Việc mua bán hàng trên nền tảng trực tuyến thường dễ phát sinh vấn đề đổi trả hàng sau khi mua do nhiều nguyên nhân: khách hàng không hài lòng, sản phâm lỗi,… Nhân viên BB sẽ tiến hành tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và xử lý theo chính sách của cửa hàng nhằm đảm bảo quyền lợi của người mua và giảm thiểu thiệt hại tối đa cho người bán.
Nhân viên BB sẽ tiến hành customer care thông qua các nền tảng mạng xã hội đến với khách hàng để có thể tiếp tục cải thiện dịch vụ và chất lượng sản phẩm của cửa hàng.
Quy trình đặt hàng:
Quy trình đặt hàng là một trong những yếu tố quan trong của việc thực hiện một đơn hàng bởi đó là công cụ để xác nhận chính thức về đơn hàng mà người mua gửi đến cho người bán hay doanh nghiệp. Có thể nói xử lý đơn hàng là quá trình từ khi khách hàng đặt hàng đến khi giao hàng, chúng tôi thực hiện điều này để đảm bảo về đơn đặt hàng của khách hàng được chuẩn bị theo đúng trình tự chuẩn xác và giao hàng đúng nơi mà người mua đã đặt.
Quy trình xử lý đơn hàng qua trang web:
Quy trình xử lý đơn đặt qua web của công ty Briky Brick bao gồm 5 bước: Xác nhận đơn hàng – Chọn hàng tồn kho – Sắp xếp – Đóng gói- Giao hàng
Xác nhận đơn hàng: Khi đơn hàng yêu cầu đã được gửi đến Briky Brick, chúng tôi sẽ tiến hành kiểm tra thông tin chi tiết từ đơn đặt hàng mà khách hàng đã điền như loại hàng, số lượng, chi tiết giao hàng, địa chỉ cần giao và lưu ý từ khách hàng nếu có). Sau đó, nhân viên sẽ gửi xác nhận đơn đặt hàng qua email cho khách nếu đơn hàng có nội dung phù hợp và thỏa với những yêu cầu đặt ra. Ngược lại, đơn hàng sẽ bị từ chối nếu đơn đặt hàng có bất kỳ điểm sai sót nào hay không phù hợp.
Chọn hàng tồn kho: Sau khi đơn hàng đã được xác nhận, bước tiếp theo, chúng tôi sẽ chuẩn bị sản phẩm từ kho có sẵn để chuyển đến khâu đóng gói sản phẩm. Việc thực hiện khâu lấy hàng phải được kiểm soát kỹ lưỡng bởi nó tác động một cách trực
chóng và chính xác hơn thì sản phẩm mới có thể chuyển đến khâu đóng gói và giao đến khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Vì vậy, để thực hiện tốt việc chọn hàng hóa thì chúng tôi đã phân loại sản phẩm theo dòng và đánh mã vạch cho từng sản phẩm. Sắp xếp: Khi hàng hóa đã được lựa chọn, Briky Brick sẽ chuyển đến
khâu sắp xếp. Ở đây, chúng tôi sẽ phân loại hàng hóa để chuyển đến khu vực đóng gói. Việc thực hiện bước sắp xếp này là vì mỗi dòng sản phẩm, Briky Brick sẽ có cách đóng gói khác nhau để phù hợp với từng chủ đề. Mặc khác, Briky Brick muốn tạo nên nên sự mới lạ và ấn tượng với khách hàng.
Đóng gói: Việc đóng gói hàng cũng phải được kiểm soát cẩn thận vì
đây
là yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Quá trình đóng gói gồm cân đo hàng, dán các thông tin về người giao hàng và người nhận, thư cảm ơn. Một điều quan trọng hơn hết, chúng tôi luôn lựa chọn cách đóng gói giúp giảm tối thiểu khối lượng và kích thước gói hàng để tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng và doanh nghiệp nhưng vẫn đảm bảo sản phẩm đến tay người mua an toàn và đóng gói kỹ càng, chắc chắn.
