3.2. Giải pháp đề xuất
3.2.1. Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng
Trong hoạt động ngân hàng ưu tiên, việc đáp ứng khẩu vị đa dạng của khách hàng đóng vai trị đặc biệt quan trọng. MBBank cần nghiên cứu và phân tích cụ thể hóa đến từng đối tượng khách hàng. Có thể phân nhóm khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực và tiềm năng tài chính, khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí. Việc phân loại khách hàng ưu tiên sẽ góp phần xây dựng được một nền khách hàng ưu tiên ổn định, bền vững giúp ngân hàng có thể đưa ra những chính sách phù hợp với nhu cầu của từng loại khách hàng ưu tiên.
Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng ưu tiên là khách hàng VIP nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọn. Tăng cường chuyển tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về dịch vụ ngân hàng ưu tiên, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng ưu tiên, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên... MBBank cần thường xuyên tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng điều tra, tiếp xúc trực tiếp... để tìm hiểu nhu cầu, phản hồi của khách hàng từ đó có sự chỉnh sửa những điểm thiếu sót kịp thời, đề ra phương pháp phục vụ hiệu quả, phát triển các sản phẩm trong đó có dịch vụ ngân hàng ưu tiên phù hợp với nhu cầu khách hàng đem lại hiệu quả cao.
Nhân tố quy trình được khách hàng đánh giá cao nhất ở MBBank đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank, MBBank nên:
-Giao dịch cần phải chắc chắn và chính xác, cải tiến phần mềm để bớt chứng từ cần ký và thời gian xử lý giao dịch nhanh hơn. Đối với cải thiến quy trình, ví dụ quy trình làm thẻ, đòi hỏi nhiều giấy tờ, dẫn đến kéo dài thời gian cấp thẻ, cần phải chỉnh sửa lại quy trình từ khâu nhận hồ sơ đến khâu giao thẻ, sao cho giảm thiểu những giấy tờ không cần thiết nhưng vẫn găng được tính bảo mật thơng tin của khách hàng. Tương tự với khoản vay, giảm thiểu hóa những giấy tờ khơng cần thiết. -Trong thời gian khách hàng giao dịch, có thể nói chyện, bán chéo để khách hàng không thấy thời gian giao dịch dài. Nên hệ thống hóa giấy tờ, lưu trữ thơng tin khách hàng đầy đủ, tránh việc yêu cầu giấy tờ và làm lại nhiều lần mối khi giao dịch. Khuyến khích khách hàng giao dịch qua internet, tiết kiệm thời gian và chi phí hơn, hơng phải đợi giao dịch tại quầy của ngân hàng. Thường xuyên kiểm tra, theo dõi, thông báo đến khách hàng từng giai đoạn của hồ sơn để khách hàng cảm thấy sự quan tâm.
3.2.2. Hồn thiện chương trình khuyến mãi
Khuyến mãi là nhân tố quan trong thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank
Khách hàng đánh giá nhân tố khuyến mãi khơng cao, do đó cần tích cực cải thiện nhân tố này hơn nữa. Hiện tại khách hàng đánh giá MBBank khơng thường xun có chương trình khuyến mãi. Để cải thiện điêu này, ngân hàng nên thường xuyên đưa ra những chính sách khuyến mãi hợp lý để khách hàng hứng thú tham gia như là chương trình gửi tiết kiệm nhận quà tăng, hoặc quyay số dự thưởng nhận q tặng có giá trị… Đối với thẻ tín dụng, có thể đưa ra chương trình tích lũy điểm đổi ra quà tặng để nhận quà khi sử dụng thẻ đẻ thanh toán, cộng thêm ưu đãi giảm giá ở nhiều địa điểm ăn uống phổ biến, hoặc các khách sạn nổi tiếng… MBBank chưa triển khai dịch vụ thanh tốn phí bảo hiểm bằng thể tín dụng trong khi một số ngân hàng khách đã có, cần triển khai thêm tiện ích này để tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Đưa dịch vụ hỗ trợ giáo dục cho khách hàng khi đóng học phí bằng thẻ tín dụng được giảm giá. Khi đó khách hàng sẽ đánh giá chương trình khuyến mãi của MBBank tốt hơn.
