Bảng 2.21:Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hành vi khách hàng
Tiêu chí Mức độ đồng ý(%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý HV1 - - - 56,9 43,1 4,43 HV2 - 0,8 16,2 58,5 24,6 4,07 HV3 - 3,1 14,6 62,3 20,0 3,99 HV - - - 4,1641
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu của tác giả năm2021)
Từ kết quả tổng hợp ở bảng trên, ta có thể thấy đánh giá chung của khách hàng
đối với nhóm “Hành vi khách hàng” là rất tốt. Với giá trị trung bình cao hơn mức đồng
ý, khách hàng thật sự đồng ý đối với những ý kiến đưa ra dành cho nhóm này. Cụ thể:
+Ý kiến được đánh giá cao nhất trong nhóm là HANHVI1: “Tôi yên tâm khi sử
dụng dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần In Thuận Phát.” được khách hàng đánh giá ở
mức cao nhất, mức 4,43. Điều này chứng tỏ Công ty cổ phần In Thuận Phát đã mang lại sự an toàn về chất lượng sản phẩm cho khách hàng sử dụng. Đây là một tín hiệu
tích cực cho công ty, do đó công ty cần cố gắng duy trì và phát huy những giá trị về
chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
+Tiếp theo là HANHVI2:“Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch
vụ in ấn tại Công ty cổ phần In Thuận Phát.” và HANHVI3: “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần In Thuận Phát.” được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý. Điều này cho thấy khách hàng đã tin tưởng vào những gì mà dịch vụ in ấn của
công ty Thuận Phát mang lại. Do đó, công ty cần cố gắng xây dựng những chương
trìnhưu đãi cho những khách hàng cũ, từ đó có thể thúc đẩy nhiều hơn hành vi khách hàng đối với dịch vụ in ấn.
2.7 Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua củakhách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn củaCông ty cổ phần In Thuận Phát
Qua kết quả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ in ấn của công ty cổ phần In
Thuận Phát trong 3 năm 2017-2019, nghiên cứu xin rút ra một số nhận xét sau:
Đầu tiên, Công ty in Thuận Phát đã đầu tư trang thiết bị máy móc hiện đại và luôn bảo dưỡng thường xuyên để có thể đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt nhất và nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đócông ty còn thiết kế nhiều
mẫu mã, bao bì, túi giấy, decal, tờ rơi, … phù hợp với xu hướng của xã hội hiện nay
cho khách hàng có thể lựa chọn được mẫu mã sản phẩm phù hợp với nhu cầu.
Thứ hai, Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, tay nghề cao. Nhân viên
luôn được đào tạo vàđược bố trí một cách hợp lý, có hiệu quả cao.
Thứ ba, Công ty đã có nhiều chính sách hợp lý về nhân sự và thắt chặt chi phí
từ đó mang lại hiệu quả tích cực cho hoạt động sản xuất kinh doanh, cụ thể sau năm 2018 có xu hướng thua lỗ thì từ năm 2019, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh
của công ty có xu hướng tăng nhẹ trở lại.
Thứ tư, Cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi là rất tốt. Với hầu hết các đánh giá về các nhân tố đều được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý. Tuy nhiên vẫn còn một số ý kiến cho rằng dịch vụ in ấn của công ty cổ phần In
Thuận Phát vẫn chưa thật sự đem đến sự hài lòng cho họ. Công ty cổ phần In Thuận
Phát cần chú trọng đến những ý kiến đóng góp của khách hàng để góp phần hoàn thiện
chất lượng, từ đó thúc đẩy hành vi sử dụngcủa khách hàng. Hạn chế:
Vềgiá cả,Khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng với mức giá hiện tại của dịch
vụ. Công ty cổ phần In Thuận Phát nên thường xuyên có những chương trình ưu đãi, giảm giá cho khách hàng, từ đó có thể gia tăng hành vi sử dụng dịch vụ của họ.
Về chuẩn chủ quan, Công ty cổ phần In Thuận Phát chưa làm tốt nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cũ và chương trình marketing của công ty chưa mang lại hiệu
quả tích cực.
Về chất lượng, Khách hàng chưa thật sự hài lòng về độ nhanh chóng, tiện lợi
của dịch vụ in ấn tại công ty cổ phần In Thuận Phát.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY HÀNH VI KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ IN ẤN CỦA CÔNG TY CỔPHẦN IN THUẬN PHÁT
3.1 Định hướng củaCông ty cổ phần In Thuận Pháttrong thời gian tới
Cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật trong thời đại kinh tế 4.0, công
nghệ đã tác động mạnh mẽ lên tất cả ngành nghề, lĩnh vực và ngành in trở thành một
ngành cần phải đi đầu trong việc cập nhật xu hướng và xây dựng chiến lược phát triển
lâu dài. Do đóCông ty cổ phần In Thuận Phát cần phải thay đổi để thích nghi kịp thời
với thời đại.