Giao hàng: Sau khi đã hoàn thành đóng gói sản phẩm, chúng tôi sẽ tổng
hợp các đơn hàng và giao cho bên vận chuyển. Chúng tôi đã kết nối với các đối tác vận chuyển nên khách hàng có thể dễ dàng theo dõi tiến trình giao hàng ở từng giai đoạn,
điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm cũng như tăng sự tin cậy hơn với chúng tôi. Cuối cùng, sau khi hàng đã được giao thành công, Briky Brick sẽ thường xuyên theo dõi và kiểm tra mức độ hài lòng khách hàng thông qua việc gửi bảng khảo sát qua email và trả lời những câu hỏi liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đã mua từ doanh nghiệp. Bởi vì quá trình xử lý đơn hàng diễn ra một cách trơn tru và hiệu quả nghĩa là sản phẩm được đến người mua an toàn, đúng với thời gian đã dự tính với độ chính xác cao thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ cao. Đây là giá trị cốt lõi mà Briky Brick luôn coi trọng và hướng đến khách hàng.
Xác nhận đơn hàng
Quy trình xử lý đơn hàng qua hộp tin nhắn từ Facebook và Instagram:
Bên cạnh việc đặt hàng qua trang web của Briky Brick, người mua hàng có thể đặt hàng qua hộp tin nhắn từ page Facebook hoặc Instagram. Tuy nhiên, quy trình đặt hàng qua hộp tin nhắc từ Facebook và Fnstagram sẽ có thêm một bước đầu so với đặt hàng qua trang web, đó là nhân viên Briky Brick sẽ trực tiếp tương tác với khách hàng để lấy thông tin từ khách hàng như tên khách hàng, địa chỉ, sản phẩm, số điện thoại và các thông tin cần thiết khác. Sau đó, các bước tiếp theo sẽ thực hiện như quy trình đặt hàng qua trang web.
Lấy thông
tin khách
hàng
Hình 7-3 Quy trình xử lí đơn hàng trực tuyến.
Quy trình vận chuyển hàng hóa:
Quy trình đặt hàng đến giao hàng (ODP) là phương tiện chính mà người mua hoặc khách hàng giao tiếp với người bán, giao dịch bán hàng cuối cùng được thực hiện và tiền mặt được tạo ra cho người bán. ODP, còn được gọi là OCP (quy trình đặt hàng thành tiền mặt), là một quy trình kinh doanh cốt lõi cực kỳ quan trọng trong một doanh nghiệp sản xuất. Đây là một quá trình hướng tới khách hàng và là chìa khóa cho hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng. Quy trình xử lý đơn hàng có thể tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh không? Chắc chắn là có. Các công ty nên cố gắng tạo ra một ODP đẳng cấp thế giới và điều đó dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong phần này, trước tiên chúng tôi cung cấp mô tả về ODP, sau đó đưa ra một số vấn đề liên quan đến việc giám sát và kiểm soát nó. ODP bao gồm sáu bước, bắt đầu từ việc chấp nhận đơn đặt hàng thông qua cấu hình đơn đặt hàng, tìm nguồn cung cấp đơn đặt hàng, theo dõi đơn đặt hàng và cuối cùng là lập hóa đơn và tính tiền. Nó cắt ngang qua một số tổ chức, chẳng hạn như văn phòng tín dụng, hậu cần, nhà phân phối, tổ chức xử lý đơn hàng và các tài khoản tài chính, chức năng bán hàng và tiếp thị của nó. Chúng tôi sẽ mô tả bên dưới một ODP chung.
1. Chấp nhận đơn đặt hàng : Khách hàng lựa chọn nhiều phương thức đặt hàng. Hầu hết các công ty chấp nhận đơn đặt hàng thông qua các phương tiện truyền thống như đại diện bán hàng, fax, thư, Internet, thị trường trực tiếp, EDI, hoặc các kênh tiếp thị qua điện thoại. Thông tin đặt hàng phải được hiển thị cho tất cả các bên liên quan. Một vấn đề quan trọng trong bước này là lựa chọn và sắp xếp thứ tự ưu
tiên. Tất cả các đơn đặt hàng không cần phải được chấp nhận, và không phải tất cả các khách hàng đều bình đẳng.
• Nhận đơn đặt hàng: Đơn đặt hàng được nhận, lập thành văn bản, ghi nhận và truyền đi để xử lý tiếp.
• Lựa chọn đơn hàng: Các đơn hàng được ưu tiên giao hàng dựa trên các yếu tố như tính chất đặc biệt của mối quan hệ với khách hàng, như trong trường hợp hàng tồn kho do nhà cung cấp quản lý; giá bảo hiểm do khách hàng trả; và sự sẵn có của các thành phần và vật liệu đầu vào.