Hiện tại, MBBank nên các chương trình tặng hoa hoặc quà nhân dịp 8/3 hoặc 20/10 cho phụ nữ, tuy nhiên. Cần thể hiện sự trân trong khách hàng hơn thông qua những dịp lễ này. Đồng thời chất lượng và mẫu mã lựa chọn phải đẹp và phù hợp với từng vùng miền, để đảm bảo khách hàng thích và sử dụng được.
Hội nghị khách hàng cần được tổ chức thương xuyên nhằm thơng tin các chính sách về ưu đãi phí dịch vụ, lãi suất...Thơng qua đó, Ngân hàng cũng hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng để từ đó có những chính sách phù hợp để phát triển khách hàng mới cũng như duy trì sự trung thành cùa khách hàng.
3.2.3. Hoàn thiện về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là yếu tố tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank.
Là nhân tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ, giúp xây dựng hình ảnh và định vị giá trị thương hiệu trong nhận thức của khách hàng. MBBank nên chú trong hơn nữa để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ. Hiện MBBank đã triển khai phòng Priority Banking dành riêng để phục vụ nhóm khách hàng ưu tiên. MBBank trang bị máy internet cho khách hàng, máy pha cà phê, quầy đọc báo, tivi để họ xem tin tức
trong thời gian đợi giao dịch. Hiện MBBank ngày càng mở rộng mơ hình Priority Bank ở nhiều chi nhánh hơn. Tuy nhiên khơng phải chi nhánh, phịng giao dịch nào cũng có được những tiện nghi này. MBBank cần chú trọng hơn nữa về nâng cấp trang thiết bị hiện đại, sắp xếp giấy tờ, khu vực giao dịch sạch đẹp, gọn gàng để góp phần tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Thường xuyên kiểm tra địa điểm giao dịch của các chi nhánh và đưa ra những chương trình thi đua tạo khu vực giao dịch đẹp để khun khích các chi nhánh, phịng giao dịch tạo được địa điểm giao dịch lý tưởng cho khách hàng. Ngoài ra, cần phải chú ý về chuẩn mực thiết kế, sao cho đồng bộ ở tất cả các nơi, kể cả những chi tiết nhỏ nhưng tạo ra sự thoải mái cho khách hàng như hoa, kênh TV…
Ngoài ra MBank cần đưa ra một số cải thiện sau nhằm tăng chất lượng cơ sở vật chất:
- Môi trường sạch sẽ: Môi trường xung quanh sạch sẽ, khơng bụi bẩn từ đồ
dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo…Phần trước các phịng giao dịch, chi nhánh MBank cũng phải sạch sẽ, khơng có vật dụng gây cản trở lối vào.
- Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ các Đơn vị phải chủ động giúp khách hàng
đậu xe khi đến giao dịch và lấy xe khi ra về. Bảo vệ phải ln vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng ngay từ giây phút đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch với MBank.
Bên trong quầy giao dịch, phải đảm bảo đường đi thơng thống, khơng đặt/để các vật dụng gây cản trở, khó đi. Các tờ rơi, mẫu biểu, bút…phải bố trí tiện lợi, dễ lấy cho khách hàng.
Ngồi ra MBBank cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường cơ sở vật chất như sau:
Dịch vụ ngân hàng hiện nay dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công nghệ. Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của các dịch vụ ngân hàng ưu tiên nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Ứng dụng cơng nghệ thơng tin, cơng nghệ ngân hàng là nền tảng cho quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên, để sự kết nối và phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng trở nên gần hơn với chi phí thấp hơn.
Hiện đại hoá cơ sở giao dịch theo hướng tiện lợi, văn minh hiện đại, nhanh chóng, chính xác, trang bị máy vi tính cho các giao dịch, các khâu hoạt động. Triển khai nối mạng giao dịch với khách hàng, đem lại cho khách hàng nhiều thông tin về ngân hàng cũng như thông tin về tài khoản của họ, từ đó duy trì tốt mối quan hệ hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng.
