2.4. Kết quả phân tích chất lượng dịch vụngân hàng ưu tiên của Ngân hàng
2.4.2. Nghiên cứu định tính và thang đo sơ bộ các yếu tố
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, dùng để hiệu chỉnh từ ngữ của các biến quan sát, đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận tay đôi với 15 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB bank (xem Phụ lục 1 về dàn bài thảo luận trực tiếp). Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp lại để làm cơ sở cho việc điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo.
Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm: Sản phẩm, Quy trình, Giá, Khuyến mãi, Con người, Địa điểm, Cơ sở vật chất, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại MB bank. Nhìn chung, những khách hàng tham gia đều trả lời rằng các khái niệm nghiên cứu tương đối dễ hiểu. Kết quả phỏng vấn sâu sẽ làm cơ sở để điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo sao cho khách hàng dễ hiểu hơn. Từ đó, giúp tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu định lượng.
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các biến sơ bộ
Nhân tố Định nghĩa Biến quan sát
Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Sự đa dạng của sản phẩm - Quy định về sản phẩm dễ hiểu - Các tài liệu, tờ rơi được thiết kế đẹp và dễ hiểu
Quy trình Quy trình phục vụ khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
- Thời gian mở/tất toán/tái mở sổ tiết kiệm
- Thời gian mở thẻ
- Thời gian chờ từ khi làm hồ sơ vay tới khi giải ngân
Giá Giá của các dịch vụ
ngân hàng
- Lãi suất gửi tiết kiệm - Lãi suất cho vay
- Phí thường niên mở thẻ ghi nợ - Phí phát hành thẻ và phí thường niên thẻ tín dụng
Nhân tố Định nghĩa Biến quan sát
Khuyến mãi Là các quà tặng, giảm phí khi khách hàng đến dùng dịch vụ ngân hàng cung cấp
- Chất lượng quà tặng - Mẫu mã quà tặng
- Có nhiều chương trình khuyến mãi
Con người Phong cách phục vụ
khách hàng của nhân viên ngân hàng
- Thái độ nghiệp vụ - Sự chuyên nghiệp - Kiến thức
Địa điểm Địa điểm nơi khách
hàng đến giao dịch
- Mạng lưới rộng khắp
- Dễ dàng tìm được điểm giao dịch khi cần
- Địa điểm giao dịch có chỗ để xe thuận tiện
Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của ngân hàng phục vụ giao dịch
- Cơ sở vật chất tiện nghi - Thuận tiện cho giao dịch - Trang thiết bị hiện đại Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Mức độ cảm nhận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MBBank là tốt
- Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng khi cần
- Ngân hàng luôn cải tiến để phù hợp với nhu cầu khách hàng
Tổng hợp ý kiến sau khi nghiên cứu sơ bộ:
Về đánh giá mức độ quan trọng trong 7 yếu tố tại dàn bài thì kết quả các khách hàng chọn được thống kê theo bảng sau
Bảng 2.2: Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng
Yếu tố Số người chọn Sản phẩm 14/15 Quy trình 14/15 Giá 15/15 Khuyến mãi 15/15 Con người 15/15 Địa điểm 14/15 Cơ sở vật chất 15/15
Đồng thời số người được phỏng vấn tay đôi đề xuất thêm các biến quan sát như sau:
Có 5 người đề xuất thêm biến “ Chất lượng sản phẩm ” vào trong yếu tố “Sản phẩm”
Có 8 người đề xuất thêm biến “ Phí tài khoản thanh tốn” vào trong yếu tố “Giá” Ngồi ra cịn một số đề xuất khác nhưng tác giả nhận thấy nằm ngoài trọng tâm của nghiên cứu cũng như vào các trọng tâm yếu tố ảnh hưởng của nghiên cứu nên tác giả không đưa vào.