6. Kết cấu của luận văn
3.2.3.Nâng cao chất lượng ng un nhân lực
3.2.3.1 Nâng chao chất lượng đội ngũ nhân viên
Thứ nhất, nhân viên cần chủ động tư vấn sản phẩm d ch vụ ngân hàng điện t với khách hàng. Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ há cao đến quyết đ nh s dụng d ch vụ ngân hàng điện t của khách hàng. Dựa trên hảo sát về mức độ hài lòng của hách hàng về ch vụ NHĐT của ngân hàng Vi tin an Bắc Giang thì đội ngũ nhân viên có tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của hách hàng và là nhân tố tác động m nh nhất có ảnh hư ng đến mức độ hài lòng của hách hàng. Vì vậy cần có những giải pháp quan trọng nhằm thúc đẩy chất lượng nguồn lực của ngân hàng Vi tin an Bắc Giang đặc iệt nhóm nhân viên trực tiếp án sản phẩm ch vụ NHĐT cụ thể như sau:
Nguồn lực là nhân tố quyết đ nh ết quả inh oanh ch vụ của ngân hàng, s hữu nguồn nhân lực chất lượng sẽ phát triển inh oanh có chất lượng và ngược l i nếu nguồn nhân lực hông tốt hông đầy đủ sẽ t o ra ết quả inh oanh hông tốt. Đội ngũ nhân lực t i Vi tin an Bắc Giang trong những năm gần đây đã được
86
đào t o và nâng cao o tiêu chuẩn tuyển ụng đòi hỏi hắt h hơn. Tuy nhiên, việc s ụng lượng nhân sự trong việc phát triển ch vụ ngân hàng điện t vẫn chưa hoàn toàn phù hợp. Để phát triển ch vụ ngân hàng điện t đều xuất phát từ năng, chuyên môn, nghiệp vụ. Vì vậy, ngân hàng Vi tin an Bắc Giang cần thanh lọc đội ngũ nhân viên, đảm ảo đúng chuyên môn nghiệp vụ, sẵn sàng tuyển ụng những cán ộ đã có inh nghiệm, nghiệp vụ và trình độ đ i học tr lên thuộc các chuyên ngành tài chính ngân hàng…
Th o ết quả hảo sát thì đội ngũ nhân viên ảnh hư ng nhiều nhất đến mức độ hài lòng về ch vụ ngân hàng điện t của ngân hàng Vi tin an Bắc Giang. Điều này cho thấy chất lượng nguồn lực có tác động m nh mẽ đến s hài lòng của khách hàng. Ngoài trình độ chuyên môn tốt, an hiểu về sản phẩm và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng đặc iệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với hách hàng. Kết quả hảo sát cho thấy rất nhiều hách hàng hông hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên cụ thể là: Nhận được phản hồi tư vấn quá chậm, hông chủ động tư vấn ch vụ hoặc thái độ phục vụ hông phù hợp. Để cải thiện quy trình này Vi tin an nói chung và Vi tin an Bắc Giang nói riêng cần an hành những quy đ nh, yêu cầu và có những đánh giá đ nh ỳ nhân viên để nắm ắt phản hồi từ hách hàng, hắc phục tránh ảnh hư ng đến uy tín của ngân hàng từ số lượng nhân viên nhỏ chưa tốt. Khi đã hình thành đội ngũ nhân viên ổn đ nh thì việc tối ưu nguồn lực là nhiệm vụ cần thiết để thay đổi quy trình, tái cơ cấu nguồn lực nhằm đ t hiệu quả s ụng nguồn lực tốt hơn.
Vi tin an Bắc Giang cần thường xuyên hích lệ nhân viên thông qua các chương trình thư ng oanh thu, thư ng cá nhân xuất sắc, đơn v xuất sắc, t o động lực cho nhân viên hoàn thiện ản thân. Thường xuyên tuyên truyền nâng cao nhận thức của nhân viên về những nguy cơ tiềm ẩn rủi ro ho t động đặc iệt trong việc nhận thức những nguy hiểm từ tin tặc đánh cắp thông tin từ nhân viên.
Tóm l i, nguồn nhân lực là ộ phận t o nên sự thành công của chi nhánh và có tác động trực tiếp lên mức độ hài lòng của hách hàng. Vì vậy cần trú trọng và trau ồi đào t o, truyền thông, huyến hích hoàn thiện hơn nữa, tối ưu hóa nguồn
87
lực của ngân hàng thông qua những giải pháp toàn iện và lâu ài đảm ảo có đội ngũ nhân sự tối ưu.