MBbank cần ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành đáp ứng nhu cầu của nghiệp vụ phát sinh. Hệ thống thông tin quản lý các mặt nghiệp vụ như: tín dụng, tài chính, kế tốn, quản lý thanh khoản, báo cáo thống kê… cần tận dụng triệt để công nghệ tin học hiện đại để phục vụ cho cơng tác điều hành kinh doanh.
Ngồi ra, phát triển các chương trình phần mềm, hệ thống mới có đủ chức năng ứng dụng rộng rãi, linh hoạt và hiện đại sẽ cho phép Chi nhánh triển khai đầy đủ, hiệu quả các sản phẩm thẻ ATM, MobileBanking, Internetbanking, thẻ tín dụng quốc tế gắn với dịch vụ thanh toán POS mua hàng, thanh toán điện nước.
Trang bị cơ sở vật chất tốt, trụ sở khang trang, sạch đẹp, thiết bị máy móc hiện đại sẽ là một tiêu chí tốt, gây ấn tượng cho khách hàng để họ ra quyết định có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Chi nhánh cần tăng cường vai trò của Phịng hành chính trong việc theo dõi, kiểm tra thường xuyên các thiết bị làm việc như máy tính, máy in, máy fax, bàn ghế đã cũ, cần loại bỏ kịp thời, sắm thiết bị mới để đảm bảo tốc độ xử lý cơng việc.
3.2.4. Hồn thiện về sản phẩm
Sản phẩm là nhân tố quan trong thứ 4 đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank
Sản phẩm là giá trị cốt lõi để tạo nên giá trị khác biệt cạnh tranh của hệ thống ngân hàng. Do đó ngân hàng nên đầu tư để nâng cao chất lượng, cải tiến sản phẩm nếu muốn nâng cao dịch vụ ngân hàng ưu tiên. MBBank là một trong những ngân hàng đi đầu trong nâng cao chất lượng dịng sản phẩm tài chính truyền thống cũng như phát triển dòng sản phẩm cấu trúc tài chính để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, dịng sản phẩm cấu trúc tài chính là những sản phẩm đầu tư dành cho những khách hàng có kiến thức về ngoại hối, có thời gian và thơng tin tìm hiểu
sự biến động của tỷ giá nên số lượng khách hàng tham gia không nhiều, một số bộ phận khách hàng không làm trong lĩnh vực tài chính hoặc có kiến thức nhất định về ngoại hối cho rằng quy định về sản phẩm không dễ hiểu, do đó yếu tố sản phẩm không được đánh giá cao ở mức đồng ý trong bảng câu hỏi khảo sát. Để thanh đổi nhận định của khách hàng về điều này, ngân hàng nên đơn giản hóa quy trình để khách hàng dễ hiểu hơn, đồng thời đội ngũ nhân viên nên cập nhật thay đổi tỷ giá thường xuyên cho khách hàng cũng như thông tin về thị trường để khách hàng làm quen dần với cách đầu tư mới này.
Bên cạnh đó, cần đổi mới và hồn thiện sản phẩm, với thẻ thanh tốn quốc tế nói chung, yêu cầu dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải thật sự nhiệt tình và đáp ứng kịp thời khi khách hàng có nhu cầu. Đối với trong nước thì đường truyền phải ổn định, không ngắt quãng, tránh làm gián đoạn nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Khi khách hàng đi nước ngoài nếu cần hỗ trợ về dịch vụ y tế, đánh golf, bị hoãn chuyến bay… phải được hỗ trợ ngay khi được liên hệ, nếu khách hàng thanh tốn ở thị trường có khả năng bị đánh cắp dữ liệu thẻ cao, phải thông báo kịp thời cho khách hàng xác nhận giao dịch đó chính là giao dịch của khách hàng, đề phòng trường hợp thẻ bị đánh cắp thông tin, rồi thanh toán gây tổn hại cho khách hàng, sau đó phát hành lại thẻ khách thay thế một cách nhanh chóng để khơng làm gián đoạn nhu cầu sử dụng của khách hàng; Đối với khoản vay cần đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục nếu không cần thiết kết hợp tư vấn cụ thể và sát sao với khoản vay để thông tin cho khách hàng nắm bắt được hồ sơ của mình gia đoạn nào.