• Kiểm tra tín dụng: Trong bước này, khách hàng trước đây được kiểm tra xem có vỡ nợ hay không và khách hàng mới được kiểm tra xếp hạng tín dụng. Một hệ thống chuyên gia dựa trên quy tắc có thể đề xuất các hạn mức tín dụng và mọi trường hợp ngoại lệ phát sinh có thể được xử lý theo cách thủ công.
•Xác nhận đơn hàng: Ở bước này, khách hàng được thông báo về thời gian, địa điểm nhận hàng cũng như giá cả. Anh ta cũng được thông báo về lịch trình giao hàng. Điều này liên quan đến:
- Kiểm tra hàng tồn kho và phân bổ của nó cho các đơn đặt hàng và đơn đặt hàng trở lại ở tất cả các địa điểm và xác định xem đơn đặt hàng hiện tại có thể được đáp ứng từ các kho lân cận hay không
- Kiểm tra các đơn đặt hàng sản xuất ở các nhà máy khác nhau
- Đưa ra quyết định về cách các mặt hàng trong đơn đặt hàng được vận chuyển đến khách hàng
- Ước tính chi phí và thời gian
- Tương tác với khách hàng về chi phí, ngày giao hàng và lập kế hoạch địa
điểm nếu liên quan đến việc lắp đặt thiết bị, v.v.
- Xác nhận đơn hàng, giá cả và ngày giờ giao hàng cho khách
2.Định cấu hình đơn đặt hàng : Bước này bao gồm
• Lập kế hoạch và tìm nguồn cung ứng từng sản phẩm và dịch vụ trong đơn đặt hàng
•Lên lịch giao hàng đồng bộ từng mặt hàng với sự sẵn có của nhân viên phục vụ và vận chuyển cũng như sự thuận tiện của khách hàng
3. Nguồn thứ tự : Ở đây, cách hiệu quả nhất để đáp ứng các đơn đặt hàng được
làm việc ra. Nếu thứ tự có thể được đáp ứng từ một nhà kho gần đó, sau đó tất cả các hoạt động liên quan đến hái và đóng gói được khởi xướng. Nếu thời gian giao hàng cho phép, đơn đặt hàng có thể được bắt nguồn từ một nhà máy lắp ráp sản xuất gần đó, bỏ qua sự phân phối địa phương. Trong trường hợp này, thứ tự được bao gồm trong kế hoạch sản xuất. Nếu nhà máy không có preassembled đoạn lắp ráp nhỏ, sau đó chúng được lấy từ các nhà cung cấp, lắp ráp, và gửi trực tiếp đến khách hàng. Nếu trật tự đòi hỏi một số thay đổi thiết kế, sau đó thiết kế sản phẩm và bộ phận kỹ thuật đang tiếp xúc. Nhanh phản ứng sản xuất, hợp tác với các nhà cung cấp, và an toàn cổ phiếu là chìa khóa để tiến độ giao hàng hiệu quả và hiệu quả.
4.Giao đơn hàng : Bước cuối cùng này trong ODP bao gồm:
• Lập kế hoạch cho một quy trình phối hợp cung cấp sản phẩm cho khách hàng
•Truyền đạt kế hoạch thực hiện đơn hàng của khách hàng cho tất cả các bên liên quan chịu trách nhiệm vận chuyển sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ như vận chuyển, lắp đặt hoặc đào tạo khách hàng. (việc lập kế hoạch vận chuyển có thể bắt đầu trước khi quá trình vận chuyển sẵn sàng)
• Loại bỏ các giao diện truyền thống, nếu có thể, sẽ giảm thời gian thực hiện:
- quản lý trật tự có thể trực tiếp tiến hành các hoạt động hái và đóng gói,
bỏ qua entry trật tự
- Một sản phẩm có thể được vận chuyển trực tiếp cho khách hàng từ bến tàu, bỏ qua việc nhập hàng và lấy hàng
- Các hoạt động vận chuyển và dịch vụ có thể được lên lịch trực tiếp
5. Giám sát đơn hàng : Như trong quản lý dự án, tiến độ của đơn hàng được
theo dõi và tiến độ thực tế được so sánh với tiến độ dự kiến. Các tín hiệu hoàn thành hoặc thất bại được gửi ở mỗi giai đoạn đến các đơn vị thích hợp, các đơn vị này sẽ tự động đánh giá tiến độ giao hàng cho khách hàng. Nếu việc giao hàng cho khách hàng gặp sự cố, tác động của những vấn đề này có thể được đánh giá và có thể lập kế hoạch cho các hành động mới. Ngoài ra, vì quản lý ODP theo dõi tất cả các chuyển động trên
giấy, tin nhắn và sản phẩm, nên có thể tiến hành phân tích nguyên nhân gốc rễ của các lỗi và có thể loại bỏ các nguồn gốc của vấn đề.