Thứ hai, chính sách đào t o nhân viên: Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà ngân hàng luôn hướng tới. Chính vì vậy, Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang đã t o điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua các hóa đào t o onlin , đào t o trực tiếp t i chi nhánh hoặc t i trường Đào t o của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Tuy nhiên, cũng phải tăng cường hơn nữa các hóa đào t o tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện t , đảm bảo cho những nhân viên này đều được tham gia qua các hóa đào t o liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo k p công nghệ hiện đ i. Để việc đào t o và tái đào t o được thực hiện liên tục và k p thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học được tổ chức tập trung hoặc được đào t o qua hệ thống E - Learning của ngân hàng.
Ngoài ra, ên c nh các hóa đào t o nội bộ, Vietinbank Bắc Giang cũng cần t o điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học o các đơn v bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng n. Và việc c nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát t i các ngân hàng nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng hiện đ i, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học k thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ, t o năng lực c nh tranh cao cho ngân hàng. Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang cũng cần hỗ trợ, t o điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học ài h n t i nước ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên th c sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia các khóa học chuyên ngành… Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào t o những k năng cần thiết hác, như năng giao tiếp khách hàng, k năng x lý tình huống, k năng đàm phán và thương thuyết… để chất lượng phục vụ hách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có k năng tốt sẽ
88
giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
3.2.3.2. Nâng cao trình độ quản lý điều hành
Nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết đ nh mọi sự thành công hay thất i của mọi ho t động inh tế. Trong quá trình ho t động, Vi tin an Bắc Giang luôn coi phát triển nguồn nhân lực là vấn đề th n chốt, đặc iệt là trong công cuộc cơ cấu l i ngân hàng như hiện nay. Thực tế t i Vi tin an Bắc Giang có nhiều cán ộ có chuyên môn giỏi, có năng lực quản lý và công tác quản lý ngày càng được chú trọng. Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu hiện đ i hoá ngân hàng, ắt p thuật công nghệ ngân hàng mới, m rộng ho t động inh oanh thì Vietinbank Bắc Giang cần chú trọng hơn nữa trong việc nâng cao trình độ nhân viên và công tác quản lý điều hành trong ngân hàng. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán ộ, đặc iệt là trong công tác quản lý điều hành Vi tin an Bắc Giang cần tiếp tục thường xuyên m các hoá đào t o, ồi ưỡng trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên và đặc iệt là cán ộ chủ chốt trong công tác quản lý và điều hành của chi nhánh, cán ộ quản lý th o các nghiệp vụ ngân hàng hiện đ i. Trong đó cần có sự ết hợp giữa đào t o ngắn h n, đào t o ên ngoài và đào t o t i chỗ. Bên c nh đó, Vi tin an Bắc Giang nên có chính sách động viên, huyến hích cán ộ của mình tự nâng cao trình độ nghiệp vụ ằng cách hỗ trợ vật chất và tinh thần, t o mọi điều iện thuận lợi cho mọi cán ộ được tìm hiểu, nghiên cứu và học tập hay tiếp cận với các mô hình, quy trình các nước có hệ thống ngân hàng hiện đ i như Anh, M , Pháp,... Qua đó nhằm t o điều iện cho đội ngũ quản lý điều hành và cán ộ ngân hàng có thể học hỏi inh nghiệm để vận ụng một cách phù hợp với thực tế nước ta. Ngoài ra, Vi tin an cũng cần quan tâm hơn nữa tới các cán ộ có điều iện tự nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, từng ước hướng tới xây ựng một đội ngũ cán ộ vừa có tâm vừa có chuyên môn nghiệp vụ giỏi. Nhưng chỉ có trình độ chuyên môn thì chưa đủ, trong ho t động inh oanh ngân hàng cần phải có sự phối ết hợp nhiều yếu tố. Trong đó thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng sẽ là hình ảnh của ngân hàng trong con mắt hách hàng. Do đó, ngay từ hi tuyển
89
ụng cho đến hâu đào t o, quản lý, Vi tin an Bắc Giang cần phải thường xuyên chú ý lựa chọn, sàng lọc để ngân hàng có một đội ngũ cán ộ có phong cách l ch sự, nhiệt tình, vững vàng về tư tư ng đ o đức, lối sống và giỏi về chuyên môn nghiệp vụ đổi mới công tác quản lý điều hành. Bên c nh việc cải tiến và đầu tư thêm các trang thiết phục vụ trong quá trình ho t động nói chung và công tác quản lý điều hành nói riêng thì Vi tin an nên hoàn thiện mô hình tổ chức ộ máy, ố trí sắp xếp nhân lực hợp lý ổn đ nh th o hướng chọn người phù hợp cho yêu cầu công việc. Trên cơ s đó, Vi tin an Bắc Giang cần lựa chọn và đào t o những cán ộ có thái độ, năng lực và phẩm chất tốt để quản lý điều hành công việc. Quản lý và điều hành công việc hợp lý sẽ là động lực lớn để thúc đẩy quá trình m rộng ho t động inh oanh Vi tin an trong tương lai.