Rất nhiều các ngành nghề hoạt động kinh doanh trên thị trường hiện nay cũng đều sử dựng các sản phẩm in ấn để phục vụ cho các hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp mình. Từ các sản phẩm bao bì túi giấy, hộp giấy, decal, tờ rơi… Có rất nhiều
các sản phẩm in ấn được sử dụng để trên thị trường hiện nay và mang lại nhiều lợi ích khác nhau cho người sử dụng. Do đó, Công ty cổ phần In Thuận Phát cần tập trung đầu tư cơ sở vật chất, các công dụng cụ cần thiết để đảm bảo hoạt động kinh doanh được diễn ra theo kế hoạch với chất lượng cao nhất và giá thành hợp lý nhất.
Ngoài ra, Công ty cổ phần In Thuận Phát cần tăng cường xây dựng hình ảnh
của thương hiệu lên các phương tiện truyền thông đại chúng, mạng xã hội hoặc các kênh thông tin đa dạng như Internet, truyền hình,… Để từ đó có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn, nâng cao doanh số kinh doanh của công ty.
Bên cạnh đó,Công ty cổ phần In Thuận Phát phải liên tục tổ chức các buổi đào
tạo, hướng dẫn nhân viên nâng cao kĩ năng nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng để có thể
xây dựng hìnhảnh thương hiệu In thân thiện và chuyên nghiệp. Từ đó giúp cho khách hàng có thái độ hTrường Đại học Kinh tế Huếài lòng hơn đối với những chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung
3.2 Giải pháp làm thúc đẩy hành vi mua của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn của công ty cổ phần cổ phần In Thuận Phát
3.2.1 Nhóm giải pháp dựa trên nhóm yếu tố cảm nhận về chất lượng
Từ đánh giá của khách hàng tại thành phố Huế, đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng. Qua quá trình xử lý và phân tích đánh giá của
khách hàng, có thể nhận thấy đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí về chất lượng sản phẩm vẫn chưa được cao. Chính vì vậy,Công ty cổ phần In ThuậnPhát phải
không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của dịch vụ in ấn để phát huy lợi thế cạnh
tranh của mình trên thị trường. Công ty có thể tham khảo một số giải pháp sau:
- Công ty luôn sẵn sàng để phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng, cần có kế hoạch
phân chia thời gian làm việc rõ ràng, hợp lý để đảm bảo luôn có nhân viên hỗ trợ
khách hàng khi có yêu cầu.
- Xây dựng quy chuẩn về chất lượng sản phẩm của dịch vụ in để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
- Luôn kiểm tra chất lượng, hạn sử dụng của các dụng cụ in, nguyên vật liệu in
nhằm đảm bảo chất lượng của thành phẩm được tốt nhất.
- Luôn phải đảm bảo chất lượng của sản phẩm đưa ra thị trường để làm khách
hàng tin tưởng sản phẩm của công ty
- Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo cho nhân viên về lĩnh vực chăm sóc
khách hàng cũng như hỗ trợ kỹ thuật đối với các sản phẩm của công ty, đảm bảo khách
hàng vẫn cảm thấy hài lòng trước những vấn đề mà họ đang gặp phải.
3.2.2 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố giá cả
Yếu tố liên quan đến giá cả gần như là yếu tố tiên quyết để khách hàng quyết định sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Từ những đánh giá của khách hàng về
ty cổ phần In Thuận Phát cần phải làm rất nhiều điều để thay đổi những ý kiến này của
khách hàng. Công ty có thể sử dụng một số giải pháp sau:
- Công ty nên đưa ra mức giá phù hợp với chất lượng của từng sản phẩm, tránh để xảy ra tình trạng chất lượngsản phẩm thấp mà giá lại cao như vậy là không hợp lý.
- Cần tìm kiếm những nguyên vật liệu đầu vào có giá thành phù hợp để điều
chỉnh mức giá thành phẩm đáp ứng với ngân sách của người tiêu dùng thành phố Huế.
- Xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi để kích thích khách hàng sử dụng
dịch vụ.
- Không thay đổi giá trong những dịp khách hàng có nhu cầu tăng cao như mùa
thi, mùa in bài nghiên cứu.
- Nghiên cứu về chính sách giá cơ bản của các đối thủ cạnh tranh, để từ đó có
những kế hoạch về giá cả phù hợp, giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty.
- Thường xuyên kiểm tra, phỏng vấn khách hàng về sự hài lòng liên quan đến
mức chi phí mà họ phải bỏ ra và chất lượng sản phẩm mà họ nhận được.
3.2.3 Giải pháp về nhận thức hữu dụng
Kết quả thống kê cho thấy mức độ đồng ýcủa khách hàng về các chỉ tiêu trong biến Khả năng đáp ứng trung bình từ 3,95 trở lên, kết quả này cho thấy khách hàng có sự đồng ý, nhưng mức độ đồng ý vẫn chưa cao. việc đưa ra các biện pháp nhằm khắc
phục những hạn chế trong vấn đề này là rất cần thiết. Công ty có thể tham khảo những
giải pháp sau:
- Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo nhằm nâng cao nhận thức của người
tiêu dùng về lợi ích của sản phẩm từ dịch vụ in ấn mang lại.