6. Lập hóa đơn và tính tiền : Hóa đơn được xác nhận sau khi lắp đặt thiết bị
và sau khi thanh toán đã được ủy quyền vào tài khoản phải trả của khách hàng, sẽ chuyển tiền qua EFT vào tài khoản phải thu của công ty. Chúng tôi đã mô tả ở trên ODP trong một doanh nghiệp sản xuất điển hình. Mô tả của chúng tôi bao gồm việc đưa ra quyết định thông minh bằng cách chuyển đổi dữ liệu thô có sẵn thành thông tin (bằng cách phân tích các lệnh để tiến hành phân tích nguyên nhân gốc rễ của các khiếm khuyết trong ODP, v.v.) Loại phân tích này sẽ giúp đạt được quy trình xử lý đơn hàng tích hợp gồm sáu- chất lượng sigma.
Quy trình thanh toán:
Bước 1: Khách hàng nhấn chọn vào biểu tượng giỏ hàng góc bên phải màn hình để đi đến giao diện giỏ hàng. Trong giao diện giỏ hàng, sau khi đã
kiểm tra loại sản phẩm và số lượng, nhập chú thích cần dặn dò cho cửa hàng, nhập mã giảm giá (nếu có), khách hành nhấn chọn “CHECK OUT”.
Hình 7-4 Bước 1.
Nhóm 2 (Briky Brick) – Lớp N07
Hình 7-5 Kết quả hiển thị của bước 1.
Bước 2: Khách hàng điền các thông tin như: số điện thoại, email, địa chỉ. Khách hàng có thể chọn đơn vị giao hàng phù hợp tùy theo nhu cầu của mỗi
người, giá thành của các đơn vị vẫn chuyển sẽ khác nhau tùy vào tốc độ và thời gian giao hàng.
Hình 7-6 Bước 2.
Bước 3: Khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán. Briky Brick
Nhóm 2 (Briky Brick) – Lớp N07
Trả tiền sau khi nhận hàng: Ở phương thức này, khách hàng sẽ cọc 50% giá trị hàng hóa nếu là hàng đặt theo yêu cầu và sẽ không cần cọc nếu là hàng có sẵn
Chuyển khoản: Khách hàng có thể chuyển khoảng qua tài khoảng ngân hàng của tất cả các ngân hàng trong nước cũng như các ví điện tử hiện hành.
Hình 7-7 Bước 3.
Sau khi đã hoàn thành xong quá trình thanh toán, Briky Brick sẽ đưa khách hàng đến một giao diện với nội dung là “Cảm ơn khách hàng đã thanh toán”. Ở giao diện này sẽ hiện những thông tin về đơn hàng và cuối cùng là đợi đơn hàng được giao.
Hình 7-8 Kết thúc quy trình thanh toán.
Chính sách hoạt động và bảo mật thông tin khách hàng:
Đối với một nhà phân phối lấy sàn thương mại điện tử làm trung tâm của hoạt động kinh doanh thì chính sách hoạt động của chúng tôi sẽ tập trung nhiều vào mảng thông tin khách hàng, những thông tin được khách hàng tự nguyện cung cấp nhằm phục vụ cho đơn đặt hàng của họ. Chính vì thu thập và lưu trữ một lượng lớn thông tin liên quan mật thiết đến cá nhân mỗi khách hàng nên chúng tôi đã đưa ra chính sách bảo mật và cam kết sử dụng thông tin khách hàng khi và chỉ khi phục vụ cho họ. Chính sách này không chỉ đề cập đến các thông tin khách hàng mà chúng tôi sẽ thu thập mà còn đề cập đến những hạng mục liên quan như các ứng dụng bên thứ ba hay các loại thanh toán được chúng tôi chấp thuận ngay trên website bán hàng của mình.
Briky Brick chúng tôi luôn quan tâm đến các vấn đề về quyền riêng tư và thực sự muốn khách hàng của mình làm quen dần với cách chúng tôi thu thập và sử dụng thông tin khách hàng. Chính sách bảo mật này mô tả các thực tiễn liên quan đến thông
Nhóm 2 (Briky Brick) – Lớp N07