Thăng Long
3.3.2.1. Nâng cao sự hài lòng của nhân viên về văn hóa và môi trường làm việc.
Ngày nay, văn hoá doanh nghiệp được xem xét như một phần không thể thiếu, đồng thời cũng giữ vị trí rất quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp. Nếu có thể ví thương hiệu là tài sản của doanh nghiệp thì chúng ta cũng có thể ví văn hoá doanh nghiệp là những vật dụng đặc biệt để bảo vệ và cất giữ tài sản đó.
Qua bảng câu hỏi khảo sát nhân viên về văn hóa doanh nghiệp ta thấy yếu tố giá trị, niềm tin, lý tưởng và chuẩn mực có ảnh hưởng rất lớn đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp do đó Chi nhánh cần tác động vào hai yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của nhân viên về văn hóa và môi trường làm việc:
+ Để nâng cao hơn chuẩn mực, giá trị, niềm tin, lý tưởng của nhân viên thì nhà lãnh đạo Chi Nhánh phải truyền tải được giá trị cốt lõi, mục tiêu phát triển, sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh chung của doanh nghiệp để mọi nhân viên tin tưởng vào
những giá trị chung đó. Những giá trị này cần được coi như là nguyên tắc hướng dẫn mọi hoạt động của tất cả nhân viên Chi nhánh, phải ăn sâu vào tiềm thức của mọi nhân viên. Để truyền đạt những vấn đề trên cho nhân viên là một điều khó mà truyền đạt liên tục lại càng khó hơn và cũng không thể làm trong ngày một ngày hai mà phải liên tục trong thời gian dài thì mới tạo được bản sắc văn hóa doanh nghiệp.
+ Để truyền tải những vấn đề trên tới nhân viên một cách hiệu quả và liên tục nhất ngoài việc tập huấn, học tập…thường xuyên thì vào mỗi buổi sáng trước khi vào làm việc nhân viên Chi nhánh nên xếp hàng đọc khẩu hiệu trước khi vào làm việc khẩu hiệu chính là bảng triết lý kinh doanh của ngân hàng, nêu rõ mục đích, mục tiêu, nguyên tắc kinh doanh. Như vậy, triết lý kinh doanh sẽ trở thành quan niệm chung của mọi thành viên trong Chi nhánh.
3.3.2.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về văn hóa và phong cách phục vụ.
Theo kết quả khảo sát khách hàng qua bảng câu hỏi (17,3% khách hàng trả lời là rất lâu và 27,6% cho là lâu khi được hỏi về thời gian giao dịch tại Chi nhánh) qua đó ta thấy yếu tố thời gian giao dịch có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng về văn hóa doanh nghiệp hiện tại của Chi nhánh. Chính vì vậy khi khách hàng hài lòng về thời gian giao dịch thì sự hài lòng của khách hàng nói chung được nâng lên. Do đó chi nhánh phải rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng đến mức có thể để nâng mức độ hài lòng của khách hàng về văn hóa và phong cách làm việc bằng các biện pháp:
Hiện tại khách hàng chờ lâu chủ yếu do lượng khách hàng tới giao dịch là quá nhiều, nên bàn giao dịch khách hàng rơi vào tình trạng quá tải mà chủ yếu là khách hàng giao dịch cá nhân. Vì vậy để khách hàng được giải quyết nhanh thì phòng dịch vụ khách hàng phải bố trí lại không gian giao dịch bằng cách tăng thêm số cửa giao dịch để giải quyết nhu cầu khách hàng được nhanh chóng và kịp thời hơn. Kê bàn hướng dẫn để nhân viên hướng dẫn có thể giúp khách hàng giải đáp các thắc mắc và thủ tục khi giao dịch hoặc hướng dẫn khách hàng các thủ tục cần thiết khi tới giao dịch tại ngân hàng, giảm bớt gánh nặng cho các giao dịch viên để họ chuyên tâm giải quyết công việc hiện tại nhanh hơn.