Đối với dòng sản phẩm cơ bản MBBank nên cố gắng thiết kế sao cho sản phẩm linh động nhất cho nhiều đối tượng khách hàng, bằng cách cho ra nhiều sản phẩm phụ trong một sản phẩm chính. Ví dụ như đối với sản phẩm tín dụng, có nhiều loại thẻ tín dụng kết hợp với những thương hiệu khách cho khách hàng lựa chọn, thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airline, thẻ Platinum đã có rồi, nên chọn thêm những đồng thương hiệu khác để liên kết, đem lại lợi ích cho khách hàng…Vì khách hàng rất thích những tiện ích này. Ngân hàng nên đa dạng hơn những tiện ích đi kèm của sản phẩm để khách hàng lựa chọn, cũng như thông tin đầy đủ, liên tục cho khách hàng biết sử dụng. Nâng cấp hệ thống internet banking nhanh hơn để khách hàng giao dịch tốt để không phải ra ngân hàng.
Đối với sản phẩm đầu tư do còn quá mới với thị trường nên cần thêm những hình thức quảng bá để gần hơn với khách hàng. Ngồi ra, vì đây là sản phẩm cao cấp, cần đầu tư về hệ thống nền giao dịch, cũng như cập nhật những thông tin quan trọng của thị trường có ảnh hưởng đến quyết định đầu tư. Hiện nay, do mới triển khai trong thời gian ngắn nên phần hệ thống cơ bản chưa thực sự hỗ trợ được cho việc mua bán ngay ngập tức các cặp ngoại tệ. Để có thể phát triển mạnh trong dịng sản phẩm này, cần có sự đầu tư cả về phần mềm, máy móc lẫn con người để đồng bộ với thị trường thế giới và thực hiện giao dịch tốt hơn.
Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ưu tiên cùng với kết hợp các sản phẩm ngân hàng khác để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc đa dạng hóa này phụ thuộc vào hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và khả năng phát triển sản phẩm của ngân hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và thực trạng các ngân hàng ưu tiên của các ngân hàng gần giống nhau, MBBank cần phải tạo ra những điểm mạnh trong sản phẩm để tạo ra sự khác biệt gây ấn tượng với khách hàng. Khách hàng khi có ý định sử dụng dịch vụngân hàng ưu tiên, họ còn hướng đến những ưu đãi đi kèm như ưu đãi mua sắm, ưu đãi khi đi du lịch, ưu đãi tích lũy điểm thưởng…Do đó, các ngân hàng MBBank cần tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên, tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế có đặc tính thương hiệu riêng, phân nhóm các dịch vụ ngân hàng ưu tiên phù hợp với phân khúc khách hàng khác nhau với hạn mức tín dụng lớn kết hợp với ưu đãi hàng không, ưu đãi dịch vụ thể thao..
Ngân hàng MBBank cũng nên đẩy mạnh các sản phẩm liên kết ngân hàng – bảo hiểm, ngân hàng – chứng khốn vì đây khơng những mang lại lợi ích cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tài chính mà cịn giúp ngân hàng, cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn thu phí qua ngân hàng.
3.2.5. Hoàn thiện nguồn nhân lực
Con người là nhân tố quan trong thứ 5 đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank
Nhân tố con người tác dộng đến chất lượng dịch vụ thể hiện qua thái độ phục vụ, kiến thức, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Khách hàng đánh giá nhân tố con người ở mức cao, chứng tỏ MBBank có đội ngủ chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp được đánh giá là tốt, nên tiếp tục phát huy thế mạnh này bằng cách thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo sản phẩm, cũng như rèn luyện kỹ năng trình bày, kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng… Đồng thời, bộ phận tích thị trường cũng nên tóm lược các thơng tin mới trong tuần gửi cho các chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp kịp nắm bắt và tư vấn cho khách hàng một cách chính xác. Khi tư vấn cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy tin tưởng vào kiến thức và sự