3.2. Giải pháp đề xuất
3.2.3. Hoàn thiện về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là yếu tố tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank.
Là nhân tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ, giúp xây dựng hình ảnh và định vị giá trị thương hiệu trong nhận thức của khách hàng. MBBank nên chú trong hơn nữa để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ. Hiện MBBank đã triển khai phòng Priority Banking dành riêng để phục vụ nhóm khách hàng ưu tiên. MBBank trang bị máy internet cho khách hàng, máy pha cà phê, quầy đọc báo, tivi để họ xem tin tức
trong thời gian đợi giao dịch. Hiện MBBank ngày càng mở rộng mơ hình Priority Bank ở nhiều chi nhánh hơn. Tuy nhiên khơng phải chi nhánh, phịng giao dịch nào cũng có được những tiện nghi này. MBBank cần chú trọng hơn nữa về nâng cấp trang thiết bị hiện đại, sắp xếp giấy tờ, khu vực giao dịch sạch đẹp, gọn gàng để góp phần tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Thường xuyên kiểm tra địa điểm giao dịch của các chi nhánh và đưa ra những chương trình thi đua tạo khu vực giao dịch đẹp để khun khích các chi nhánh, phịng giao dịch tạo được địa điểm giao dịch lý tưởng cho khách hàng. Ngoài ra, cần phải chú ý về chuẩn mực thiết kế, sao cho đồng bộ ở tất cả các nơi, kể cả những chi tiết nhỏ nhưng tạo ra sự thoải mái cho khách hàng như hoa, kênh TV…
Ngoài ra MBank cần đưa ra một số cải thiện sau nhằm tăng chất lượng cơ sở vật chất:
- Môi trường sạch sẽ: Môi trường xung quanh sạch sẽ, không bụi bẩn từ đồ
dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo…Phần trước các phịng giao dịch, chi nhánh MBank cũng phải sạch sẽ, khơng có vật dụng gây cản trở lối vào.
- Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ các Đơn vị phải chủ động giúp khách hàng
đậu xe khi đến giao dịch và lấy xe khi ra về. Bảo vệ phải ln vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng ngay từ giây phút đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch với MBank.
Bên trong quầy giao dịch, phải đảm bảo đường đi thơng thống, khơng đặt/để các vật dụng gây cản trở, khó đi. Các tờ rơi, mẫu biểu, bút…phải bố trí tiện lợi, dễ lấy cho khách hàng.
Ngoài ra MBBank cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường cơ sở vật chất như sau:
Dịch vụ ngân hàng hiện nay dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công nghệ. Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của các dịch vụ ngân hàng ưu tiên nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Ứng dụng cơng nghệ thơng tin, công nghệ ngân hàng là nền tảng cho quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên, để sự kết nối và phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng trở nên gần hơn với chi phí thấp hơn.
Hiện đại hoá cơ sở giao dịch theo hướng tiện lợi, văn minh hiện đại, nhanh chóng, chính xác, trang bị máy vi tính cho các giao dịch, các khâu hoạt động. Triển khai nối mạng giao dịch với khách hàng, đem lại cho khách hàng nhiều thông tin về ngân hàng cũng như thơng tin về tài khoản của họ, từ đó duy trì tốt mối quan hệ hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng.
MBbank cần ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành đáp ứng nhu cầu của nghiệp vụ phát sinh. Hệ thống thông tin quản lý các mặt nghiệp vụ như: tín dụng, tài chính, kế tốn, quản lý thanh khoản, báo cáo thống kê… cần tận dụng triệt để công nghệ tin học hiện đại để phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh.
Ngoài ra, phát triển các chương trình phần mềm, hệ thống mới có đủ chức năng ứng dụng rộng rãi, linh hoạt và hiện đại sẽ cho phép Chi nhánh triển khai đầy đủ, hiệu quả các sản phẩm thẻ ATM, MobileBanking, Internetbanking, thẻ tín dụng quốc tế gắn với dịch vụ thanh toán POS mua hàng, thanh toán điện nước.
Trang bị cơ sở vật chất tốt, trụ sở khang trang, sạch đẹp, thiết bị máy móc hiện đại sẽ là một tiêu chí tốt, gây ấn tượng cho khách hàng để họ ra quyết định có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Chi nhánh cần tăng cường vai trị của Phịng hành chính trong việc theo dõi, kiểm tra thường xuyên các thiết bị làm việc như máy tính, máy in, máy fax, bàn ghế đã cũ, cần loại bỏ kịp thời, sắm thiết bị mới để đảm bảo tốc độ xử lý cơng việc.
