Mô hình được viết như sau:
Y = β0 + β1*TC + β2*DU + β3*NL + β4*DC + β5*HH + ei
Trong đó: Y: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân; Các nhân tố ảnh hưởng, gồm: TC: Sự tin cậy; DU: Sự đáp ứng; NL: Năng lực
phục vụ; DC: Sự đồng cảm; HH: Phương tiện hữu hình; βi: Các hệ số hồi quy (i > 0); β0: Hằng số; ei: Sai số.
Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập) đến một biến số (biến phụ thuộc hay biến kết quả) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích. Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (Kiểm định Cronbach’s Alpha) và kiểm định giá trị khái niệm thang đo (Phân tích nhân tố khám phá EFA), các biến không đảm bảo giá trị hội tụ tiếp tục bị loại bỏ khỏi mô hình cho đến khi các tham số được nhóm theo các biến. Việc xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến này cũng như xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy bội. Giá trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần của biến đó. Tuy nhiên trước khi tiến hành phân tích hồi quy, cần kiểm tra các giả định về khuyết tật mô hình.
3.7.6 Phương pháp kiểm định Anova
Phương pháp kiểm định ANOVA nhằm xác định ảnh hưởng của các biến định tính như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn của khách hàng. Phương pháp sử dụng là phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One - Way - ANOVA). Phương pháp này được sử dụng trong trường hợp chỉ sử dụng một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau. Việc phân tích nhằm mục đích tìm kiếm xem có sự khác nhau (có ý nghĩa thống kê) hay không về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng MSB – Chi nhánh Thanh Xuân giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Một số giả định khi thực hiện phân tích ANOVA:
- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn và cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem là tiệm cận phân phối chuẩn.
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN