Để đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên tại MB Mỹ Đình, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:
NL1: Nhân viên MBBank phục vụ bạn nhanh chóng
NL2: Nhân viên MBBank thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp thông tin, nhằm hỗ trợ cho quá trình giao dịch của bạn
NL3: Nhân viên MBBank được đào tạo bài bản về kiến thức nghiệp vụ và chuyên môn
NL4: Thông tin MBBank cung cấp cho khách hàng là đầy đủ, nhanh chóng và có chất lượng tốt
Kết quả khảo sát đối với thành phần năng lực phục vụ như sau:
Bảng 2.11: Kết quả thống kê về năng lực phục vụ của MB Mỹ Đình
Đơn vị: % Thang đo Tiêu chí 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ NL1 11,50 35,40 38,05 13,72 1,33 NL2 3,98 26,11 39,38 25,66 4,87 NL3 1,33 14,16 36,72 36,28 11,50 NL4 2,65 22,12 42,48 28,76 3,98
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)
Nhìn chung năng lực phục vụ khách hàng của MBBank tương đối tốt. Bằng phân tích mô tả với tập mẫu thu về cho thấy khách hàng đánh giá yếu tố năng lực phục vụ với mức giá trị trung bình là 3-4. Theo kết quả nghiên cứu thực tế, năng lực phục vụ thể hiện qua năng lực phục vụ của nhân viên là chủ yếu được đo lường bằng 5 biến quan sát như: nhân viên ngân hàng MBBank phục vụ bạn nhanh chóng, luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn, luôn lịch sự, ân cần, cung cách phục vụ của nhân viên ngân
hàng tạo sự tin tưởng cho khách hàng và đội ngũ nhân viên tư vấn đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng.
Trong năm yếu tố đo lường năng lực phục vụ, yếu tố “đội ngũ nhân viên tại MBBank đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng” được khách hàng đánh giá cao, có 19% khách hàng chọn mức đánh giá hoàn toàn đồng ý, và 31,2% chọn mức đánh giá đồng ý. Trong những năm qua, MBBank đã tạo dựng nguồn nhân lực chất lượng, có chuyên môn, được đào tạo mang tính hệ thống cao, bài bản.
Năng lực trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng tại phòng giao dịch đã và đang không ngừng được nâng cao và cải thiện. Ngân hàng MB thường xuyên tổ chức các bài test định kỳ, với nội dung liên quan đến nghiệp vụ, về sản phẩm, dịch vụ và kèm theo đó là các câu hỏi test về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề…của tất cả các cán bộ nhân viên nhằm kiểm tra năng lực trình độ chuyên môn của cán bộ. Đồng thời hàng tuần, tại phòng giao dịch cũng có những buổi thảo luận chuyên đề để trao đổi trực tiếp, trau dồi thêm kiến thức và chia sẻ kinh nghiệm giữa các cán bộ nhân viên. Qua đó nâng cao năng lực chuyên môn và kinh nghiệm cho tất cả nhân viên toàn phòng giao dịch. 2.3.4 Mức độ đồng cảm
Để đánh giá mức độ đồng cảm của nhân viên tại MB Mỹ Đình, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:
DC1: MBBank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn DC2: MBBank tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng
DC3: Nhân viên MBBank luôn có những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn. DC4: Nhân viên MBBank luôn quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của bạn Kết quả khảo sát đối với thành phần mức độ đồng cảm như sau:
Bảng 2.12: Kết quả thống kê về mức độ đồng cảm của MB Mỹ Đình Đơn vị: % Thang đo Tiêu chí 1 2 3 4 5 Mức độ đồng cảm DC1 10,62 25,22 39,82 22,78 3,98 DC2 4,87 22,12 39,82 30,09 3,09 DC3 3,54 18,14 38,05 34,07 6,19 DC4 6,19 23,45 37,61 26,55 6,19
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)
Mức độ đồng cảm thể hiện ở việc ngân hàng dành cho khách hàng sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, luôn có những lời khuyên tốt khi khách hàng cần tư vấn, tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Theo thống kê, có 13% khách hàng không hài lòng với sự đồng cảm của MBBank, 42,9% chấp nhận ở mức “ bình thường”. Điều đó cho thấy MBBank Mỹ Đình cần quan tâm hơn nữa đến khách hàng của mình. MBBank nói chung và Chi nhánh Mỹ Đình nói riêng cần chú trọng hơn nữa đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thông qua nhiều hoạt động như đào tạo các khóa học kỹ năng mềm cho nhân viên, bên cạnh việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn. Việc đánh giá mức độ hài lòng về công tác thẩm định và cấp tín dụng của khách hàng đối với ngân hàng sẽ được thể hiện thông qua số lượng và chất lượng cung cấp thông tin hay tài liệu cho cán bộ tín dụng và số lượng khách hàng mới do khách hàng giới thiệu phát sinh tăng lên. Nhờ đó phòng giao dịch đã tạo cho mình một lượng khách hàng trung thành tương đối lớn. Trình độ và phong cách phục vụ của cán bộ tại phòng giao dịch được khách hàng đánh giá cao. Hầu hết khách hàng đều cho ở mức 3-4 điểm.
2.3.5 Phương tiện hữu hình
Để đánh giá phương tiện hữu hình tại MB Mỹ Đình, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:
PT1: MBBank có hệ thống công nghệ hiện đại PT2: Cơ sở vật chất của MBBank hiện đại, thoải mái PT3: Không gian của MBBank rộng rãi, mát mẻ
PT4: Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn khi liên hệ giao dịch PT5: MBBank có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho khách hàng Kết quả khảo sát đối với thành phần mức độ đồng cảm như sau:
Bảng 2.13: Kết quả thống kê về phương tiện hữu hình của MB Mỹ Đình
Đơn vị: %
Thang đo
Tiêu chí 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
PT1 0 5,75 27,87 46,46 19,91
PT2 0 3,54 27,87 50,88 17,70
PT3 0,44 6,19 27,87 46,46 18,58
PT4 0 5,75 25,22 48,23 20,80
PT5 0,44 10,62 23,00 44,69 21,24
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)
Nhân tố đáng chú ý nhất trong phương tiện hữu hình là công nghệ thông tin. Các nhân tố khác đều được đánh giá ở mức từ 3 đến 5 điểm chiếm tỷ lệ lớn, 93,7%, cho thấy đa số khách hàng đều thỏa mãn và hài lòng với các điều kiện về phương tiện hữu hình tại Chi nhánh Mỹ Đình. Trên thực tế, các địa điểm giao dịch của MBBank đều có vị trí rộng rãi và mát mẻ, chỗ gửi xe thuận tiện cho khách hàng, toàn bộ không gian của được xây dựng mới và thay đổi nhận diện thương hiệu mới.
MBBank Mỹ Đình đã nhận được những đánh giá tích cực từ phía khách hàng: từ việc không gian giao dịch thân thiện đến việc được tư vấn tận tình bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và được phục vụ giao dịch theo phong cách
"mở", khách hàng dễ dàng sử dụng các dịch vụ tiện ích như giao dịch tự động 24/7 với ATM, Internet banking được bố trí tại phòng giao dịch. Khách hàng tới giao dịch tại Chi nhánh Mỹ Đình đều cảm thấy hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại đây.
2.4Đánh giá chất lượng tín dụng KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình nhánh Mỹ Đình
2.4.1 Kết quả đạt được
Qua việc phân tích thực trạng chất lượng tín dụng KHCN, có thể thấy hoạt động tín dụng của Chi nhánh đối với phân khúc khách hàng này đang có những chuyển biến tích cực. Nhận thức được tầm quan trọng của loại hình KHCN trong nền kinh tế hiện nay, trong những năm qua Chi nhánh không chỉ tập trung và quan tâm vào các khách hàng truyền thống, những doanh nghiệp, công ty lớn, những hợp tác xã, cơ quan nhà nước mà còn chú ý nhiều đến hộ gia đình và cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của loại hình khách hàng này. Đồng thời Chi nhánh cũng thực hiện đúng các quy định, chỉ thị về cho vay đối với loại hình khách hàng này của Nhà nước, của Hệ thống ngân hàng và của cả Ngân hàng Quân đội nói riêng.
Những kết quả, thành tựu nổi bật mà Chi nhánh thu được từ hoạt động tín dụng KHCN là:
Chất lượng dịch vụ được nâng cao
Tỷ trọng dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao so với tổng dư nợ của toàn Chi nhánh (trên 70%), tuy biến động qua các năm nhưng nhìn chung có xu hướng tăng. Đây là một kết quả đáng ghi nhận đối với Chi nhánh trong điều kiện phải cạnh tranh gắt gao với các Ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là trong điều kiện kinh tế Việt Nam còn gặp nhiều khó khăn và thách thức như hiện nay.
Số lượng khách hàng là các cá nhân hay hộ kinh doanh đến với Chi nhánh trong những năm gần đây tăng dần. Thêm vào đó là mức độ hài lòng của nhóm khách hàng này đối với chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp được cải thiện một cách đáng kể và nhanh chóng. Điều này có được là nhờ Chi nhánh đã và đang nỗ lực không biết mệt mỏi để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng ở mức tốt nhất, nhằm tạo lập
được sự tín nhiệm đối với khách hàng của mình.
Chất lượng cho vay đảm bảo ở các mặt: đảm bảo Tỷ lệ Nợ xấu và Nợ rủi ro ở mức an toàn so với quy định của NHNN
Nền kinh tế nước ta trong những năm vừa qua được đánh giá là còn gặp nhiều khó khăn: tuy lạm phát được kiềm chế nhưng kéo theo đó là tăng trưởng tín dụng thấp, chính sách tiền tệ vẫn thắt chặt và tình hình huy động vốn khó khăn cùng với đó là tính thanh khoản của hệ thống Ngân hàng còn có nhiều vấn đề nổi cộm. Các thành phần kinh tế nói chung, cá nhân và hộ gia đình nói riêng theo đó cũng gặp khó khăn lớn trong việc tìm kiếm nguồn vốn tài trợ để tiến hành tiêu dung, sản xuất kinh doanh của mình một cách thuận lợi. Kéo theo đó là người dân có xu hướng tiết kiệm hơn góp phần làm nền kinh tế ngày càng trì trệ và thiếu vốn cũng như là thiếu đầu ra của sản phẩm.
Mặc dù vậy, qua các số liệu đã phân tích, có thể nhận thấy một điều là tỷ lệ Nợ xấu, Nợ rủi ro của Chi nhánh trong những năm qua đã được giữ ở mức an toàn. Đây là một trong những thành công đáng kể của Chi nhánh vì đã có những chính sách tín dụng hợp lý, linh hoạt với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Thêm vào đó, Chi nhánh cũng thường xuyên bổ sung và nghiên cứu những quy định mới về đảm bảo tính an toàn cho các hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động tín dụng KHCN nói riêng. Đây là nền tảng vững chắc cho việc nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và nâng cao chất lượng tín dụng KHCN nói riêng của Chi nhánh trong những năm vừa qua.
Cơ cấu tín dụng KHCN được duy trì ở mức hợp lý
Trong những năm vừa qua, quy mô tín dụng KHCN của toàn hệ thống Ngân hàng ngày nói chung và của Chi nhánh ngày càng được mở rộng. Doanh số tín dụng, dư nợ bình quân tăng đáng kể về số lượng cũng như tỷ trọng trên tổng khối lượng của toàn Chi nhánh trong các năm qua. Ngoài việc mở rộng quy mô tín dụng, quy mô vốn vay đối với các khoản tín dụng KHCN, Chi nhánh còn thay đổi cơ cấu cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình theo chiều hướng đa dạng, linh họat và phù hợp với nhu cầu của bộ phận khách hàng này cũng như quy luật nền kinh tế thị trường. Ngoài
ra, Chi nhánh cũng tập trung hỗ trợ cho các hộ kinh doanh và cá nhân có kế hoạch phát triển sản xuất, kinh doanh phù hợp. Các cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ, lẻ hiện đang chiếm tỷ lệ rất lớn trong nền kinh tế, năng động trong sản xuất kinh doanh và giàu tiềm năng, song lại thiếu vốn, khó cạnh tranh với các doanh nghiệp lâu năm và có thương hiệu trên thị trường. Việc Chi nhánh quan tâm tập trung vào loại hình khách hàng này đã tạo động lực cho đối tượng khách hàng này phát triển và nâng cao tính cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn, thuộc khu vực Nhà nước, góp phần cân bằng nguồn lực và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của địa phương cũng như phù hợp với sự phát triển của xã hội và điều kiện của Thành phố.
Hoạt động cho vay tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác cho khách hàng như tăng vốn huy động, đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ về thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ đại lý… Khách hàng có thể sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng như mở thẻ thanh toán nhất là đối với hình thức cấp thẻ tín dụng hoặc thấu chi, chuyển tiền cho nhà cung cấp, đối tác từ đó ngân hàng có thể quản lý mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng.
Đồng thời, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm, phân tán rủi ro và tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng Quân đội nói chung và Chi nhánh Mỹ Đình nói riêng. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ không chỉ góp phần đa dạng hóa đối tượng khách hàng nhằm nâng cao lợi nhuận mà còn hạn chế rủi ro tập trung, đảm bảo an toàn trong hoạt động của ngân hàng.
Cho vay khách hàng cá nhân tạo điều kiện nâng cao kinh nghiệm, kỹ năng nghiệp vụ cho cán bộ ngân hàng. Khi thực hiện công tác cho vay, các cán bộ tín dụng của ngân hàng phải tìm kiếm, tiếp xúc khách hàng và thẩm định hồ sơ tín dụng nên các kỹ năng về thương thuyết, kĩ năng phân tích, thẩm định hồ sơ và thông tin được cải thiện đáng kể.
Để đạt được một số thành tựu đã nêu ở trên trong những năm vừa qua thì đầu tiên phải kể đến sự nỗ lực của các cán bộ, công nhân viên của Chi nhánh trong việc học tập, nghiên cứu và làm việc một cách không ngừng nghỉ và không biết mệt mỏi. Bên cạnh đó, để có được thành công trong những năm qua thì có thể chỉ ra một số
nguyên nhân sau:
- Thông qua hoạt động tín dụng, Chi nhánh luôn luôn hiểu rõ và thực hiện tốt được vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, giúp cho các khách hàng cần vốn có vốn, kịp thời phục vụ sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng và nắm bắt được những cơ hội kinh doanh.
-Ngân hàng đã áp dụng các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng như: tiến hành đánh giá phân loại khách hàng; đánh giá phân loại nợ tới 100% khách hàng; xây dựng quy trình thẩm định phù hợp với từng loại hình đối tượng, từng loại đối tượng cho vay … cùng với đó là không ngừng nâng cao trình độ cán bộ tín dụng và cán bộ thẩm định.
- Bên cạnh đó, Chi nhánh còn quan tâm xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa
Chi nhánh với các cấp chính quyền, cơ quan chức năng nhằm nắm vững tình hình kinh tế địa phương, phục vụ cho định hướng kinh doanh và giải quyết các khoản vay khi cần thiết của Chi nhánh.
-Cùng với đó, Chi nhánh đã không ngừng tìm kiếm, đổi mới và phát triển nhiều loại hình dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng luôn có chính sách thay đổi lãi suất để thu hút nguồn vốn cũng như phát triển các hoạt động tín dụng, vừa đảm bảo cạnh tranh vừa đảm bảo lợi nhuận cho Chi nhánh.
-Cuối cùng, Chi nhánh cũng rất coi trọng công tác kế hoạch hóa, đưa ra các kế hoạch và mục tiêu phù hợp cho từng giai đoạn cụ thể. Hơn nữa, Ngân hàng khuyến