Sau khi trao đổi với trưởng phòng giao dịch khách hàng, trưởng phòng tổng hợp, trưởng phòng tổ chức hành chính cùng ban giám đốc Chi nhánh để xác định kế hoạch phát triển trong thời gian tới và nhu cầu hiện tại của khách hàng thì phòng dịch vụ khách hàng cần có thêm 3 nhân viên nữa mới đủ năng lực để phục vụ khách hàng một cách bình thường. Vậy Chi nhánh cần bố trí cho phòng dịch vụ khách hàng thêm 3 nhân viên nữa. Nếu sau khi rà soát có sự dư thừa thì thiên chuyển còn không Chi nhánh có thể tuyển thêm người mới từ bên ngoài để tìm ra ứng viên có năng lực, muốn gia nhập vào Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long.
3.3.2.3. Lãnh đạo cần trở thành tấm gương cho toàn Chi nhánh
Lãnh đạo cần gương mẫu và chịu trách nhiệm trong chỉ đạo, tổ chức thực hiện nhiệm vụ:
+ Luôn gương mẫu, công tâm trong mọi hoạt động, nói và làm phải nhất quán giữa đúng lời hứa với cấp dưới.
+ Không vụ lợi chức vụ quyền hạn để mưu lợi cá nhân
+ Chịu trách nhiệm trước quyết định trong phạm vi quyền hạn được giao. + Không đùm đẩy trách nhiệm về những quyết định, ý kiến chỉ đạo của mình cho cấp dưới
+ Bảo vệ danh dự, quyền và lợi ích hợp pháp của cấp dưới
Xây dựng môi trường làm việc tin cậy, thân thiện: + Tôn trọng và tin tưởng cấp dưới khi giao nhiệm vụ
+ Tạo điều kiện cho cấp dưới phát huy khả năng sáng tạo, phát triển tiến bộ và đóng góp nhiều hơn cho ngân hàng.
+ Lắng nghe, tham khảo ý kiến cấp dưới trên cơ sở xây dựng chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ .
+ Quan tâm cải thiện điều kiện sống và làm việc cho cấp dưới.
3.3.2.4. Bồi dưỡng và nâng cao nhận thức về văn hoá doanh nghiệp cho cán bộ viên chức tại Chi nhánh
Con người là trung tâm văn hoá của ngân hàng vì với trình độ hiểu biết, các phong tục tập quán, giao tiếp của mình sẽ tạo nên những giá trị văn hoá nói chung và văn hoá doanh nghiệp nói riêng. Nhận thức được tầm quan trọng này mà trong việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp, lực lượng lao động ở từng phòng của ngân hàng cần phải được coi trọng.
Việc nâng cao hiểu biết cũng như nhận thức đúng về văn hoá doanh nghiệp cho cán bộ nhân viên trong chi nhánh VietinBank không chỉ đơn giản là tuyên truyền mà cần theo một quy trình huấn luyện nhân viên cùng gắn kết ngay từ khi nhân viên đó mới gia nhập vào ngân hàng để xây dựng một nền văn hoá doanh nghiệp chung:
+ Chú trọng công tác tuyển dụng, tuyển dụng những ứng viên có kiến thức, kỹ năng, đạo đức phù hợp với vị trí tuyển dụng cũng từ đó giúp cán bộ mới nhanh chóng hòa nhập được với môi trường làm việc và đào tạo nội quy lao động, văn hóa doanh nghiệp cho cán bộ ngay từ khi mới tiếp nhận cán bộ mới tuyển dụng để cán bộ có niềm tin, an tâm công tác.
+ Hàng năm thường xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về văn hóa doanh nghiệp VietinBank cho cán bộ nhân viên, giúp cán bộ có thể áp dụng văn hóa doanh nghiệp VietinBank trong công việc, nâng cao năng suất lao động.
+ Có kế hoạch đào tạo nhân viên mới ngay từ khi mới tiếp nhận, cần lựa chọn cán bộ có kinh nghim, ngương mẫu để kèm cặp, đào tạo cán bộ mới trong quá trình hòa nhập.
+ Thường xuyên tổ chức đào tạo những khóa học nâng cao kiến thức, các kỹ năng như kỹ năm quản lý thời gian hiệu quả, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán và thương lượng trong kinh doanh…..
+ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng cần có cơ chế thưởng phạt phân minh sẽ là động lực để cán bộ nhân viên phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh mà Ban lãnh đạo giao, tạo sơ sở cho một nền văn hóa doanh nghiệp bền vững, lành mạnh.
3.3.2.5. Có chính sách khách hàng hợp lý
cần luôn luôn thay đổi các sản phẩm, dịch vụ và có những chiến lược khách hàng phù hợp trong từng thời kỳ. Chi nhánh Tây Thăng Long cần đầu tư về nguồn lực để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng.
Xây dựng tốt quan hệ với khách hàng, đối tác và cộng đồng xã hội bằng cách tổ chức các buổi giao lưu, hội nghị giới thiệu sản phẩm, hội nghị khách hàng, có chính sách chăm sóc khách hàng trong các dịp lễ. tết. Qua đó hiểu rõ về nhu cầu của họ và hiểu rõ hơn về đối thủ cạnh tranh để tư vấn những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Chữ tín là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong ngành Tài chính ngân hàng,nó hàm ý sự vững vàng về tài chính trong mọi trường hợp. Vì vậy, bên cạnh việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, phải đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ canh tranh và khẳng định bản sắc riêng cho từng dịch vụ của VietinBank. VietinBank Chi nhánh Tây Thăng Long cần tiến hành triển khai những ứng dụng, chương trình mới một cách đồng bộ và có hệ thống để ngày càng đáp ứng được các nhu cầu ngày một cao của khách hàng.
Xây dựng được ấn tượng tốt với khách hàng, mỗi nhân viên của ngân hàng đặc biệt là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng thông qua việc xây dựng cho bản thân mình hình ảnh một người có văn hoá với một nghệ thuật trong giao tiếp phù hợp với những chuẩn mực đạo đức và văn hóa VietinBank tạo ra nếp văn hoá ứng xử tốt trong ngân hàng, giao dịch viên phải rèn luyện bản thân mình để tạo hình ảnh đẹp của ngân hàng.
+ Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp năng động hiệu quả: Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả là không để xảy ra sai sót. Nếu có sai sót phải xử lý kịp thời, không đổ lỗi cho khách quan. Lịch sự trong ứng xử tạo niềm tin cho khách hàng và đối tác.
+ Quản lý và chăm sóc khách hàng nhanh chóng, đáp ứng các yêu cầu hợp pháp của khách hàng: Phối hợp với khách hàng trong giao dịch, sẵn sang giúp đỡ và phục vụ những nhu cầu hợp lý của khách hàng.
với khách hàng về những chính sách hay sản phẩm dịch vụ mới của ngaanhangf, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ tốt nhất, phù hợp và có lợi nhất cho khách hàng.
+ Tôn trọng và lắng nghe khách hàng: Tôn trọng và thân thiện với khách hàng. Nếu khách hàng có khiếu nại, phải lắng nghe với thái độ tôn trọng, tóm tắt khiếu nại của khách hàng và tư vấn, giải thích hướng dẫn để khách hàng biết, các khiếu nại của khách hàng cần được xem xét và trả lời kịp thời. Lắng nghe ý kiến phải hồi của khách hàng không được tranh luận với khách hàng. Thể hiện sự thấu hiểu và thông cảm đối với sự không hài lòng của khách hàng cũng như mong muốn được giải quyết vấn đề của khách hàng. Không phân biệt đối xử với khách hàng.
3.3.2.6. Coi trọng công tác tuyên truyền, giáo dục và vận động cán bộ công nhân viên
Văn hoá doanh nghiệp chỉ có thể có được thì mỗi cán bộ nhân viên trong chi nhánh được trang bị đầy đủ kiến thức liên quan đến quy trình nghiệp vụ, kỹ năng từ đó sẽ chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến và đi vào nề nếp. Vì vậy cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, vận động cán bộ nhân viên ngân hàng hiểu sâu sắc về ý nghĩa cũng như yêu cầu của việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp trong từng lĩnh vực hoạt động của ngân hàng.
Thực tế 100% số cán bộ nhân viên mới được tuyển dụng vào chi nhánh đều được tham gia vào các khoá học nào về nội quy lao động và văn hoá doanh nghiệp. Điều này cho thấy tất cả cán bộ tại Chi nhánh đều thấm nhuần văn hóa doanh nghiệp VietinBank và hiểu được vai trò và tầm quan trọng của văn hoá doanh nghiệp đối với hoạt động của chi nhánh ngân hàng mình.
Thực hiện tuyên truyền về văn hoá doanh nghiệp thông qua các buổi tổng kết, các cuộc họp mặt, các ngày lễ hay các sự kiện lớn của Chi nhánh để nhân viên hiểu rõ và đầy đủ hơn về văn hoá doanh nghiệp. Từ đó, họ sẽ tham gia tích cực vào việc xây dựng và phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long ngày càng lớn mạnh.
Có những kênh giám sát về việc thực hiện tiêu chuẩn Iso, 5s, quản lý lỗi tuân thủ để nâng cao ý thức chấp hành nội quy, quy trình quy định của cán bộ nhân viên
trong chi nhánh, Từ đó giúp hạn chế được lỗi khi giao dịch với khách hàng cũng như giảm được những khó chịu, phàn nàn của khách hàng.
3.3.2.7. Tăng cường đầu tư vật chất cho công tác xây dựng và phát triển thương hiệu
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long nói riêng đã giành được sự yêu mến của đông đảo khách hàng trong suốt những năm tháng hình thành và phát triển. Song với sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng thương mại đều đầu tư mạnh mẽ và nhận diện và phát triển thương hiệu và đã giành được sự quan tâm của lượng lớn khách hàng. Vì vậy nhận thức được điều này Ban lãnh đạo chi nhánh Tây Thăng Long cần phải luôn quan tâm và có kế hoạch cải tạo, hoàn thiện nội thất, bảng biểu quảng cáo theo nhận diện thương hiệu VietinBank các phòng nghiệp vụ tại Trụ sở Chi nhánh.
VietinBank cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, uy tín, chất lượng cao cho khách hàng, đa dạng hoá các kênh phân phối, quản lý kênh phân phối một cách hữu hiệu, hướng tới phục vụ những nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
VietinBank có trách nhiệm trong các hoạt động bảo vệ môi trường, tích cực chia se, đóng góp, tài trợ các chương trình an sinh xã hội nhằm mang lại cuộc sống chung tốt đẹp hơn. Đây cũng là một cách gián tiếp quảng bá hình ảnh và văn hoá của Ngân hàng tới người dân. Tăng cường phối kết hợp với chính quyền địa phương, các tổ chức đoàn thể trên địa bàn như: Kho bạc nhà nước, thuế….
VietinBank cần mở rộng phạm vi hợp tác và cạnh tranh để đưa thương hiệu VietinBank vươn xa đến các nước trên thế giới..
3.3.2.8. Hoàn thiện công tác sắp xếp nhân sự tại Chi nhánh.
Kiểm tra và sắp xếp lại nhân sự giữa các phòng ban:Để Chi nhánh có thể phát triển lâu bền thì trong tương lai Chi nhánh phải thực hiện việc rà soát đánh giá lại nhân viên giúp Chi nhánh nắm bắt được việc sắp xếp nhân sự hiện tại của Chi nhánh đã phù hợp hay chưa? Từ đó có kế hoạch sắp xếp bố trí lại nhân sự cho hợp lý hơn. Hơn nữa việc đánh giá, rà soát lại nhân viên giúp tinh giảm những nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, không cầu tiến. Làm cho nhân viên luôn ý thức trách nhiệm làm
việc cao.
Khuyến khích nhân viên không ngừng học tập tìm hiểu cái mới làm cho nhân viên luôn ý thức được mình phải học tập nâng cao trình độ mới đáp ứng được nhu cầu công việc. Để làm được điều ấy cần tạo điều kiện thăng tiến cho nhân viên để họ có động lực phấn đấu học tập không ngừng vì lợi ích Chi nhánh và cá nhân họ.
Tạo ra một môi trường làm việc phù hợp cho tất cả nhân viên: Trên nguyên tắc cơ bản mọi chuẩn mực đề ra dựa trên lợi ích của Chi nhánh và nhân viên. Ít nhất hai lần một tuần, lãnh đạo nên có buổi gặp mặt và nói chuyện với nhân viên. Thiết lập bảng giờ giấc làm việc thích hợp và chú ý đến những nhân viên làm thêm giờ. Nếu lãnh đạo cân bằng được giờ giấc làm việc cho nhân viên sẽ thấy rõ sự giảm đi rõ rệt của những ngày cáo ốm và nghỉ việc.