Thông qua kết quả nghiên cứu phân tích ở trên cho thấy các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân theo mức độ giảm dần như sau: Nhân tố “Sự tin cậy” với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.333, có tác động mạnh nhất; Nhân tố “Năng lực phục vụ” với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.270, có tác động mạnh thứ hai; Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có tác động mạnh thứ ba với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.206; Nhân tố “Sự đồng cảm” có tác động mạnh thứ tư với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.166; Nhân tố “Sự đáp ứng” có tác động mạnh thứ năm với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.090
So với các nghiên cứu nước ngoài của Parasuraman và cộng sự (1985) thì nghiên cứu của tác giả có sự tương đồng với yếu tố: Sự tin cậy; Sự đáp ứng và Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; phương tiện hữu hình. Còn so với nghiên cứu của Cronin Jr. & Taylor (1992) thì nghiên cứu của tác giả có sự tương đồng cao với yếu tố: Sự tin cậy; Sự đồng cảm. So với nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (2000) thì nghiên cứu của tác giả tương đồng với yếu tố: Sự tin cậy; phương tiện hữu hình. So với nghiên cứu của Zhu và cộng sự (2002) thì nghiên cứu của tác giả tương đồng với yếu tố: Sự đáp ứng và Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; phương tiện hữu hình
Như vậy, chương này đã trình bày thiết kế nghiên cứu và phương pháp được sử dụng để đạt được các mục tiêu nghiên cứu. Nghiên cứu này là sự kết hợp của cả phương pháp định lượng và định tính để xác định nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân.
Trong giai đoạn định lượng của nghiên cứu, một bảng câu hỏi khảo sát đã được trình bày cùng với thảo luận về mức độ quan trọng của từng yếu tố trong từng yếu tố cũng như mối liên hệ giữa mức độ tác động của nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân và xếp hạng tầm quan trọng của từng yếu tố. Cuối cùng, 5 giả thuyết đã được kiểm tra bằng phân tích đa hồi quy. 5 trong số 5 giả thuyết về Sự tin cậy; Sự đáp ứng và Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; phương tiện hữu hình đã được chấp nhận.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN, ĐÓNG GÓP VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu được trình bày và phân tích ở chương 4 làm cơ sở cho tác giả kết luận và đóng góp một số giải pháp, trình bày hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo trong chương 5.