3.2.4. Hồn thiện về sản phẩm
Sản phẩm là nhân tố quan trong thứ 4 đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank
Sản phẩm là giá trị cốt lõi để tạo nên giá trị khác biệt cạnh tranh của hệ thống ngân hàng. Do đó ngân hàng nên đầu tư để nâng cao chất lượng, cải tiến sản phẩm nếu muốn nâng cao dịch vụ ngân hàng ưu tiên. MBBank là một trong những ngân hàng đi đầu trong nâng cao chất lượng dịng sản phẩm tài chính truyền thống cũng như phát triển dòng sản phẩm cấu trúc tài chính để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, dịng sản phẩm cấu trúc tài chính là những sản phẩm đầu tư dành cho những khách hàng có kiến thức về ngoại hối, có thời gian và thơng tin tìm hiểu
sự biến động của tỷ giá nên số lượng khách hàng tham gia không nhiều, một số bộ phận khách hàng khơng làm trong lĩnh vực tài chính hoặc có kiến thức nhất định về ngoại hối cho rằng quy định về sản phẩm không dễ hiểu, do đó yếu tố sản phẩm khơng được đánh giá cao ở mức đồng ý trong bảng câu hỏi khảo sát. Để thanh đổi nhận định của khách hàng về điều này, ngân hàng nên đơn giản hóa quy trình để khách hàng dễ hiểu hơn, đồng thời đội ngũ nhân viên nên cập nhật thay đổi tỷ giá thường xuyên cho khách hàng cũng như thông tin về thị trường để khách hàng làm quen dần với cách đầu tư mới này.
Bên cạnh đó, cần đổi mới và hồn thiện sản phẩm, với thẻ thanh tốn quốc tế nói chung, yêu cầu dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải thật sự nhiệt tình và đáp ứng kịp thời khi khách hàng có nhu cầu. Đối với trong nước thì đường truyền phải ổn định, không ngắt quãng, tránh làm gián đoạn nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Khi khách hàng đi nước ngoài nếu cần hỗ trợ về dịch vụ y tế, đánh golf, bị hoãn chuyến bay… phải được hỗ trợ ngay khi được liên hệ, nếu khách hàng thanh tốn ở thị trường có khả năng bị đánh cắp dữ liệu thẻ cao, phải thông báo kịp thời cho khách hàng xác nhận giao dịch đó chính là giao dịch của khách hàng, đề phòng trường hợp thẻ bị đánh cắp thơng tin, rồi thanh tốn gây tổn hại cho khách hàng, sau đó phát hành lại thẻ khách thay thế một cách nhanh chóng để khơng làm gián đoạn nhu cầu sử dụng của khách hàng; Đối với khoản vay cần đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục nếu không cần thiết kết hợp tư vấn cụ thể và sát sao với khoản vay để thông tin cho khách hàng nắm bắt được hồ sơ của mình gia đoạn nào.
Đối với dòng sản phẩm cơ bản MBBank nên cố gắng thiết kế sao cho sản phẩm linh động nhất cho nhiều đối tượng khách hàng, bằng cách cho ra nhiều sản phẩm phụ trong một sản phẩm chính. Ví dụ như đối với sản phẩm tín dụng, có nhiều loại thẻ tín dụng kết hợp với những thương hiệu khách cho khách hàng lựa chọn, thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airline, thẻ Platinum đã có rồi, nên chọn thêm những đồng thương hiệu khác để liên kết, đem lại lợi ích cho khách hàng…Vì khách hàng rất thích những tiện ích này. Ngân hàng nên đa dạng hơn những tiện ích đi kèm của sản phẩm để khách hàng lựa chọn, cũng như thông tin đầy đủ, liên tục cho khách hàng biết sử dụng. Nâng cấp hệ thống internet banking nhanh hơn để khách hàng giao dịch tốt để không phải ra ngân hàng.
Đối với sản phẩm đầu tư do còn quá mới với thị trường nên cần thêm những hình thức quảng bá để gần hơn với khách hàng. Ngồi ra, vì đây là sản phẩm cao cấp, cần đầu tư về hệ thống nền giao dịch, cũng như cập nhật những thông tin quan trọng của thị trường có ảnh hưởng đến quyết định đầu tư. Hiện nay, do mới triển khai trong thời gian ngắn nên phần hệ thống cơ bản chưa thực sự hỗ trợ được cho việc mua bán ngay ngập tức các cặp ngoại tệ. Để có thể phát triển mạnh trong dịng sản phẩm này, cần có sự đầu tư cả về phần mềm, máy móc lẫn con người để đồng bộ với thị trường thế giới và thực hiện giao dịch tốt hơn.
Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ưu tiên cùng với kết hợp các sản phẩm ngân hàng khác để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc đa dạng hóa này phụ thuộc vào hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và khả năng phát triển sản phẩm của ngân hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và thực trạng các ngân hàng ưu tiên của các ngân hàng gần giống nhau, MBBank cần phải tạo ra những điểm mạnh trong sản phẩm để tạo ra sự khác biệt gây ấn tượng với khách hàng. Khách hàng khi có ý định sử dụng dịch vụngân hàng ưu tiên, họ còn hướng đến những ưu đãi đi kèm như ưu đãi mua sắm, ưu đãi khi đi du lịch, ưu đãi tích lũy điểm thưởng…Do đó, các ngân hàng MBBank cần tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên, tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế có đặc tính thương hiệu riêng, phân nhóm các dịch vụ ngân hàng ưu tiên phù hợp với phân khúc khách hàng khác nhau với hạn mức tín dụng lớn kết hợp với ưu đãi hàng không, ưu đãi dịch vụ thể thao..
Ngân hàng MBBank cũng nên đẩy mạnh các sản phẩm liên kết ngân hàng – bảo hiểm, ngân hàng – chứng khốn vì đây khơng những mang lại lợi ích cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tài chính mà cịn giúp ngân hàng, công ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn thu phí qua ngân hàng.
3.2.5. Hồn thiện nguồn nhân lực
Con người là nhân tố quan trong thứ 5 đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank
Nhân tố con người tác dộng đến chất lượng dịch vụ thể hiện qua thái độ phục vụ, kiến thức, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Khách hàng đánh giá nhân tố con người ở mức cao, chứng tỏ MBBank có đội ngủ chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp được đánh giá là tốt, nên tiếp tục phát huy thế mạnh này bằng cách thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo sản phẩm, cũng như rèn luyện kỹ năng trình bày, kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng… Đồng thời, bộ phận tích thị trường cũng nên tóm lược các thơng tin mới trong tuần gửi cho các chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp kịp nắm bắt và tư vấn cho khách hàng một cách chính xác. Khi tư vấn cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy tin tưởng vào kiến thức và sự chuyên nghiệp của chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp hơn.
Để tạo tính chuyên nghiệp. các chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp cần chuẩn bị cho mình những kỹ năng, kiến thức cần thiết, cũng như hiểu rỡ về sản phẩm để tư ấn cho khách hàng, chăm sóc khách hàng chu đáo hơn vì đây là đối tượng khách hàng đặc biệt, họ là những người giàu có, có kiến thức và địa vị trong xã hội.
Trước khi gặp mặt nói chuyện với khách hàng phải chuẩn gị kỹ lưỡng những giấy tờ cần thiết để khơng bị thiếu sót, tốt nhất là chuẩn bị một bộ tài liệu đầy đủ và những mẫu biểu của ngân hàng và ln mang theo mình, để khi khách hàng cần thì hỗ trợ ln cho khách hàng, hoặc kết hợp bán chéo sản phẩm.
Đối với nội bộ, cần có sự phối hợp và hỗ rợ của những phịng ban khác, giúp quy trình làm việc trở nên thuận lợi hơn, rút ngắng thời gian cho khách hàng.
Khi khách hàng đến chi nhánh, ngoài chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp là những người làm việc trực tiếp với khách hàng, những bộ phận khách như phòng quỹ, giao dịch viên, bảo vệ… cũng cần thể hiện sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình và kiến thức chun mơn đầy đủ, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch.
Xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được các nhân viên có trình độ. Tuyển dụng chính xác và hợp lý số lượng lao động nhằm tránh tình trạng thiếu nhân sự khơng giải quyết được hết công việc hoặc thừa nhân sự gây ra lãng phí. Thường xun đào tạo các khóa kỹ năng nghiệp vụ chun mơn cho đội
nhũ nhân viên và lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi. Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng linh hoạt trong cơng việc.
Có chính sách khuyến khích về mặt vật chất đối với cán bộ, nhân viên như chính sách lương thích hợp và khen thưởng đối với những nhân viên mang lại nhiều khách hàng đặc biệt khách hàng VIP cho ngân hàng. Đề bạt vào vị trí lãnh đạo dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ tạo sự cơng bằng và khuyến khích khả năng làm việc của mỗi người.
Bên cạnh chun mơn nghiệp vụ thì nhân viên cần nâng cao khả năng giao tiếp tạo ra sự tin tưởng và ấn tượng tốt đẹp của khách hàng với ngân hàng. Đầu tiên, cán bộ nhân viên cần tôn trọng khách hàng, tức là cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Cán bộ nhân viên là hình ảnh đại điện của ngân hàng vì vậy trang phục phải gọn gàng, đúng quy định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện. Đồng thời, cán bộ nhân viên cần gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ chỉ là bước bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, điều quan trọng để giữ khách hàng là việc chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như dịch vụ Internet Banking, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính…
3.2.6. Hồn thiện về giá
Giá là nhân tố quan trong thứ 6 đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank.
Đây là một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Khách hàng quan tâm đến các lợi ích về tiền khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng MBBank cần từng bước điều chỉnh lãi suất và các loại phí để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng MBBank.
Thực tế cho thấy, MBBank có lãi suất gửi tiết kiệm khơng cao, nhưng lãi suất vay thì cao hơn so với một số ngân hàng. Nhược điểm này làm cho MBBank mất một lượng lớn khách hàng.
Vì MBBank là một ngân hàng lớn, do đó khách hàng tin tưởng và tham gia giao dịch tại ngân hàng mặc dù lãi suất và mức phí chênh lệch. Để cải thiện nhân tố giá, trước tiên MBBank nên duy trì uy tín và thương hiệu của mình. Sau đó, ngân hàng nên cân bằng mắc lãi suất và phí tương đương với ngân hàng khác để tạo sự cạnh tranh, cần có kế hoạch cải thiện chính sách giá nhằm giúp khách hàng cảm thấy phù hợp và trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng, điều chỉnh lại chính sách giá để thu hút đối tượng khách hàng mục tiêu. Ví dụ, cần tăng vốn huy động thì tăng lãi suất huy