- Có những chương trình khuyến mãi, cho khách hàng được trải nghiệm thử sản
phẩm, qua đó giúp cho khách hàng cảm nhận được những chất lượng của sản phẩm.
- Thường xuyên bảo trì, nâng cấp chất lượng máy móc để đảm bảo quá trình vận hành được ổn định.
3.2.4 Giải pháp về nhóm chuẩn chủ quan
Chuẩn chủ quan này là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… nên khi lựa chọn nơi
do dự trong việc lựa chọn nơi mua sắm phù hợp. Kết quả thống kê cho thấy khách hàng đánh giá các chỉ tiêu trong biến Nhóm tham khảo trung bình từ 3,91, kết quả cho
thấy kết quả đánh giá khá thấp. Đây là yếu tố có sự ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi của khách hàng, do vậy, Công ty cổ phần In Thuận Phátcó những chính sách phù hợp để tác động vào khách hàng, công ty có thể tham khảo những giải pháp sau:
- Chăm sóc tốt những khách hàng cũ, từ đó họ sẽ có những phản hồi tốt, làm tham chiếu cho những khách hàng mới.
- Có những chính sách, chương trình khuyến mãi cho khách hàng khi giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ.
- Xây dựng các phiếu giảm giá, voucher cho các khách hàng sử dụng nhiều lần,
từ đó tạo sự hài lòng cho họ.
3.2.5 Một số giải pháp khác
Ngoài những nhóm yếu tố tác động được nghiên cứu xác định thì còn có khá nhiều yếu tố mà nghiên cứu chưa xác định được hoặc là mức độ tác động của nó đến hành vi của khách hàng là chưa cao. Từ đó đề tài đề xuất một số giải pháp công ty nên cân nhắc như sau:
❖ Nhóm giải pháp liên quan đến thương hiệu
Công ty cổ phần In Thuận Phát cần chú trọng đến việc định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng qua các giải pháp sau:
- Xây dựng bộ định vị thương hiệu qua logo, slogan,… đồng thời xây dựng đồng
phục cho nhân viên đơn giản nhưng dễ nhận biết cho các khách hàng.
- Thường xuyên cập nhậttình hình, chương trình của các đối thủ cạnh tranh trong ngành để có kế hoạch phù hợp.
- Tham gia đầu tư, làm nhà tài trợ cho các chương trình, chiến dịch mang yếu tố
cộng đồng trong thành phố, được nhiều người tham gia. Từ đó có thể tiếp cận được
nhiều khách hàng hơn qua giá trị vô hình mà chiến dịch mang lại. ❖ Nhóm giải pháp đối với yếu tố nhân viên
Nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc quyết định đến hành vi của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Do đó,Trường Đại học Kinh tế HuếCông ty cổ phần In Thuận Phát có thể tham
- Công ty cần đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có kĩ năng và trình độ tốt. Từ đó có thể thuyết phục được những khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn cho nhân viên.
- Đào tạo nhân viên về các nghiệpvụ cơ bản, từ lúc tiếp khách đến lúc khách đi. - Tuyển dụng nhân viên có trìnhđộ, khả năng sử dụng dịch vụ in ấn thành thạo. - Đảm bảo những chính sách về phúc lợi, lương thưởng cho nhân viên để họ có động lực làm việc, từ đó có thể đảm bảo hiệu suất làm việc được tốt.
PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn của công ty cổ phần In Thuận Phát”
được tiến hành trong vòng gần 3 tháng. (25/01/2021 - 2/05/2021). Nghiên cứu đã rút ra một số kết luận như sau:
Đầu tiên, từ những lý luận cơ bản về dịch vụ in ấn và nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng. Tác giả đã dựa trên những lý luận chung về hành vi khách hàng, tiến trình thông qua quyết định mua và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của
khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn của công ty cổ phần In Thuận Phát như: Cảm nhận về chất lượng, cảm nhận về giá cả, chuẩn chủ quan, nhận thức hữu
dụng.Góp phần tham vấn cho công ty cổ phần In Thuận Phát giúp thay đổi chính sách,
kế hoạch và định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới, để thúc đẩy hành vi mua của khách hàng.
Thứ hai, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh và những chính sách liên
quan đến hành vi khách hàng của công ty cổ phần In Thuận Phát trong vòng 3 năm
2017-2019. Qua đó chỉ ra những kết quả đạt được và hạn chế của những chính sách trên để có những định hướng và giải pháp thúc đẩy hành vi mua của khách hàng tại
công ty.
Thứ ba, luận văn đề xuất giải pháp thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ in ấn của
khách hàng trong thời gian tới. Gồm các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố chất lượng: đưa ra một đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt, có kế hoạch phân chia thời gian làm việc
rõ ràng, hợp lý, xây dựng quy chuẩn về chất lượngsản phẩm của dịch vụ in, luôn kiểm
tra chất lượng, hạn sử dụng của các dụng cụ, luôn phải đảm bảo chất lượng của sản
phẩm đưa ra thị trường, thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo cho nhân viên; Giải
pháp dựa trên nhóm yếu tố giá cả: đưa ra mức giá phù hợp với chất lượng của từng sản