1.1 Khái niệm: sản phẩm dịch vụ nhà hàng – khách sạn là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình.
30
Có 5 cấp độ sản phẩm được xác định là tính chính dựa trên những kỳ vọng tâm lý, sự liên kết cảm xúc và khát vọng cảm nhận của người tiêu dùng về một sản phẩm.
- Lợi ích sản phẩm: Sản phẩm cốt lõi là sản phẩm đáp ứng được một hoặc một vài nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng mua nó, như đặt một bữa tối trong nhà hàng là để giải quyết nhu cầu ăn tối của bản thân hay cùng gia đình tối hôm đó khi đi du lịch.
- Sản phẩm chung: Một sản phẩm chung là một cái gì đó tương tự nhau, đồng dạng, không phân biệt, nó có những thuộc tính cơ bản nhất để nó có thể hoạt động được. Các dịch vụ buồng trong khách sạn đều có nhiều điểm chung như có nhân viên phòng, có các trang thiết bị trong phòng cho khách sử dụng,..
- Sản phẩm mong đợi: Là những gì khách hàng hy vọng tìm thấy ở một sản phẩm. Dựa trên sự giáo dục của khách hàng, nền tảng xã hội, kinh nghiệm, văn hóa, quốc gia xuất xứ,...mà kỳ vọng từ một sản phẩm khác nhau. Kỳ vọng của một du khách giàu có, ở quốc gia phát triển sẽ có những điểm khác với du khách bình thường khi sử dụng sản phẩm trong khách sạn – nhà hàng. Họ kỳ vọng môi trường trong khách sạn – nhà hàng xanh, sạch, yên tĩnh, trong khung cảnh thiên nhiên đẹp,.. trong khi đó khách bình thường ở quốc gia nghèo hơn thì kỳ vọng là ở tốt, kết nối wifi mạnh, có những món ăn ngon,..
- Sản phẩm gia tăng: Là một hoặc nhiều tính năng được nâng cấp hoặc mở rộng trong sản phẩm. Là sự khác biệt cụ thể trong thị trường đông đúc với nhiều nhà cung cấp khác nhau. Thông thường khách hàng không tìm kiếm tính năng này trong sản phẩm, nhưng đáng giá cao các thuộc tính sản phẩm bổ sung và sử dụng nó để so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác. Giá phòng hai khách
31
sạn như nhau, chất lượng như nhau, nhưng khách sạn A có view đẹp thì khách họ thích hơn,...
- Sản phẩm tiềm năng: Là thứ làm khách hàng thích thú, duy trì sự quan tâm của họ đối với sản phẩm đó. Nó mang lại cho khách hàng cái gì đó bất ngờ mà có lẽ không bao giờ cần hoặc nghĩ tới. Tặng gói massage nhân ngày sinh nhật của khách hàng khi đang thuê phòng trong khách sạn, ...