được khoản tiền hoa hồng phải chi trả cho đại lý và các công ty gửi khách.
Đối với khách là người Việt Nam đi nước ngoài và khách nội địa: Trung tâm nên xây dựng kênh phân phối trực tiếp giữa công ty với khách bằng cách Quảng cáo, tiếp thị, tích cực tham gia hội chợ…làm sao để khách biết đến cơng ty mình và nếu khách có nhu cầu thì họ sẽ trực tiếp đến cơng ty khơng phải qua trung gian, công ty giảm bớt phần hoa hồng phải trả cho đại lý.
* Chính sách xúc tiến
Để khách du lịch biết đến công ty và mua sản phẩm của cơng ty thì cách tốt nhất là quảng cáo, khuếch trương sản phẩm và cơng ty mình. Hiện nay, Cơng ty nên có chiến dịch quảng cáo rầm rộ bằng những tập gấp, áp phích đựơc trang trí đẹp và hấp dẫn, đặt các biểu tượng của công ty tại nhiều nơi, in trên các áo, mũ tặng du khách. Ngồi ra cơng ty còn thiết lập trang Web tạo thuận lợi cho khách có thể tiếp cận và biết thêm về công ty một cách nhanh nhất, có thể đặt tour ngay trên mạng…Trang Web của cơng ty được nối mạng tồn cầu, do đó trang web cần rất hấp dẫn, có nhiều hình ảnh bên cạnh các chương trình du lịch đựơc xây dựng để khách có thể hình dung đựơc chuyến đi mà mình sẽ đi.
Quảng cáo muốn thu hút được nhiều khách thì phải thoả mãn những yếu tố sau:
+ Tạo ra sự lôi cuốn đối với khách hàng ( hình thức quảng cáo) + Tạo ra những điểm hấp dẫn khách
+ Giới thiệu những lợi ích của sản phẩm để tạo ra những khát vọng muốn mua sản phẩm của công ty
+ Mức giá cả hợp lý …
Ngồi ra cơng ty nên tham gia vào các hội chợ triển lãm quốc tế một mặt học hỏi kinh nghiệm của các công ty lữ hành hàng đầu thế giới, tìm kiếm các đối tác kinh doanh, đồng thời là cơ hội để quảng bá sản phẩm của mình trên thị trường thế giới một cách có hiệu quả.
Thời gian vừa qua cơng ty có tham gia hội chợ ở Cơng viên Lê Nin đó là cơ hội để giới thiệu, và quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp mình, em hy vọng rằng qua hội chợ đó nhiều khách hàng sẽ đến với công ty nhiều hơn nhất là vào dịp 30/4 này.
3.4.6. Hoàn thiện và sử dụng có hiệu quả hệ thống thơng tin
Trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế thì việc nắm bắt thơng tin kịp thời và chính xác sẽ đem lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp, nhất là với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Nắm bắt được yêu cầu đó cơng ty đã xây dựng rất nhiều các tập chương trình quảng cáo về các chuyến du lịch trong và ngoài nước cho khách du lịch, ngồi việc tìm hiểu các thơng tin du lịch trên sách báo và nghiên cứu thực tế bên ngồi, cơng ty cịn truy cập khai thác mạng Internet về tất cả các thơng tin liên quan đến du lịch và nó đã đem lại hiệu quả cao. Quá trình cạnh tranh ngày càng gay gắt doanh nghiệp nào khai thác tốt các thông tin của khách cũng như của đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này. Chính vì vậy, cơng ty nên tập trung nghiên cứu thị trường khách, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, các chính sách của Nhà nứơc và một số vấn đề khác.
+ Khi thu thập thơng tin về khách thì nghiên cứu nhu cầu của khách, thời gian dành cho đi du lịch, khả năng chi trả, về giới tính, độ tuổi…
+ Thơng tin về nhà cung cấp như chất lượng các dịch vụ lưu trú, sự thay đổi về giá…Thông tin về các hãng gửi khách rất quan trọng để xem mức độ
chung thành, khả năng chi trả,vì có nhiều hãng gửi khách họ nợ tiền rất lâu làm cho các doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong q trình thanh tốn.
+ Thơng tin về đối thủ cạnh tranh như mức giá, thị trường mục tiêu của khách, chương trình du lịch, chất lượng dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh cung cấp cho khách du lịch …
+ Phải nắm bắt những chính sách của nhà nước như thuế, thời gian làm việc dành cho người lao động, chiến lược phát triển kinh tế của đất nước…đấy là những thông tin quan trọng doanh nghiệp cần phải cập nhật nhanh chóng và xử lý kịp thời.
Trong kinh doanh hiện tại, doanh nghiệp nên lưu trữ hồ sơ của các khách hàng trong quá khứ, nó giúp ích rất nhiều trong việc nghiên cứu nhu cầu, sở thích của khách, cơng ty đưa ra được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với những địi hỏi của khách. Khi đó khách sẽ có ấn tượng rất tốt về cơng ty và sẽ tạo đựơc mối quan hệ thân thiện giữa khách và cơng ty, chính họ là người đưa uy tín của cơng ty lên tầm cao hơn.
Để có được những thơng tin này doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu trực tiếp nhu cầu của khách thông qua bảng trưng cầu ý kiến mà hướng dẫn viên sẽ đưa cho khách sau khi kết thúc chương trình du lịch. Tổ chức tuyên truyền quảng cáo các sản phẩm và hình ảnh của công ty ở trên mạng hay tham gia các hội chợ, hội nghị … các ấn phẩm của công ty phải được thiết kế hấp dẫn, phong phú và nhằm vào đúng thị trường mục tiêu để tránh lãng phí.